Tendances 2022 auxquelles les gestionnaires de biens européens doivent prêter attention

Chaque mois, Rental Scale-Up organise une conférence réunissant des experts du secteur pour partager les dernières tendances de la location courte durée et donner des conseils sur ce que les gestionnaires de biens et les hôtes doivent faire pour suivre ces évolutions. Notre toute première conférence de janvier a été conçue exclusivement pour les gestionnaires de biens européens, afin de les aider à préparer une année plus rentable et à renforcer leurs plans pour 2022. Les membres du Scalers Network Plus bénéficient d’une intervention gratuite en tant qu’orateur – postulez pour devenir membre ici.

Voici quelques éléments clés et informations pour démarrer :

• Les marchés à forte demande domestique comme la France, l’Allemagne, la Russie et le Royaume-Uni ont bien performé en 2021 et devraient poursuivre sur la même lancée en 2022
• Le rythme des réservations pour l’été 2022 est meilleur qu’au même moment en 2021 et même en 2020 (avant Covid)
• Les voyageurs demandent de la flexibilité : les politiques d’annulation entièrement remboursables sont un moteur majeur
• L’inflation et la pénurie de main-d’œuvre auront un impact sur le chiffre d’affaires et l’exploitation – l’automatisation sera essentielle
• Les changements concernant la confidentialité des emails peuvent freiner la communication avec les clients

Commençons par découvrir les intervenants :

ANDREW MARTYN, CEO, YOUR.RENTALS

Partage d’analyses fondées sur des données exclusives de milliers de gestionnaires de biens européens

Andrew Martyn est le CEO de Your.Rentals, une société dont la mission est de rendre la vie quotidienne des gestionnaires de biens du monde entier plus simple, plus facile et plus rentable. Your.Rentals travaille avec des gestionnaires de biens dans des centaines de destinations à travers l’Europe, dans plusieurs langues. Cela donne à Andrew accès à des données exclusives sur les gestionnaires de biens européens, comme vous. Lors de cette conférence, il partagera des informations clés issues de ces données, afin de vous montrer comment d’autres gestionnaires se préparent à faire face à l’incertitude induite par la hausse des cas de Covid-19 et les nouvelles restrictions de voyage.

HENRY BENNETT, COFONDATEUR, PROPERTYCARE.COM

Le ménage et l’expérience client resteront une priorité des voyageurs : comment répondre rapidement à l’évolution des attentes ?

Depuis 2020, l’accent dans l’industrie de la location courte durée s’est porté plus que jamais sur la propreté, la désinfection et l’expérience client. Cela n’est pas prêt de changer, comme l’indiquent les tendances émergentes de 2022. Les entreprises qui suivent l’évolution des attentes et assurent un service de qualité constante seront les seules à prospérer. Henry Bennett, co-fondateur de Propertycare.com (porté par YourWelcome) explique l’importance de ces facteurs et comment bâtir une structure de gestion résiliente et réactive face aux nouveaux besoins.

TALIA LOCKARD, DIRECTRICE DU DÉVELOPPEMENT COMMERCIAL, RENTED

Indicateurs de performance à suivre et leur signification

En s’appuyant sur les analyses prédictives de Rented qui anticipent le comportement des consommateurs au niveau de micro-marchés, Talia Lockard mettra en lumière les perspectives des différents marchés européens en 2022. Elle expliquera ce que révèlent les différents indicateurs pour votre activité et comment les suivre pour évaluer la performance en cours et anticiper les tendances futures.

THIBAULT MASSON, CEO ET FONDATEUR, RENTAL SCALE-UP

Apporter du contexte par un retour sur 2021 et les liens avec 2022

Grâce à Rental Scale-Up, Thibault publie des rapports, analyses et actualités du secteur qui soutiennent la croissance et la rentabilité des professionnels de la location courte durée. Avec Scalers Network, il a créé un réseau privé permettant aux professionnels d’agir, d’obtenir du soutien, d’échanger et de prendre la parole dans le secteur. En s’appuyant sur les données 2021, Thibault clarifiera la comparaison entre 2022 et 2021, et si la tendance est positive.

Uvika Wahi, Rental Scale-Up :

Merci à tous de nous avoir rejoints aujourd’hui. C’est la première conférence de Rental Scale-Up en 2022, je suis donc très heureuse de vous voir ici. Je m’appelle Uvika Wahi, je suis responsable du contenu et de la communauté chez Rental Scale-Up, et aujourd’hui, nous allons parler de comment « blindériser » vos plans pour 2022. Nous avons réuni pour vous des données et analyses clés afin de vous aider à prendre de meilleures décisions en tant que gestionnaires européens en 2022, et à faire croître votre activité. Nous ne partagerons donc pas seulement des données, mais aussi des recommandations pratiques sur les actions à mener pour suivre ces tendances que nous évoquons. On va donc commencer par une introduction sur ce qu’a été 2021 en Europe, puis passer aux tendances de réservation 2022. Nous aborderons pourquoi Q3 va être de nouveau solide, mais aussi en quoi les schémas de réservation diffèrent de 2021, voire de 2019.

Uvika Wahi, Rental Scale-Up :

Le deuxième sujet dont nous allons parler aujourd’hui est la rentabilité menacée. Avec l’inflation et la pénurie de main-d’œuvre, les gestionnaires de biens affrontent de nouveaux défis, ou peut-être le retour d’anciens, auxquels il va falloir faire face. Nous évoquerons comment y répondre et surmonter ces difficultés. Le troisième sujet du jour est la communication client menacée. Le canal email, principalement utilisé pour la communication avec les voyageurs et le marketing, évolue lui aussi en raison de nouvelles réglementations. Nous verrons comment continuer à utiliser ces canaux, ou éventuellement de façon différente.

Uvika Wahi, Rental Scale-Up :

Des experts sont avec nous aujourd’hui, en commençant par Andrew Martyn, CEO de Your.Rentals. Your.Rentals est un outil utilisé par les gestionnaires du monde entier, et en Europe, il est adopté dans des centaines de lieux et plusieurs langues. Il va partager son expertise avec nous. Bienvenue, Andrew.

Andrew Martyn, Your.Rentals :

Merci.

Uvika Wahi, Rental Scale-Up :

Passons maintenant à Henry Bennett, cofondateur de PropertyCare.com et YourWelcome. YourWelcome aide les gestionnaires à doper leur chiffre d’affaires grâce à une couche de service via leur tablette et des fonctionnalités avancées, et PropertyCare.com est la dernière innovation : une plateforme housekeeping et maintenance qui facilite aussi la gestion des voyageurs. Bonjour Henry.

Henry Bennett, PropertyCare.com :

Bonjour à tous. Merci.

Uvika Wahi, Rental Scale-Up :

Puis vient Talia Lockard, directrice du développement commercial chez Rented, une plateforme de gestion du chiffre d’affaires pour les locations saisonnières. Leur outil de tarification automatisé ART offre des prix dynamiques sur une interface très simple. Bonjour Talia.

Talia Lockard, Rented :

Bonjour à toutes et tous.

Uvika Wahi, Rental Scale-Up :

Enfin, et non des moindres, Thibault Masson, CEO et fondateur de Rental Scale-Up, qui apportera du contexte aux données partagées aujourd’hui et animera cette conférence. Thibault, à toi.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Très bien. Merci beaucoup, Uvika, et merci à tous pour votre présence aujourd’hui. Merci à Your.Rentals, PropertyCare et Rented d’être aussi intervenants aujourd’hui, en espérant vous apporter de la valeur et des pistes concrètes. Mon but est de partager quelques graphiques d’intro puis de laisser la parole à nos intervenants.

Pour le contexte, j’ai deux diapositives rapides sur l’année écoulée. Globalement, 2021 a été la meilleure année jamais vue pour la location courte durée, surtout pour l’été, en particulier aux États-Unis et en Europe réunis. Mais cela a vraiment concerné toute l’année aux États-Unis. En Europe, l’histoire a été différente.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Si vous regardez les données partagées ici par AirDNA, en mars 2020, la demande est devenue négative, logiquement lors du début de la pandémie. Et la demande n’est redevenue positive, c’est-à-dire supérieure à 2019, qu’en novembre 2021. Alors qu’aux États-Unis, la demande n’a jamais cessé de battre des records depuis janvier 2020. En Europe, il a fallu patienter jusqu’à novembre pour voir une demande supérieure à 2019, juste avant Omicron. Où en sommes-nous aujourd’hui ?

Oui, le dernier point à noter ici, c’est que même cette amélioration a été générée par les marchés non urbains. Dans les grandes villes européennes, la demande est restée faible, revenant lentement, jusqu’à Omicron.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Où en sommes-nous ? Uvika nous a annoncé trois thèmes aujourd’hui. Le premier est les tendances en matière de réservations pour 2022. Je vais montrer deux graphiques pour contextualiser l’an dernier. Nous avons observé l’an dernier… Vous recevrez un PDF après la session.

Je le fais rapidement mais nous avons appris que les marchés qui ont vraiment bien performé en 2021, comme la Russie, la France, le Royaume-Uni et l’Allemagne, étaient ceux portés par une forte demande domestique équilibrant l’offre locale. Évidemment, au Portugal aussi la demande domestique existait, mais l’offre était bien supérieure. Donc, comparé à 2019, la demande globale a énormément chuté. Les marchés dépendant du voyage international n’ont pas bien fonctionné. Nous y reviendrons.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

L’autre fait marquant, c’est que dès mai-juin, les voyages transfrontaliers en Europe… ce qui est très important pour nous européens, étaient en train de revenir. La part des voyageurs étrangers remontait, jusqu’à Omicron. Attendons de voir comment cela va évoluer cette année. Pour cela, nous allons commencer par les données de Your.Rentals, Andrew (CEO) va nous exposer ces chiffres et je commenterai.

Andrew Martyn, Your.Rentals :

Merci Thibault. Effectivement, 2021 était prometteuse mais n’a pas tenu toute l’année, ce que nous avons tous ressenti. Pour savoir à quoi ressemblera 2022, nous utilisons la notion de « booking pace ». Pour ceux qui ne connaissent pas, c’est simple : nous prenons l’instant T et comparons le nombre de réservations déjà prises pour une période donnée à la même date les années précédentes.

Andrew Martyn, Your.Rentals :

Ce qui nous rend très optimistes pour 2022, c’est que la courbe bleue en haut du graphique indique le rythme des réservations pour les arrivées de l’été 2022. Vous voyez qu’elle est plus haute que la courbe rouge tout en bas, qui représentait la situation à la mi-janvier 2021 : elle était très plate, les gens ne réservaient pas leurs vacances d’été à l’avance. Et par rapport à janvier 2020, juste avant l’effet Covid sur les réservations, nous sommes 1,3 fois plus hauts. Cela nous donne un bel optimisme pour l’été à venir.

Andrew Martyn, Your.Rentals :

Pourquoi ? Deux facteurs principaux. D’abord, la confiance des voyageurs pour réserver à l’avance. En janvier beaucoup de réservations d’été sont faites. La confiance est revenue. Beaucoup ont voyagé l’été dernier, donc ils savent que c’était faisable, et l’expérience n’était pas si différente. Les QR codes et pass Covid de l’UE sont arrivés au bon moment, les gens ont pris l’habitude et les utilisent aussi bien chez eux qu’en voyage. Nous observons donc un retour en force des réservations anticipées.

Andrew Martyn, Your.Rentals :

Ensuite, toute l’industrie s’est emparée d’une question cruciale : comment réduire le risque pour les voyageurs en cas d’impossibilité de voyager ?

Nous avons donc élargi l’offre de politiques d’annulation entièrement remboursables. Cela permet au client d’obtenir un remboursement complet s’il annule un certain nombre de jours avant l’arrivée. La plupart des gestionnaires ont une relation d’amour-haine avec ce procédé… Ce qu’on nous demande sans cesse : « Dois-je proposer du 100 % remboursable ? Ça se fait annuler plus souvent, comment intégrer ça à ma stratégie ? » Voici ce qu’il faut retenir.

Andrew Martyn, Your.Rentals :

Vous pouvez voir ici que nous avons séparé les réservations des six derniers mois selon trois types de politique d’annulation : remboursable à 100 %, partiellement remboursable (en général 50 %), et non remboursable. Le moteur des réservations depuis six mois (et encore en janvier), c’est la politique entièrement remboursable. Elle surpasse nettement les autres.

Andrew Martyn, Your.Rentals :

Une couche intéressante : quel taux d’annulation pour cette catégorie ? Sur six mois, les réservations remboursables sont annulées à 26 %, les partiellement remboursables à 8 %, et les non remboursables à 5 %. Cela varie en fonction de la période : lors de Noël et Nouvel An (pics Omicron), le taux explose, sinon il reste plus bas.

Andrew Martyn, Your.Rentals :

Important aussi : la majorité des annulations arrivent très peu de temps après la réservation. Dans la troisième colonne, il s’agit du pourcentage d’annulations moins de trois jours après la création de la réservation. Cela permet de retenir un taux effectif autour de 18 % (remboursable), 5 % et 4 %. Pourquoi ce point ? Il doit guider votre stratégie tarifaire. Nous laissons nos clients proposer plusieurs formules pour une même période, et pour la 100 % remboursable, le tarif doit être 20-30 % supérieur pour compenser le risque d’annulation. Cette stratégie porte ses fruits.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Ce qui est intéressant ici, Andrew… même mon chat est d’accord apparemment… c’est que cela diverge de ce que disait la semaine dernière Graham Donaghue, CEO de Sykes holiday rentals (2ème plus gros gestionnaire du Royaume-Uni). Lui constatait des réservations en Q1 mais à court terme, pas encore pour l’été. Comment expliques-tu cette différence ?

Andrew Martyn, Your.Rentals :

Évidemment cela varie selon les marchés, il faut toujours se demander ce qu’il se passe dans mon secteur, quelles restrictions s’appliquent etc. Sykes a beaucoup de biens au Royaume-Uni dans des destinations loisirs tournées vers le marché domestique. Je pense qu’ils auront un bel été cet été. Mais dans les données que nous observons, les voyageurs britanniques réservent surtout à l’étranger en ce moment : Espagne, Grèce, Portugal en tête. Nous ne voyons pas pour le moment beaucoup de Britanniques réservant au Royaume-Uni, les données sont donc cohérentes.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Merci Andrew. Je passe maintenant la parole à Talia de Rented, car la tarification est un élément clé aussi. D’ailleurs, ce que disait Graham, c’est qu’ils savent qu’ils seront complets cet été sur le marché domestique UK donc les prix ne sont pas bas pour l’instant. Très important selon le marché. Talia, ton regard ? Côté tendances de réservation, qu’en est-il des prix ?

Talia Lockard, Rented :

Absolument. Vous m’entendez bien ?

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Parfait.

Talia Lockard, Rented :

Bon. J’ai eu des soucis informatiques, mais je suis là. Alors oui, la tarification est un grand enjeu, et je veux rebondir sur ce qu’a expliqué Andrew. On a beaucoup entendu que la flexibilité d’annulation sera la clé pour que les locations saisonnières continuent de concurrencer l’hôtellerie pendant la pandémie. Les locations font de super résultats, que ce soit aux US ou en Europe, mais il faut aussi regarder urbain vs non-urbain et adapter sa stratégie. Par exemple, est-ce que la flexibilité marche vraiment (comme l’a dit Andrew) ? Pour le savoir sur votre parc, analysez le « booking pace ».

Talia Lockard, Rented :

En suivant le rythme de réservation, le gestionnaire de biens visualise ses résultats. Mais côté propriétaire ? Certains disent : « On ne retrouve plus nos niveaux d’avant, tout baisse. » Leur donnez-vous vraiment le bon KPI à suivre ? Un indicateur que je recommande vraiment est RevPAR (chiffre d’affaires par nuit dispo), car si vous subissez beaucoup d’annulations mais que votre RevPAR augmente, c’est un argument à opposer aux inquiétudes des propriétaires.

Talia Lockard, Rented :

Pour les prix, soyez stratégiques ! On remarque beaucoup de réservations très en avance, mais aussi un pic de last minute, alors qu’il y a peu de réservations dans un délai intermédiaire. Soit on réserve tôt les vacances familiales, soit on réserve à la dernière minute. Le prix doit donc être premium en dehors de votre fenêtre de réservation habituelle  pour capter les early bookings, puis dès qu’il y a annulation, avoir une stratégie de prix pour combler les trous sur les nuits de dernière minute.

Talia Lockard, Rented :

Donc dès qu’il y a annulation, prévoyez dans votre outil d’emblée des prix qui évitent de brader trop vite : la demande peut permettre d’obtenir plus cher pour une résa tardive que pour une ancienne, tout dépend du marché !

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

On observe (aux US et Europe) la reprise de la demande urbaine dans les grandes villes : la stratégie doit donc s’adapter selon le lieu. Dans le cas de Sykes avec du rural au RU, ils vendront tout et peuvent garder des prix élevés. En urbain, il faudra plus rivaliser avec l’hôtellerie et davantage d’offre. Tes conseils pour l’urbain, Talia ?

Talia Lockard, Rented :

En urbain il faut être plus flexible : pas seulement sur la politique d’annulation, mais aussi sur la durée minimum de séjour, qui ne pourra plus être la même qu’avant. Le voyage pro et les city-breaks reviennent, mais les séjours peuvent être plus courts, selon la situation sanitaire. Soyez aussi flexibles que possible, adaptez vos min stay, favorisez la complétion des trous, baissez la durée mini si votre équipe le permet, analysez vos scores de santé plusieurs fois par semaine en ville (urban last minute oblige), alors qu’en rural, 1 à 2 fois/semaine suffisent avec du pricing dynamique.

Talia Lockard, Rented :

Chez nous, par exemple, le suivi des scores à 70, 30, 90 jours est une bonne pratique pour s’adapter au last minute urbain : la demande peut surgir sans prévenir.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Merci Talia. Passons à la question de la rentabilité. Car pour les gestionnaires, si les réservations reviennent, les coûts eux augmentent fortement.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

La preuve : voici l’inflation en Europe (décembre 2021). Il y a un an (déc. 2020) elle était de -0,3 % en zone euro, c’est-à-dire inexistante… et +5 % en déc. 2021. En Pologne, 8 %. Il s’agit donc d’un phénomène nouveau que certains gestionnaires n’ont jamais connu. Comment le gérer ?

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Ce graphique montre la pénurie de main-d’œuvre en Europe par secteur. La barre la plus haute concerne (sans surprise) l’hôtellerie-restauration. Et cela en Q2 2021, alors que beaucoup d’établissements étaient encore fermés… Donc nous sommes dans une période où les exigences de ménage sont plus élevées, mais il est très difficile de recruter du personnel d’entretien. Nous allons en discuter avec nos intervenants. Talia ?

Talia Lockard, Rented :

Pénurie de main-d’œuvre et inflation sont bien réelles. Les gestionnaires (et même en dehors de notre secteur) le ressentent tous ! Une solution, c’est l’automatisation dans tous les domaines pour pallier le manque de personnel, vous permettre d’atteindre l’excellence opérationnelle sans multiplier les bras. L’automatisation aide vraiment votre équipe à tenir le rythme alors que tout le monde est déjà épuisé.

Talia Lockard, Rented :

Prenez par exemple la serrure connectée : grâce à elle, plus besoin de se déplacer, il suffit de réinitialiser le code ou de faire un FaceTime avec le client. On évite de réveiller son équipe pour une clé. Cela augmente la satisfaction client : attendre dehors dans le froid est décourageant… D’autres applis (par exemple PropertyCare) permettent au personnel de signaler la fin du ménage en temps réel, le gestionnaire ou le réservataire sont aussitôt informés.

Talia Lockard, Rented :

Pareil pour la tarification dynamique. Si vous appliquez des politiques d’annulation flexibles alors il faut ajuster constamment vos prix selon le taux d’annulation. C’est un énorme travail si vous n’avez pas un revenue manager dédié pour 1000 logements. Les outils automatisent la remise à niveau instantanée des tarifs, ferment les trous dès qu’une annulation tombe, etc. Bref, toute votre équipe gagne en réactivité et en performance.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Oui, il faut donner à son équipe les bons outils pour décider vite, surtout si elle ne peut s’étoffer. Et ce n’est pas qu’un problème de ménages, c’est tous les métiers : revenue managers, marketeurs aussi… D’où l’importance de l’automatisation. Je vais maintenant demander à Henry de YourWelcome et PropertyCare.com de partager son vécu au Royaume-Uni sur la pénurie de main-d’œuvre et les solutions observées.

Henry Bennett, PropertyCare.com :

Merci à tous. Pour rebondir, beaucoup de gestionnaires et de propriétaires n’ont jamais connu l’inflation, ni même des taux d’intérêt supérieurs à 1,5 %. La pression sera donc double : les propriétaires, soumis à de nouvelles contraintes financières, la répercuteront sur les gestionnaires. Mais l’autre enjeu que l’on constate, quand on a… un certain âge (sourire), c’est que l’inflation touche d’abord l’exploitation puis la réservation.

Henry Bennett, PropertyCare.com :

Recruter du personnel ménage ou maintenance devient très difficile, ce qui a un impact opérationnel majeur. D’autant plus que désormais, les clients regardent attentivement les protocoles de ménage avant de réserver, ce qui n’était pas le cas avant. La pression augmente pour les gestionnaires, du fait aussi de l’inflation, ce qui n’a sans doute jamais figuré au chapitre risques lors de la création de société. Ça va être intéressant d’observer la suite.

Henry Bennett, PropertyCare.com :

De notre côté, après six ans avec YourWelcome (tablette pour locations), nous faisons chaque année un sondage sur les priorités des gestionnaires. En 2019, les réponses misaient d’abord sur l’acquisition de biens, puis l’expérience client et la réservation directe. En 2020, la priorité s’est déplacée vers la fidélisation, puis le taux d’occupation alors que les revenus baissaient. Mais pour la première fois en 2021… le recrutement de femmes/hommes de ménage est passé numéro 1. L’acquisition vient ensuite. Cela résume parfaitement la tendance : sans ménages, pas de gestion immobilière, pas de clients, mauvais avis… c’est clé.

Henry Bennett, PropertyCare.com :

L’autre effet de l’inflation qu’on observe lors de l’onboarding PropertyCare.com : plus de 60 % des clients gestionnaires font appel à des prestataires externes pour le nettoyage. Traditionnellement, tout était internalisé ou externalisé, voire en solution d’urgence. On voit apparaître un modèle mixte : même nombre (voire moins) de femmes de ménage opérant pour autant, voire plus, de biens, ce qui génère une énorme pression opérationnelle. Tout le monde voudrait recruter mais l’offre manque.

Henry Bennett, PropertyCare.com :

Expérience vécue : l’un de mes collaborateurs était à Cornwall (zone premium UK) pour une démo PropertyCare.com, et partout les hôtels, bars, restaus affichaient « Fermé les lundis, mardis, mercredis », faute de personnel. Le nettoyage est en concurrence avec la restauration pour une main-d’œuvre saisonnière rare.

Henry Bennett, PropertyCare.com :

Dernier point observé — comme l’a synthétisé Talia — l’automatisation. Il y a un fossé entre les « Airbnb management companies » très automatisées (que l’on connaît bien) et les acteurs traditionnels VR. Mais lors de nos échanges, on constate que tous ont automatisé une partie de la com client (email basique…), par contre très peu l’ont fait pour le ménage. C’est un marché tout neuf pour PropertyCare.com.

Henry Bennett, PropertyCare.com :

L’autre tendance d’automatisation concerne désormais la croissance automatisée du portefeuille (acquisition de nouveaux propriétaires). Cela va devenir central.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Merci Henry, très clair, et la transition est parfaite vers la communication client. Car en marketing et prospection, l’email reste fondamental. Cela introduit le dernier axe clé à surveiller pour les gestionnaires : le changement drastique en matière d’email…

La communication client est menacée. Sans exagérer, il était déjà difficile de mettre de l’ordre dans les messages reçus via les applis de réservation, les channel managers, et autres. Ici c’est un autre problème.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Des changements chez Apple, par exemple, permettent désormais aux utilisateurs de bloquer le tracking ou de masquer… le suivi des emails et le taux de clics deviennent bien moins fiables. Cela complique la relation client et le marketing. Merci Henry d’expliquer ce que cela signifie concrètement. Quel est l’impact ? Les gestionnaires doivent-ils s’en soucier ?

Henry Bennett, PropertyCare.com :

Oui, ça aura un impact, il faut réellement s’y intéresser. On peut distinguer quatre types de communication client selon leur étape du parcours voyageur : email (le plus utilisé ici), SMS, WhatsApp et les messageries OTA. Nous avons noté en lançant YourWelcome (tablette physique) qu’avant l’arrivée, l’email est hyper efficace : le client s’inquiète pour l’accès, il ouvre tous vos messages. Mais une fois sur place, l’email ne marche plus pour upsells ou info service : il n’est plus consulté, il vaut mieux du SMS ou du physique.

Henry Bennett, PropertyCare.com :

Mais le vrai défi, pour tous (gestionnaires, fournisseurs tech…), c’est la règle de confidentialité Apple sur Mail. Tout utilisateur mis à jour sur iPhone reçoit un pop-up qui limite la remontée des taux d’ouverture, et rend difficile la distribution d’emails promotionnels. Plus de 50 % des utilisateurs Apple obscurcissent dorénavant les taux d’ouverture (source : Adweek).

Henry Bennett, PropertyCare.com :

Conséquence : l’éternelle question de la propriété du client reste posée (OTA, gestionnaire, fournisseur tech). L’email peut donc ne pas arriver à destination chez le client, ce qui est problématique, notamment pour les codes d’accès.

Henry Bennett, PropertyCare.com :

Lors de nos échanges avec PropertyCare.com, en Europe beaucoup veulent passer à WhatsApp : c’est lu, la réponse est rapide, tout le monde l’a. Aux US le SMS domine. Mais ce n’est pas si simple : Facebook protège WhatsApp, il ne veut pas que la plateforme devienne un canal de marketing de masse. Toutes les communications automatisées doivent être pré-validées par Facebook, sous peine de bannissement si non-respect, sauf en usage manuel de bureau. Or pour une entreprise, ce n’est pas scalable.

Henry Bennett, PropertyCare.com :

Idem pour le SMS. Aux US une régulation (A2P sur DLC) encadre déjà l’automatisation des SMS, pour prévenir l’abus. Cette réglementation va finir par arriver en Europe. Rien d’imminent, mais il faut en tenir compte lors du choix de votre PMS ou fournisseur tiers : maîtrisent-ils les évolutions du secteur ? Sont-ils conformes ?

Henry Bennett, PropertyCare.com :

En résumé, si vous utilisez un fournisseur tiers (PMS, PropertyCare.com…), idéalement, soyez vous-même l’émetteur des SMS. Si un autre client du fournisseur abuse (marketing intempestif), tout le monde peut être banni. Renseignez-vous sur la gestion des envois automatisés chez vos partenaires.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Excellent conseil pour la communication client. Comme on l’a dit, c’est aussi un défi pour les données marketing : vos taux d’ouverture vont artificiellement exploser car Apple précharge les contenus des emails (considérés comme « ouverts »). Si vous avez une séquence automatisée (relance sur non ouverture), elle ne sera plus fiable. Exemple : si j’automatise l’envoi d’un SMS si le client n’ouvre pas l’email, ce système ne fonctionnera plus, du fait du paramétrage Apple.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Cela affecte les métriques historiques dont nous dépendions tous. Environ 40 % des clients lisent sur Apple, si je ne me trompe pas. C’est énorme. Talia ou Andrew : vos conseils pour la communication ?

Andrew Martyn, Your.Rentals :

Merci Henry pour ce sujet si intéressant. L’important, c’est d’utiliser les canaux préférés de vos clients. Chacun a ses habitudes propres, à différents moments du séjour. Comme Henry l’a dit, l’email s’efface après l’arrivée. Cela pose des défis techniques importants sur la pluralité des canaux (WhatsApp, SMS, email…), récupérer et centraliser les réponses au même endroit. C’est un vrai équivalent d’opérateur télécom interne que l’on bâtit chez Your.Rentals. Il faut un bon partenaire tech (PMS, autre) pour naviguer ces enjeux.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Merci Andrew. Talia, un mot côté communication ?

Talia Lockard, Rented :

Oui, Andrew et Henry ont parfaitement résumé la problématique et les leviers techniques. Mais il y a aussi un aspect non-tech : pourquoi l’automatisation va faciliter la communication et permettre une diversité de canaux. N’oubliez pas de bâtir une relation téléphonique, quand c’est pertinent, pour marquer votre enseigne. Avec la pandémie et l’automatisation à tout prix, on oublie que le client (notamment sur sollicité par SMS/email), apprécie parfois un vrai contact humain. N’ayez pas peur du téléphone !

Talia Lockard, Rented :

Concernant l’inflation : si vous manquez d’effectif pour les appels sortants, pensez « out of the box » ! Un serveur qui a brillé lors d’un dîner peut-être la perle rare pour passer quelques appels ponctuels à vos clients. Soyez créatifs sur les solutions humaines que l’automatisation ne permet pas !

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Pour résumer, aujourd’hui on a discuté : tendances, réservations, rentabilité, mais aussi canaux de communication. Uvika vous expliquera ce que vous recevrez par la suite. Mais déjà, passons à quelques questions. Marla demandait (merci Andrew d’avoir répondu dans le chat) : « Peut-on souscrire une assurance annulation couvrant le Covid ? »

Andrew Martyn, Your.Rentals :

Excellente question ! On me la pose très souvent depuis 18 mois. On a consulté divers assureurs (spécialisés ou généralistes), mais le risque est tellement imprévisible que proposer un contrat accessible sur le marché s’est avéré impossible. L’alternative a donc été de jouer sur la politique d’annulation. C’est au voyageur de choisir s’il veut l’assurance de récupérer son argent en cas d’impossibilité. C’est ainsi qu’est née notre réflexion.

Andrew Martyn, Your.Rentals :

Notre recommandation, même si elle ne plaira pas à tous : proposez trois niveaux de tarification selon l’annulation : partielle, tarif standard ; gratuite, tarif majoré (de 30 %), les clients sont prêts à payer pour la flexibilité, on le voit dans les conversions ; enfin, le non remboursable, option discount. Laissez le client choisir. Nous partageons la donnée pour vous permettre d’affiner vos choix tarifaires.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Merci Andrew. Je vois aussi dans le chat que Daniela et Mark ont des suggestions. Mark (Rentivo) signale que Protect Group travaille sur une assurance Covid intégrée. Daniela (propriétés à Marbella) propose une alternative : 30 % d’acompte avant le 31 mars 2021, changement gratuit jusqu’à trois jours avant arrivée pour raison sanitaire, solde réglé à l’arrivée. J’aime aussi cette approche : offrir de la souplesse pendant la période difficile, puis redevenir plus strict ensuite si la situation se normalise.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

A ce propos, Uvika me faisait remarquer aujourd’hui que… Comme vous le savez, Airbnb, Booking.com etc. ont modifié leur politique : circonstances exceptionnelles depuis 2020. Covid n’est plus une raison valable d’annulation gratuite (sauf motif médical). Pourtant, Airbnb vient d’annoncer que, pour Omicron, ils offriraient des crédits voyage en cas d’impossibilité de voyager – et non plus des annulations massives, car ils ne peuvent plus l’imposer aux hôtes. Les voyageurs obtiennent donc des avoirs, temporaires, le temps que la vague passe. À voir comment cela évoluera après.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Cela n’arrive que parce qu’ils pensent que c’est temporaire. On verra par la suite. D’autres questions, commentaires ?

Andrew Martyn, Your.Rentals :

Les crédits Airbnb sont-ils valables pour toute propriété, ou seulement celle de la réservation initiale ?

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Les OTA limitent cela à leur plateforme.

Andrew Martyn, Your.Rentals :

Oui, nous aussi proposons ceci, mais pour la même propriété et re-réservation uniquement.

Henry Bennett, PropertyCare.com :

À rajouter, le gouvernement britannique par exemple n’a pas indemnisé les compagnies aériennes, et n’a pas non plus exigé de remboursement pour des vols annulés. Conséquence : crise de confiance des consommateurs sur la possibilité d’être remboursé. Je pense donc que beaucoup retarderont la réservation des vols (ce qui compliquera la gestion locative).

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

C’était effectivement un point à aborder. Pour conclure, je rappelle que les voyages transfrontaliers sont repartis l’année dernière malgré les obstacles. Les tendances sont encourageantes pour Pâques notamment : les séjours pourraient bien débuter plus tôt cette année. D’ailleurs, avez-vous déjà des données sur les réservations de Pâques ?

Uvika Wahi, Rental Scale-Up :

Effectivement, la perception du Covid évolue en Europe. Par exemple en Espagne, une demande se fait jour pour traiter le Covid comme grippal, ce qui impacterait les règles sanitaires et le comportement des réservations. Cela va modifier la façon dont on voyage et la fenêtre de réservation.

Talia Lockard, Rented :

Je peux ajouter cela : aux US, ceux qui étaient fermement décidés à voyager local l’an dernier veulent désormais absolument retourner en Europe. Le discours autour d’Omicron/Covid ne dissuade plus réellement, tout le monde prépare déjà ses projets à l’international.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

C’est vrai, pour ceux qui dépendent du marché d’outre-Atlantique. Mais en Europe, la communication sur les protocoles Covid reste cruciale. Aux US, on a l’impression que c’est déjà derrière…

Henry Bennett, PropertyCare.com :

Pour une société présente à Londres et en Floride, la différence est frappante, la vision du Covid diffère radicalement. Cela impacte la gestion technique.

Talia Lockard, Rented :

C’est vrai : même aux US, entre États, la situation est très variable. Il faut savoir jongler selon chaque marché.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Merci à tous pour votre temps. Uvika, à toi pour conclure : peux-tu préciser ce que les participants recevront après cette session ?

Uvika Wahi, Rental Scale-Up :

Avec plaisir. Merci Thibault ! Et merci à chacun pour vos éclairages et contributions. Merci à tous les participants : surveillez bien votre boîte mail la semaine prochaine, vous y recevrez l’enregistrement vidéo de cette session à partager avec vos contacts. Vous recevrez aussi un rapport exclusif avec toutes les données et insights abordés aujourd’hui, ainsi que des offres et remises spéciales de la part de nos partenaires : Your.Rentals, PropertyCare.com, et Rented. Nous espérons que cela vous aidera à mieux piloter votre activité.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Merci à tous. Merci Uvika pour l’organisation, et à Andrew, Henry, Talia d’avoir participé aujourd’hui.

Talia Lockard, Rented :

Merci de nous avoir invités.

Henry Bennett, PropertyCare.com :

Merci Thibault.

Thibault Masson, Rental Scale-Up :

Au revoir à tous.

Andrew Martyn, Your.Rentals :

À bientôt.