Tendances 2022 à surveiller pour les gestionnaires immobiliers européens

Chaque mois, Rental Scale-Up organise une conférence réunissant des experts du secteur afin de partager des tendances récentes et des idées sur ce que les gestionnaires de locations courte durée et les hôtes peuvent faire pour rester à la page. Notre toute première conférence en janvier a été créée exclusivement pour les gestionnaires de biens immobiliers européens, pour les aider à préparer une année plus rentable et à renforcer leurs plans pour 2022. Les membres Scalers Network Plus bénéficient d’une place gratuite en tant qu’intervenant – postulez pour devenir membre ici.

Voici quelques points clés et informations pour bien démarrer :

• Les marchés avec une forte demande domestique tels que la France, l’Allemagne, la Russie et le Royaume-Uni ont bien performé en 2021 et devraient poursuivre sur cette lancée en 2022
• Le rythme des réservations pour l’été 2022 est meilleur qu’à la même période en 2021 et même 2020 (avant le Covid)
• Les voyageurs exigent de la flexibilité : les politiques d’annulation totalement remboursables sont un moteur majeur
• L’inflation et la pénurie de main-d’œuvre auront un impact sur les revenus et l’exploitation – l’automatisation sera essentielle
• Les évolutions concernant la confidentialité des e-mails pourraient compliquer la communication avec les voyageurs

Commençons par présenter les intervenants :

ANDREW MARTYN, CEO, YOUR.RENTALS

Il partage des analyses basées sur des données exclusives issues de milliers de gestionnaires immobiliers européens

Andrew Martyn est le CEO de Your.Rentals, une société dont la mission est de rendre la vie quotidienne des gestionnaires immobiliers dans le monde plus simple, plus facile, et plus rentable. Your.Rentals collabore avec des gestionnaires de biens dans des centaines de lieux partout en Europe, dans plusieurs langues. Andrew a ainsi accès à des données exclusives de gestionnaires européens comme vous. Lors de cette conférence, il partage des enseignements clés, détaillant comment d’autres gestionnaires immobiliers se préparent à faire face à l’incertitude due à la hausse des cas de Covid‑19 et aux nouvelles restrictions de voyage.

HENRY BENNETT, CO-FONDATEUR, PROPERTYCARE.COM

Le nettoyage et l’expérience client resteront la priorité principale : comment satisfaire rapidement les nouvelles attentes ?

Depuis 2020, le secteur de la location courte durée met l’accent, plus que jamais, sur la propreté, l’hygiène et l’expérience client. Cela ne changera pas de sitôt, comme en témoignent les tendances émergentes pour 2022. Les entreprises locatives qui sauront répondre aux attentes croissantes des voyageurs et fournir un service constant seront celles qui prospéreront. Henry Bennett, cofondateur de Propertycare.com (proposé par YourWelcome), souligne l’importance vitale de ces facteurs et détaille comment bâtir une société de gestion résiliente, apte à s’adapter rapidement aux besoins changeants.

TALIA LOCKARD, DIRECTRICE DU DÉVELOPPEMENT COMMERCIAL, RENTED

Les indicateurs de performance à suivre et leur signification

Grâce à l’analyse dynamique de Rented, qui anticipe le comportement des consommateurs à l’échelle des micro‑marchés, Talia Lockard présentera la performance attendue de différents marchés européens en 2022. Elle expliquera la signification des différents indicateurs pour votre activité, comment les suivre et les interpréter pour mieux comprendre la performance et les tendances futures.

THIBAULT MASSON, FONDATEUR ET CEO, RENTAL SCALE-UP

Fournir du contexte avec un regard sur 2021 et ses liens avec 2022

À travers Rental Scale-Up, Thibault publie des rapports, analyses et actualités sectorielles pour aider les professionnels de la location courte durée à développer leur activité et augmenter leur rentabilité. Avec le Scalers Network, il a mis en place un réseau privé pour permettre à ces professionnels de passer à l’action, trouver du soutien, réseauter et saisir des opportunités pour s’exprimer au sein du secteur. En s’appuyant sur les données des tendances 2021, Thibault expliquera en quoi 2022 se compare à 2021 et si la dynamique est positive.

Uvika Wahi, Rental Scale-Up :

Merci à tous de vous être joints à nous aujourd’hui. Il s’agit de la première conférence Rental Scale-Up en 2022, je suis donc ravie de vous voir ici. Je m’appelle Uvika Wahi, responsable du contenu et de la communauté chez Rental Scale-Up et aujourd’hui, nous allons parler de la solidité de vos plans pour 2022. Nous avons réuni des données clés et des enseignements pour vous aider à prendre de meilleures décisions en tant que gestionnaires européens en 2022 et à développer votre entreprise. Nous allons donc partager non seulement des données clés, mais aussi des conseils actionnables pour vous adapter à ces tendances. Nous commencerons par une introduction sur la situation en 2021 en Europe, puis nous enchaînerons sur les tendances de réservation 2022. Nous parlerons de la force du 3e trimestre, tout en remarquant que les schémas de réservation ne sont plus les mêmes qu’en 2021, ou même qu’en 2019.

Uvika Wahi, Rental Scale-Up :

Le deuxième sujet abordé aujourd’hui sera la rentabilité sous pression. Avec l’inflation et la pénurie de main-d’œuvre, les gestionnaires doivent relever de nouveaux défis, voire des défis anciens qui ressurgissent. Nous parlerons alors de la façon de les affronter et de les surmonter. Le troisième sujet portera sur la communication client à risque, c’est-à-dire les changements en cours sur les canaux de messagerie (notamment l’e-mail) – canaux principalement utilisés pour communiquer et faire du marketing. Il sera question de la façon de continuer à tirer parti de ces canaux, ou éventuellement de s’y prendre différemment.

Uvika Wahi, Rental Scale-Up :

Parmi nos experts aujourd’hui : Andrew Martyn, CEO de Your.Rentals. Your.Rentals est un outil de gestion de location courte durée utilisé par des gestionnaires dans le monde entier, et dans toute l’Europe (nombreuses langues, centaines de destinations). Il partagera ici son expertise. Bienvenue Andrew.

Andrew Martyn, Your.Rentals :

Merci.

Uvika Wahi, Rental Scale-Up :

Ensuite : Henry Bennett, co-fondateur de PropertyCare.com et de YourWelcome. YourWelcome aide les gestionnaires à augmenter leurs revenus via l’ajout d’une couche servicielle via tablette, services avancés, etc. PropertyCare.com est leur offre la plus récente, plateforme dédiée au ménage et à la maintenance qui facilite aussi la gestion des invités. Bonjour, Henry.

Henry Bennett, PropertyCare.com :

Salut à tous. Merci.

Uvika Wahi, Rental Scale-Up :

Voici ensuite Talia Lockard, directrice du business development chez Rented, plateforme de revenue management pour les locations saisonnières. Leur outil automatisé (ART) offre tarification dynamique et outils puissants sur une plateforme facile d’utilisation. Bonjour, Talia.

Talia Lockard, Rented :

Bonjour à tous.

Uvika Wahi, Rental Scale-Up :

Et enfin, bien sûr, Thibault Masson, CEO et fondateur de Rental Scale-Up, qui vous apportera plus de contexte sur les données partagées aujourd’hui et animera aussi cette conférence. Thibault, c’est à toi.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Merci beaucoup, Uvika, et merci à tous d’être présents et de regarder aujourd’hui. Un grand merci à Your.Rentals, PropertyCare et Rented d’être également intervenants, nous espérons vous apporter de la valeur et des synthèses pratiques. Mon but ici est de faire une courte introduction avec quelques graphiques, puis de laisser la parole aux intervenants.

Pour donner du contexte, débutons avec deux slides récapitulant l’an dernier. Globalement, 2021 fut la meilleure année jamais enregistrée pour la location courte durée, surtout durant l’été. Si l’on additionne l’été 2021, notamment aux États-Unis et en Europe, c’était l’année record. Ça a concerné toute l’année côté US, mais pas en Europe, où l’histoire était différente.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

En regardant les données d’AirDNA, en mars 2020, la demande est devenue négative. En clair, la demande a plongé à l’apparition de la pandémie. Elle n’est redevenue positive (plus forte qu’en 2019) qu’en novembre 2021. À l’inverse, aux États-Unis, la demande battait tous les records dès janvier 2020 mois après mois. En Europe, il a fallu attendre novembre 2021 pour retrouver une demande supérieure à 2019, juste avant l’arrivée du variant Omicron. Où en sommes-nous cette année ?

Dernier point : l’amélioration observée est principalement tirée par les zones non urbaines. Dans les grandes villes européennes, la demande reste déprimée mais revenait, jusqu’à Omicron.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Où en est-on alors ? Uvika a dit que trois sujets seraient abordés. Le premier, ce sont les tendances de réservation 2022. Je vous montre deux graphiques pour donner du contexte. Ce que nous avons vu l’an dernier… Vous recevrez un PDF après cette session.

En résumé, l’an dernier, les marchés ayant bien performé (Russie, France, Royaume-Uni, Allemagne) étaient ceux où la demande domestique pouvait compenser l’offre locale. D’autres marchés comme le Portugal avaient aussi une demande domestique, mais une offre bien plus abondante, ce qui a généré un net recul face à 2019. Les marchés dépendants des voyageurs internationaux ont souffert. Nous y reviendrons.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

L’autre point important de 2021 : dès mai-juin, les voyages transfrontaliers en Europe (essentiel pour nous, Européens) ont recommencé à reprendre. La part des voyageurs étrangers remontait, jusqu’à Omicron. À voir donc comment cela va évoluer. Pour cela, commençons avec les données de Your.Rentals : Andrew, CEO de Your.Rentals, va les commenter, puis je débattrai.

Andrew Martyn, Your.Rentals :

Merci Thibault. Oui, l’an dernier a montré des signes encourageants, sans être une année complète. Pour comprendre comment 2022 s’annonce, nous utilisons le concept de « booking pace ». Pour ceux qui ne connaissent pas, c’est simple : on regarde aujourd’hui combien de réservations existent sur une période future donnée, puis on compare avec le même point dans le passé.

Andrew Martyn, Your.Rentals :

Un des motifs d’optimisme pour 2022 est visible sur le graphique : la ligne bleue, en haut, représente le rythme des réservations pour l’été à venir. Elle est nettement supérieure à la ligne rouge en bas (même période, mi-janvier 2021), qui était très plate. Presque personne ne réservait ses vacances d’été en avance l’an dernier. Comparé à mi-janvier 2020 (avant le Covid), nous sommes aussi 1,3 fois plus haut. Nous sommes donc optimistes pour l’été à venir.

Andrew Martyn, Your.Rentals :

Pourquoi cette dynamique ? Selon nous, deux facteurs sont à l’œuvre. Premièrement, la confiance des voyageurs à réserver à l’avance. D’habitude, janvier est propice à la réservation d’été. La confiance revient clairement. En 2021, beaucoup ont finalement voyagé en Europe, et constaté que l’expérience restait similaire, QR codes et passes étant désormais familiers. Nous observons donc un net rebond des réservations anticipées.

Andrew Martyn, Your.Rentals :

Le second facteur – vous allez voir les données dans la slide suivante – c’est que l’industrie s’est réellement mobilisée pour réduire le risque côté voyageur : comment rendre la réservation moins risquée en cas d’impossibilité de voyager ?

Nous avons ainsi aidé à généraliser les politiques d’annulation totalement remboursables. Ainsi, le voyageur sera intégralement remboursé s’il annule un nombre de jours avant l’arrivée. Beaucoup d’administrateurs ont une relation amour-haine avec ce système. On nous demande régulièrement : « Dois-je proposer du totalement remboursable ? Les annulations sont plus fréquentes… » Voici notre retour.

Andrew Martyn, Your.Rentals :

Nous avons réparti les réservations des six derniers mois selon trois types de politiques : totalement remboursable (au-dessus), partiellement remboursable (généralement 50% remboursé en cas d’annulation), et non remboursable (aucun remboursement après confirmation). On constate que c’est la politique totalement remboursable qui génère la grande majorité des réservations actuellement et encore en janvier.

Andrew Martyn, Your.Rentals :

Intéressons-nous maintenant au taux d’annulation : sur les six derniers mois, les réservations avec remboursement total ont été annulées à 26 %, vs 8 % pour le partiel et 5 % pour le non remboursable. Ce taux a beaucoup varié selon la période, notamment avec Omicron à Noël où il a grimpé. Sinon, il reste plus bas.

Andrew Martyn, Your.Rentals :

À noter aussi : beaucoup d’annulations surviennent très vite après la réservation (3e colonne) : c’est le pourcentage de réservations annulées moins de trois jours après la réservation initiale. On peut quasiment les ignorer sauf en cas de check-in très proche, ce qui donne un taux effectif de 18 % pour le totalement remboursable, 5 et 4 % pour les deux autres types. Pourquoi est-ce important ? Cela doit guider vos tarifs. On permet à nos clients de proposer plusieurs tarifs pour la même période : pour le totalement remboursable, positionnez le prix 20 à 30 % plus haut, afin d’absorber le risque. Cette stratégie fonctionne bien chez nos clients.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Ce qui est intéressant ici, Andrew — et mon chat approuve ! — c’est que ce que tu présentes est différent de ce que Graham Donaghue (CEO de Sykes) me disait récemment : il y constatait déjà de nombreuses réservations Q1, mais à très court terme, peu pour l’été. Il restait optimiste mais n’en voyait pas encore passer, alors que tu cites l’effet inverse. Comment expliques-tu cette différence ?

Andrew Martyn, Your.Rentals :

Évidemment, c’est une question de marché et de public. Pour Sykes, fort en inventaire UK en destination loisirs, le cœur de cible est domestique. Je pense qu’ils feront aussi une bonne saison. Mais ce que l’on observe, ce sont des voyageurs britanniques qui réservent plutôt à l’étranger : Espagne, Grèce, Portugal en tête. La demande pour des séjours UK réservés par des Britanniques via nos plateformes reste faible : les chiffres concordent donc.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Merci, Andrew. Je passe à Talia de Rented, car la tarification est centrale aussi. Par exemple, selon Graham (Sykes), ils savent qu’ils seront complets sur le domestique UK, donc pas la peine de casser les prix en avance. Talia, que penses-tu des tendances, notamment côté pricing ?

Talia Lockard, Rented :

Absolument. Vous m’entendez bien ?

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Parfait.

Talia Lockard, Rented :

Merci, j’ai eu des soucis d’ordinateur, mais je suis là. Je suis ravie d’être parmi vous. La tarification est clé et je voudrais rebondir sur ce qu’Andrew disait : on a beaucoup entendu durant 2 ans que la flexibilité d’annulation est ce qui permet à la location saisonnière de rivaliser avec l’hôtellerie. Le secteur performe très bien, que ce soit US ou EU, mais il faut agir différemment selon : urbain vs non urbain, etc. L’un des moyens de vérifier la pertinence d’une politique flexible, comme l’a dit Andrew, est d’observer le rythme de réservation.

Talia Lockard, Rented :

Quand on observe le rythme chez un gestionnaire, cela donne une bonne visibilité… Mais côté propriétaire ? Certains disent « On ne fait plus les mêmes chiffres, mes revenus/nuit chutent, mon taux d’occupation baisse ». Est-ce le bon indicateur ? J’insiste donc aussi sur le RevPAR, le revenu par nuit disponible, au moment d’analyser vos tendances : même avec des annulations, si le RevPAR grimpe, montrez-le aux propriétaires — plus de points de repère pour relativiser les annulations.

Talia Lockard, Rented :

En tarification, il faut garder cette logique. On observe beaucoup de réservations très anticipées, et aussi des réservations très tardives, mais peu d’intermédiaires. Donc il y a l’anticipation familiale… ou bien la réservation impulsive quelques semaines avant. Dans cette logique, gardez toujours des prix premium hors période d’ouverture à la réservation, et dès qu’une annulation survient, intégrez une stratégie tarifaire dès la mise en vente des nuits vacantes — elles peuvent alors parfois se louer plus cher que la réservation initiale selon la demande locale.

Talia Lockard, Rented :

Dès qu’une annulation tombe, il faut que vos outils/règles internes réagissent : ne pas laisser le prix plonger, mais tenir compte de l’équilibre offre/demande locale, car une réservation de dernière minute peut rapporter plus que celle annulée, si la demande est là.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

C’est une dynamique constatée un an plus tôt aux États-Unis et en Europe : la demande revient vers les grandes villes, donc stratégies différentes à envisager selon la zone. Voir le cas du UK avec Sykes : le rural va remplir, donc inutile de casser les prix ; alors que sur l’urbain, il faudra sûrement affronter l’hôtellerie, ou davantage d’offre. Et dans l’urbain, que recommandes-tu, Talia ?

Talia Lockard, Rented :

Pour l’urbain il faut être plus flexible, pas seulement sur la politique d’annulation, mais aussi sur le séjour minimum : la reprise des voyages affaires/villes est récente, donc la durée de séjour peut varier. Si la circulation du virus (ex : Omicron) est haute, les séjours seront plus courts. Il faut donc privilégier une logique de remplissage, abaisser la durée minimale si l’opérationnel le permet, et surveiller régulièrement la « santé » du portfolio.

Talia Lockard, Rented :

Dans notre outil, on consulte les « health scores » sur 70, 30 ou 90 jours. En urbain, il faut vérifier plusieurs fois par semaine car la demande reste imprévisible et de dernière minute. En rural, deux vérifications hebdo suffisent si vous faites du pricing dynamique.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Merci Talia. Passons à la rentabilité. Car si les réservations repartent, les coûts augmentent aussi.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Regardons l’inflation : en décembre 2020, la zone Euro était à -0,3 % (déflation). En décembre 2021, +5 %. En Pologne, +8 %. L’inflation s’installe, phénomène méconnu pour nombre de gestionnaires. Comment s’y adapter ?

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Ce graphe illustre la pénurie de main-d’œuvre, par secteur, en Europe. Record dans l’hôtellerie-restauration ! Et pensez-y : Q2 2021, nombreux endroits encore à l’arrêt… On est à une époque où les standards de ménage sont plus élevés, alors qu’il est très difficile de trouver du personnel. On en parle avec nos intervenants. Talia ?

Talia Lockard, Rented :

La pénurie de main-d’œuvre et l’inflation sont des réalités bien tangibles, dans et en dehors de notre industrie… D’où l’importance d’automatiser tout ce qui peut l’être. Cela permet de réduire la dépendance au personnel et d’atteindre l’excellence opérationnelle, même en équipe réduite. L’automatisation, c’est donner les bons outils à vos équipes, alors que tout le monde est surchargé.

Talia Lockard, Rented :

Un exemple simple : l’entrée sans clé, via codes numériques. Cela permet de répondre à l’arrivée tardive d’un voyageur sans mobiliser du personnel. De même, des applis comme PropertyCare permettent de savoir dès qu’un ménage est fini, autorisant le check-in du voyageur : gain de temps et de fluidité via l’application.

Talia Lockard, Rented :

La tarification dynamique aide également : comme je disais plus haut, vérifier sans cesse vos tarifs et taux d’annulation pour rester pertinent, c’est difficile sans équipe dédiée. L’automatisation vous aide à appliquer des règles – ex : réajuster un tarif dès qu’une nuit se libère au lieu d’un séjour plus long, etc. Ces outils accélèrent et fiabilisent la prise de décision.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Oui, donner du pouvoir à une équipe restreinte est clé si on ne peut l’agrandir. Même Graham, de Sykes, a de nombreux postes ouverts au UK. Le manque de main-d’œuvre touche tous les postes (ménage mais aussi revenue management, marketing, etc.), d’où l’importance de l’automatisation. Henry, tu discutes souvent avec des gestionnaires au UK : comment réagissent-ils ?

Henry Bennett, PropertyCare.com :

Merci à tous de nous inviter. Pour rebondir, non seulement des gestionnaires n’ont jamais connu l’inflation, mais aussi les propriétaires. Souvent, ils n’ont jamais vu leurs crédits immobiliers dépasser 1,5 %. Donc, pression double : les propriétaires ressentent la pression puis la reportent sur les gestionnaires, mais l’inflation touche d’abord les coûts opérationnels (nettoyage, maintenance, etc.) avant le flux de réservation. Or, les voyageurs sont désormais attentifs à vos process de nettoyage. Il y a une vraie pression sur les gestionnaires, et ce n’est souvent pas un risque qui apparaissait en amont dans les business plans !

Henry Bennett, PropertyCare.com :

Pendant six ans d’expérience avec YourWelcome (tablette locative), nous avons interrogé chaque année les priorités des gestionnaires : en 2019, la priorité était l’acquisition de biens. Ensuite, l’expérience voyageur et la réservation directe, mais plus loin en importance.

Henry Bennett, PropertyCare.com :

En 2020, c’est passé à la rétention des biens. En 2021, pour la première fois, la question du recrutement de personnel de ménage est numéro un. C’est révélateur : sans personnel d’entretien, pas d’activité, pas de voyageur, pas d’avis positif. Indicateur clé.

Henry Bennett, PropertyCare.com :

Autre constat : lors de l’onboarding des clients PropertyCare.com (gestion de tâches), plus de 60 % des gestionnaires européens recourent à des ressources en ménage externalisées. On voit un modèle hybride émerger : mixer salariés, prestataires, et intérimaires. On gère autant (voire plus) de biens avec autant ou moins de personnel de nettoyage, ce qui génère une pression opérationnelle directe, résultat de l’inflation : tout le monde voudrait plus de personnel.

Henry Bennett, PropertyCare.com :

Exemple concret : à Cornwall (Royaume-Uni), mon collègue constatait que partout les hôtels, bars etc. affichaient « Fermé lundi, mardi, mercredi » faute de personnel. La ressource « ménage » entre en concurrence avec ces établissements pour un même public saisonnier, rare et précieux.

Henry Bennett, PropertyCare.com :

Dernier constat : l’automatisation. On observe un grand écart entre ce qu’on pourrait appeler les « Airbnb management companies » (automatisation totale) et les exploitants traditionnels. Mais en discutant partout, on note que tout le monde automatisait la communication email mais très peu le ménage ! Avec PropertyCare.com, c’est un nouveau marché à explorer. On observe l’automatisation de l’acquisition de nouveaux propriétaires aussi, afin de dynamiser leur développement commercial. C’est clé pour la suite.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Merci Henry, transition idéale vers la question de la communication client : le mail reste central pour le marketing/outreach et voici une transition vers un changement majeur qui menacerait les gestionnaires. Par expérience, tu m’as appris beaucoup là-dessus :

Les communications clients sont à risque. C’était déjà complexe niveau gestion d’applications de messagerie (booking, Airbnb, channel manager…) mais ici c’est différent.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Désormais, Apple, par exemple, permet à ses utilisateurs de refuser le suivi, compliquant la mesure réelle des taux de clic. Cela fragilise la communication client, notamment marketing. Merci Henry d’expliquer l’impact de ces réglages Apple et leur importance pour les gestionnaires ?

Henry Bennett, PropertyCare.com :

Oui, cela va vous impacter : il faut s’y intéresser. Globalement, il existe quatre types de communication client selon le parcours : e-mail (très utilisé ici), SMS, WhatsApp, et les apps messages OTA. Quand le client n’est pas arrivé, l’e-mail marche très bien (information, préparation du séjour…) : les gens lisent vraiment les e-mails à ce stade. Une fois en séjour, l’email n’est plus efficace pour l’upsell ou la communication pratique, car il ne consulte quasiment plus sa boîte. Il faut passer par SMS ou tablette en propriété, bien plus réactif.

Henry Bennett, PropertyCare.com :

Mais la difficulté qui arrive, pour tous secteurs, c’est la Mail Privacy Protection d’Apple. Une pop-up demande aux utilisateurs s’ils acceptent le traçage : la majorité refuse, rendant difficile l’analyse des taux d’ouverture. Selon Adweek, plus de 50% des utilisateurs Apple rendent impossible la vraie mesure d’ouverture et perturbent les filtres anti-spam.

Henry Bennett, PropertyCare.com :

Conséquence : le secteur souffre d’une ambiguïté sur la « propriété » du client, chaque canal s’en arguant. Le voyageur peut donc recevoir un mail d’un émetteur inconnu, risquant de ne jamais le voir, ce qui pose problème si les codes d’accès ou consignes clés arrivent par mail. C’est crucial.

Henry Bennett, PropertyCare.com :

Dans nos appels clients, particulièrement en Europe, WhatsApp suscite l’intérêt (accusé de réception, omniprésence sur mobile, réponse rapide). Aux États-Unis, c’est plutôt SMS. Mais ce n’est pas aussi simple : sur WhatsApp, Facebook oblige à faire pré-approuver tous les messages automatisés, sous peine d’exclusion de la plateforme. (Ceci ne concerne pas la rédaction manuelle d’un message depuis un téléphone ; mais à grande échelle, seul l’automatisé compte.)

Henry Bennett, PropertyCare.com :

Pareil pour le SMS, notamment aux États-Unis : la réglementation encadre désormais les messages automatisés (A2P on DLC), bientôt en Europe aussi. Ce n’est pas un motif d’alarme immédiat, mais il faut questionner vos prestataires sur les protocoles employés dès aujourd’hui.

Henry Bennett, PropertyCare.com :

En résumé, si vous utilisez des prestataires externes (PMS ou autre, comme PropertyCare.com), assurez-vous d’être identifié comme l’expéditeur réel du SMS (contrat direct avec l’opérateur). Sinon, si un autre gestionnaire du pool est blacklisté pour abus, vous serez aussi bloqué. Il faut donc être attentif à qui envoie réellement vos messages.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Excellent conseil. Côté marketing, attention aussi aux métriques : comme Apple « prétend » ouvrir tous les mails (préchargement), vos open rates risquent d’exploser alors que la réalité, ce n’est pas le cas. Si vous automatisez des relances ou newsletters, les suites d’emails risquent de dysfonctionner (l’outil pensera que le mail a été lu, alors que non).

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

En résumé, cela modifie beaucoup de métriques sur lesquelles vous comptiez peut-être (environ 40 % des utilisateurs consultent leurs mails sur un produit Apple). Talia ou Andrew, un mot sur ce que vous recommandez pour la communication client ?

Andrew Martyn, Your.Rentals :

Merci Henry, c’est très intéressant. Le principal reste de communiquer sur les canaux préférés du voyageur. Chacun a ses usages, et selon les étapes du séjour (avant arrivée, pendant…), c’est différent. C’est donc un vrai défi technique : distribuer et recevoir sur e-mail, WhatsApp, SMS, tout agréger. Nous travaillons beaucoup ce point chez Your.Rentals – c’est comme construire un opérateur télécom à l’intérieur de l’entreprise ! Donc il est primordial de bien choisir ses fournisseurs technos pour naviguer ces changements à venir.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Merci Andrew. Talia, un mot de plus à ce sujet ?

Talia Lockard, Rented :

Certainement. Andrew et Henry ont très bien résumé les enjeux technos. Mais je dirais aussi : l’automatisation et les outils facilitent la communication multi-canal, mais il ne faut pas négliger la relation humaine. Après la pandémie, où tout est automatisé, on note qu’un vrai contact téléphonique peut fidéliser et marquer les esprits. Osez parfois décrocher votre téléphone et appeler, surtout si vous constatez des soucis de réponses aux mails/SMS automatisés.

Talia Lockard, Rented :

Puis, face à la pénurie de main-d’œuvre… Qui pour passer ces coups de téléphone ? Parfois, là aussi, sortez du cadre tradi : un serveur très hospitalier rencontré au restaurant sera peut-être parfait pour traiter vos appels, rendant service à votre équipe de réservation.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Merci Talia. En résumé : aujourd’hui, nous avons parlé tendances, bookings, rentabilité, canaux de communication. Uvika ajoutera ce que vous recevrez suite à cette conférence. On peut prendre quelques questions. Il y avait une question de Marla sur l’assurance annulation COVID : Andrew, que recommandes-tu ?

Andrew Martyn, Your.Rentals :

Excellente question, Marla, qu’on m’a posée très souvent ces 18 derniers mois. Nous avons consulté de nombreuses compagnies d’assurance, certaines spécialisées en location saisonnière, d’autres plus généralistes : elles déclarent toutes qu’en raison du risque incertain, elles ne peuvent proposer un produit économiquement viable. D’où l’utilisation des politiques d’annulation : laisser au voyageur le soin d’« auto-assurer » son risque d’annulation.

Andrew Martyn, Your.Rentals :

Nous recommandons à nos clients de proposer les trois niveaux de politique tarifaire : partiellement remboursable (50 %) à prix standard, totalement remboursable avec une majoration jusqu’à 30 % (les voyageurs sont prêts à payer pour cette option), et non remboursable en promotion légère. Offrir ce choix accroît la conversion et permet d’ajuster au mieux le risque, selon vos chiffres.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Merci Andrew. Dans le chat, Daniela (Marbella) propose un dépôt de 30 %, solde à l’arrivée, avec modification gratuite jusqu’à trois jours avant l’arrivée pour raison santé — une solution de souplesse en ce moment, quitte à devenir plus strict plus tard. Mark, ami de Rentivo, cite le Protect Group qui travaille sur une solution de garantie côté annulation COVID. Airbnb, Booking… ont aussi modifié leur politique « extenuating circumstances » (voir ce lien) : COVID n’est plus un motif standard, sauf si la personne est réellement malade. Cependant, Airbnb propose maintenant un crédit voyage pour certaines restrictions Omicron, mais uniquement provisoirement, estimant le phénomène temporaire.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Ce système temporaire, c’est Airbnb qui le pilote — donc applicable uniquement à son propre inventaire. Andrew, une précision ?

Andrew Martyn, Your.Rentals :

Effectivement, nous proposons une solution similaire multi-canal, mais elle ne fonctionne que pour une nouvelle réservation sur le même bien et via le même gestionnaire.

Henry Bennett, PropertyCare.com :

Pour compléter, notamment au Royaume-Uni, le gouvernement n’a pas obligé les compagnies aériennes à rembourser dès l’annulation. Cela a écorné la confiance des voyageurs, incitant beaucoup à réserver les vols à la dernière minute, d’où un impact aussi sur la location saisonnière.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

C’est en effet un point important. Je termine là-dessus. Concernant les voyages transfrontaliers, beaucoup ont pu voyager, certes de façon compliquée, mais les flux sont repartis grâce au pass sanitaire (QR code commun à 27 pays, voire CH et UK). L’an dernier, la saison a vraiment décollé juste après juin, mais il se pourrait que cette année la tendance soit visible dès Pâques. Qui a observé des données sur la saison de Pâques ?

Uvika Wahi, Rental Scale-Up :

J’ai quelque chose à partager ! En Espagne, par exemple, se développe un mouvement réclamant que la COVID soit considérée comme endémique (comme la grippe). Cela impacterait les/quarantaine, etc. On voit que l’attitude évolue et cela va conditionner la manière de voyager et de réserver.

Talia Lockard, Rented :

Aux États-Unis, les clients que je côtoie ne parlent quasiment plus d’Omicron ou COVID. Après deux années d’attente, ils planifient à nouveau leur voyage vers l’Europe, même si le virus circule encore. La tendance est identique à celle que tu décris. Les habitudes changent.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

C’est aussi vrai pour ceux dépendant du marché outre-Atlantique. L’état d’esprit diffère entre US et Europe : chez nous, la question du protocole reste très présente. Henry, votre équipe l’a aussi relevé ?

Henry Bennett, PropertyCare.com :

Oui : ayant des bureaux à Londres et en Floride, la pandémie a vite montré deux mondes. Londres et l’Europe ont subi de lourdes restrictions, alors qu’en Floride presque aucune. C’est spécial à gérer.

Talia Lockard, Rented :

Exactement. Notre équipe est internationale, et même aux US, côte Est ou Ouest, les réalités changent selon où l’on se trouve.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Merci à tous pour votre temps ! Uvika, à toi pour la conclusion et ce que les participants vont recevoir.

Uvika Wahi, Rental Scale-Up :

Avec plaisir. Merci Thibault, merci à tous pour vos analyses et votre collaboration, merci à tous les participants. Surveillez votre boîte mail la semaine prochaine : nous enverrons le replay vidéo de cette session à revoir ou partager à vos contacts. Vous recevrez aussi un rapport exclusif avec toutes les données, insights et points-clés discutés aujourd’hui. Enfin, vous obtiendrez des offres partenaires exclusives de Your.Rentals, PropertyCare.com, Rented. Restez vigilants pour faire les meilleurs choix pour votre activité.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Voilà, merci à tous. Merci Uvika pour l’organisation, et Andrew, Henry, Talia d’avoir été présents aujourd’hui.

Talia Lockard, Rented :

Merci de nous avoir invités.

Henry Bennett, PropertyCare.com :

Merci Thibault.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Au revoir à tous.

Andrew Martyn, Your.Rentals :

À bientôt.