Tendances du marché de la location de vacances aux États-Unis avec VacayMyWay

Rejoignez le Réseau Scalers pour obtenir des analyses approfondies sur les tendances de la location courte durée aux États-Unis grâce à cet appel en direct chaque mois ! L’objectif est de vous aider à mieux planifier la prochaine saison. Les participants ont la possibilité de soumettre leurs propres questions et de prendre des décisions commerciales fondées sur des données qui amélioreront le taux d’occupation, la rentabilité globale et leur donneront plus de contrôle.

Thibault Masson de Rental Scale-Up, Jim Stewart, Directeur général et cofondateur de VACAYMYWAY, et Heidie Henriksen, Vice-présidente du développement commercial chez VACAYMYWAY, analysent les données du marché de la location de vacances issues d’AirDNA. Ils comparent la performance des différents marchés de la location de courte durée et examinent les tendances du secteur aux États-Unis pour 2022. L’article analyse quels États connaissent la plus forte croissance, quels types de biens sont les plus demandés, ainsi que d’autres informations utiles pour ceux qui souhaitent prendre des décisions de gestion ou d’investissement éclairées.
Ils examinent également le rythme des réservations pour 2022. Comment le taux d’occupation et l’ADR vont-ils évoluer ? La demande va-t-elle revenir en ville ? Le nombre d’annonces Airbnb va-t-il augmenter ?

Tendances disruptives sur les marchés de la location courte durée selon le PDG de VacayMyWay, Jim Stewart

VACAYMYWAY est une plateforme de location de vacances récemment lancée qui souhaite bouleverser l’industrie, par exemple en supprimant les frais de service pour les voyageurs et en donnant plus de contrôle aux gestionnaires sur les politiques d’annulation. Chez Rental Scale-Up, nous avons invité le PDG de VacayMyWay, Jim Stewart, après qu’il nous a envoyé sa liste de prédictions et d’analyses pour 2022. Vous pouvez les entendre dans la vidéo ou les lire dans la transcription ci-dessous. Nous étions ravis d’entendre de nouvelles perspectives, ainsi que d’autres points confirmant notre point de vue. Par exemple, nous sommes d’accord sur la façon dont les produits FinTech, l’assurance et autres garanties apporteront plus de flexibilité dans l’industrie, de Hopper Homes à la futur assurance voyage des invités d’Airbnb.

Voici la liste complète de la façon dont VACAYMYWAY envisage les tendances du marché en 2022 :

• Arrêter d’utiliser 2019/2020 comme référence : nous sommes au cœur d’une révolution qui bouleverse radicalement notre manière de voyager. Les habitudes de voyage continueront d’évoluer très vite et, dans l’ensemble, les données récentes sont plus pertinentes que celles d’avant la pandémie. 
• BNPL (Achetez maintenant, payez plus tard): cette méthode permettra de maintenir la demande et progressera régulièrement à mesure que la demande refoulée continue d’exploser et d’alimenter le voyage.
• Locations courte durée préférées aux hôtels : avec une importance accrue donnée à des options de voyage sûres et adaptées aux familles, la location courte durée dominera.
• Flexibilité: davantage d’innovations à venir en matière d’options DIY et flexibles lors de la réservation, de la recherche par plages de dates à l’annulation gratuite.
• Voyages domestiques solides: tant que la situation pandémique ne s’est pas nettement améliorée, la focalisation sur le voyage national continuera de se développer.
• Entreprises responsables : le tourisme écologique et durable est déjà une tendance forte qui va devenir incontournable pour toutes les entreprises prospères.
• Statistiques sur l’industrie de la location de vacances :
  • La durée de séjour continuera d’augmenter par rapport à la moyenne Covid (trois nuits et demie) pour atteindre cinq nuits par séjour.
  • Les fenêtres de réservation vont retrouver leur niveau d’avant la pandémie (~58 jours) à mesure que la confiance des voyageurs grandira pour les solutions alternatives d’hébergement.
  • La saisonnalité s’étendra grâce à la montée du télétravail, ainsi que la prolongation des séjours en zones côtières ou montagneuses.

 

Vidéo : Tendances U.S. de la location courte durée (2022 vs 2021 vs 2019)

Thibault Masson :

Chers membres de Rental Scale-Up, aujourd’hui nous allons parler des tendances aux États-Unis. Nous parlerons de données, nous regarderons des graphiques, mais aussi nous discuterons de ce que nous observons sur le marché. Nous avons des invités spéciaux cette fois-ci : Jim Stewart, CEO et cofondateur de VacayMyWay, et Heidie Henriksen, VP du développement commercial chez VacayMyWay également. Pouvez-vous présenter votre plateforme ?

Jim Stewart :

Le COVID a été, selon moi, un événement « cygne noir » imprévu qui a mis en lumière de nombreuses failles dans notre façon de transférer l’argent, la clarté de nos politiques d’annulation et la manière de protéger les gens en période d’incertitude. Comment protèges-tu le voyageur et, pour nous particulièrement, comment protèges-tu l’hôte et comment constitues-tu une équipe face à un événement imprévisible qui bouleverse toute l’industrie ?

Nous avons donc mis au point des politiques simplifiées pour les remboursements et les paiements, vraiment pour anticiper ces situations. Heidie et moi avons tous deux une expérience côté hôte et nous avons vu à quel point des paiements rapides sont essentiels, car tout le monde rencontre des problèmes de trésorerie d’une manière ou d’une autre. Il est extrêmement important d’être transparent, fiable, et permettre à chacun de planifier sans hésitation sa trésorerie.

Il faut offrir un service client d’un niveau exceptionnel en matière de temps de réponse et d’autres aspects. Et il faut se préparer à ces événements dits cygnes noirs. C’est là que nous avons vu l’opportunité pour VacayMyWay d’entrer sur le marché.

Demande de locations courte durée aux États-Unis : 2021 vs 2019

Thibault Masson :

Je vais maintenant explorer des graphiques et des données du marché américain, mais je suis très heureux de vous avoir ici car vous m’avez envoyé une liste de tendances que vous observez sur le marché. Ensuite, je vais partager les données fournies par AirDNA, donc merci encore à AirDNA. Ces données vont jusqu’à fin décembre 2021, voire début janvier 2022. Bien entendu, vous possédez peut-être davantage de données sur la situation actuelle aux États-Unis, donc vous pourrez compléter notre discussion. Laissez-moi commencer à partager les diapositives.

Aux États-Unis, 2021 a été la meilleure année jamais enregistrée pour l’industrie, en dépit du fait que de nombreuses villes ont été durement touchées. Cela montre bien ce qui se passait, en parallèle, dans les marchés traditionnels de la location de vacances pour compenser ce désastre en ville. Ainsi, la demande en décembre était toujours environ 30 % supérieure à 2019.

Ce qui est évidemment très positif. Oups, désolé. C’est, même visiblement, 50 % de plus qu’en 2020. Ce n’est pas surprenant pour beaucoup, mais voyons aussi jusqu’où cela peut aller ? Cela pourrait devenir un problème. Ce qui est important également, c’est de constater que les revenus ont été très élevés, en raison d’un taux d’occupation élevé ET d’un ADR élevé. Ce qui est intéressant avec les données dont nous disposons grâce à AirDNA que nous allons analyser maintenant, c’est que nous allons nous demander si cela va durer cette année. VacayMyWay, j’avais votre gros logo ici, nous avons déjà parlé de vous. Parfait. Encore une fois, ce sont des données de AirDNA.

Ce que l’on constate donc ici, c’est que AirDNA compare la situation de 2019, donc avant la pandémie, puis compare mois par mois ce qui s’est passé par rapport à 2019. Ainsi, ce qu’on observe globalement aux États-Unis, c’est que la demande était en dessous de 2019 jusqu’au printemps environ, pour tout le pays. Pendant ce temps, dans les marchés traditionnels, depuis janvier dernier, chaque mois a battu des records, non ? Mais globalement, le marché était dans le rouge, ce qui signifiait que la croissance, le changement de la demande, était plus fort sur toute l’année, surtout à partir du printemps, pour l’ensemble du marché, même si les villes étaient encore en difficulté. C’est impressionnant, surtout si on compare avec l’Europe, où l’Europe n’a retrouvé les niveaux de 2019 qu’en octobre cette année-là.

Marchés de la location courte durée aux États-Unis, de janvier 2020 à décembre 2021 (comparé à 2019)

Ici, AirDNA compare les données pré-pandémiques (2019) à la situation actuelle. On voit que la demande pour les zones comme les petites villes, les destinations de vacances, les montagnes, les lacs, même les villes de taille moyenne, était supérieure à 2019. Par exemple, pour « small city rural », on constate plus de 50 % de demande supplémentaire en décembre 2021 par rapport à décembre 2019, soit plus de 50 % d’augmentation, ce qui est incroyable. Dans les grandes villes, c’est toujours en baisse. On reste à plus de 20 % en-dessous dans les grandes villes, mais comme on peut le voir, la ligne jaune remonte. C’est en train de repartir, même si Omicron commençait à toucher les États-Unis en décembre. Cela signifie que la reprise arrive. James, quand tu vois ce graphique, est-ce que quelque chose te surprend ou tu as des points de contraste à apporter ou des confirmations ?

Jim Stewart :

Si on regarde tout à gauche du graphique, on voit que, bien qu’il y ait une différence entre certaines destinations, on n’a pas du tout la même amplitude de séparation qu’aujourd’hui. Je pense, comme tu l’as évoqué, que c’est lié aux inquiétudes liées au COVID, aux restrictions de voyage, au port du masque aux États-Unis, etc. Je pense que c’est aussi un changement de philosophie chez les gens. Chacun fait face à sa propre mortalité différemment et je pense que beaucoup de personnes se disent désormais : « sortons et voyageons tant qu’on le peut ». Et il faut le faire dans le respect des contraintes sanitaires et des règles de voyage.

Donc, ce qu’on observe, c’est que les gens essaient de garder une certaine distanciation sociale, ce qui est probablement la façon la plus efficace de contourner le problème, tout en souhaitant maintenir le lien avec leur famille et leurs proches. La meilleure façon, c’est de séjourner dans des locations courte durée, sans espaces communs comme dans un hôtel. On observe aussi ce côté « travel bucket list » : les gens veulent aller à la montagne, en bord de mer, voire dans des destinations plus petites. Et on remarque que les banlieues autour des grandes villes se portent très bien. Beaucoup voyagent probablement à proximité de leur lieu d’habitation, mais dans le même temps, ils s’offrent une escapade, dans un environnement qu’ils estiment sûr et familial.

Thibault Masson :

Justement, côté offre, chez VacayMyWay, quelle typologie de logements avez-vous en regardant ce graphique ? Plutôt des marchés traditionnels de location ? De l’urbain aussi ?

Jim Stewart :

Nous nous sommes demandés où les gens voudraient probablement voyager et nous avons vu que la demande refoulée s’orientait largement sur les destinations vacances, plages, montagnes, ce que montre exactement le graphique, donc c’était notre priorité. Mais je pense que l’ensemble du secteur va continuer dans cette direction. Je ne vois pas de ralentissement : au contraire, cela va s’accélérer avec l’adoption par la majorité tardive. Cela me fait sourire qu’on appelle ça une nouvelle technologie alors que ce métier existe depuis 3000 ans.

Mais l’application de la technologie pour y parvenir, c’est ça la nouveauté. AirDNA fait vraiment un travail fantastique pour la collecte des données : on constate que les milléniaux et la génération Z sont bien plus enclins à adopter cette forme de voyage. Ma génération – je suis un baby-boomer très tardif, probablement le dernier né de cette génération – on est souvent des adopteurs tardifs côté technologie, mais pas dans ce cas précis.

Thibault Masson :

Au cours des deux dernières années, beaucoup de personnes ont découvert la location de vacances. Penses-tu qu’elles resteront sur ce marché dans les années à venir ?

Jim Stewart :

Je pense que oui. La proposition de valeur par rapport à un séjour hôtelier est incomparable. Chez Vacay, nous mettons tout sur la valeur, avec nos faibles coûts, notre structure à commission basse, pas de frais client. C’est un très bon point de départ, mais ils découvrent ensuite l’avantage d’avoir leur propre cuisine. J’ai dîné hier avec une famille qui m’a dit : « On ne retournera jamais à l’hôtel, car se réveiller avec les enfants en vacances ou même lors d’un déplacement, c’est tellement plus pratique d’avoir l’espace pour chacun, et au lieu de reprendre la voiture pour le petit-déjeuner, tu entres dans la cuisine ! »

Quand nous partons en déplacement avec l’équipe, nous évitons l’hôtel. Le team-building qui se fait en séjournant dans une location est inestimable. Je ne vois pas cette tendance changer. Nous essayons d’être transparents dans la relation hôte-invité sur les procédures d’arrivée ; nous laissons l’hôte et l’invité communiquer directement car nous n’ajoutons pas de valeur à cette partie. Nous pourrions seulement ralentir le processus, donc notre modèle, c’est vraiment faciliter et laisser l’hôte faire ce qu’il sait faire : offrir la meilleure hospitalité possible.

Heidie Henriksen :

Justement, ce que je voulais souligner, c’est que beaucoup de voyageurs découvrent la location courte durée pour la première fois, ce qui implique de nouveaux points de friction qui pourraient les dissuader de réserver à nouveau. C’est ce que VacayMyWay essaie vraiment de résoudre sur l’aspect transparence, au moment de la réservation, quand on se retrouve avec des frais surprises à la fin, ou quand on n’arrive pas à joindre l’hôte avant de réserver. Il y a beaucoup de nuances que nous essayons d’adresser pour assurer le retour de ces voyageurs dans le monde de la location de vacances.

Top 10 des marchés américains de la location courte durée (taux d’occupation)

Thibault Masson :

Oui, excellent. J’aime parler de cela, on en discutera, j’ai même remarqué une différence sur votre site concernant les frais de réservation. À titre de transparence, j’ai travaillé quatre ans chez Booking.com, parfois je me dis : ces resort fees aux États-Unis, c’est quoi ça ? Car ce sont souvent les gestionnaires qui placent ces frais et non pas les plateformes. On pourra en discuter, car vous abordez très bien ce point. Voici un tableau des 10 marchés à plus fort taux d’occupation en décembre.

Le point marquant, comme on le sait tous, c’est que Hawaï a été très durement touchée. En 2020, l’île a été fermée à certains moments clés de l’année. Donc en 2021, en particulier en décembre, non seulement le marché s’est remis, mais le taux d’occupation a explosé. Les Îles Vierges américaines également. On retrouve ensuite les suspects habituels, les régions plus chaudes, et même le Tennessee avec Gatlinburg. Est-ce qu’il y a quelque chose qui te surprend dans ce top 10 ?

Heidie Henriksen :

Je suis un peu surprise de ne pas voir de destinations de montagne, car décembre reste un mois phare pour les vacances au ski. Mais cela montre qu’en décembre, manifestement, les Américains voulaient une destination plage et soleil au lieu de la neige. Ils feront sans doute les vacances au ski plus tard.

Jim Stewart :

Je pense qu’il y avait une forte demande refoulée pour Hawaï après la fermeture totale de l’an passé, et pour ces destinations tropicales comme Randy Wolf s’en occupe là-bas. Ils atteignent souvent près de 100 % d’occupation. Cette « revenge travel » a donc gonflé les chiffres.

Taux d’occupation des locations courte durée aux États-Unis en 2022

Thibault Masson :

Ce qui est intéressant, c’est qu’AirDNA prévoit pour cette année un taux d’occupation légèrement inférieur à celui de l’année précédente. Encore une fois, il est important de prendre du recul : il s’agit là du taux d’occupation global du marché américain, donc, grossièrement, à quel point les logements seront remplis en 2022 ? Pourquoi prévoient-ils une stagnation ou même une légère baisse ? Parce qu’il y aura d’abord un peu plus d’offre, notamment le retour d’annonces en ville. Toutes ne seront pas pleines donc le taux d’occupation risque de baisser. Ils s’attendent également à ce que de la demande nous échappe, on vient d’en parler.

On a observé que certains ont découvert la location courte durée et sont restés sur le marché U.S., mais peut-être qu’en 2022, certains voudront revenir à l’hôtel ou voyager à l’étranger. Ceux qui sont allés à Hawaï préparent peut-être leurs vacances en Europe, ce qui pourrait faire baisser l’occupation. Notamment, c’est ce qu’ils disent, surtout sur l’intersaison (septembre, octobre), qui a été essentielle à la hausse du taux d’occupation l’an dernier. Ils pensent qu’ils ne peuvent pas prédire si ce sera aussi bon cette année, si le travail à distance sera aussi populaire, si les gens resteront. Mais c’est la raison de la baisse attendue : plus d’offre et une incertitude quant à la demande à l’automne. Qu’en penses-tu ?

Jim Stewart :

Bien sûr. C’est essentiellement une question d’offre et de demande. Oui, cela s’aplatit un peu, ce qui peut sembler inquiétant, mais comme tu l’as dit, la nouvelle relation numérateur/dénominateur, c’est qu’on observe une augmentation de l’offre car on est en phase d’adoption côté hôtes également. Et le marché total adressable, je crois que Motley Fool a évoqué 2,1 trillions cette année, donc il reste un énorme potentiel du côté de l’offre. À l’inverse, certaines municipalités légifèrent davantage.

C’est compréhensible. On fait face à des résistances venues de l’hôtellerie – c’est le cas à New Smyrna Beach en Floride : les hôtels ne veulent pas de nous. Mais, pour moi, la dynamique est en notre faveur, comme Uber face aux taxis, la pression l’emportera. La demande et la poussée sont plus fortes que la résistance. Donc, malgré quelques fluctuations, les tendances globales vont se poursuivre, peut-être avec un léger fléchissement ou un désajustement temporaire, mais à long terme, le marché gagne toujours et la demande de vacances perdurera. Heureusement, l’inventaire est large, donc cela ne m’inquiète pas du tout.

Nombre d’annonces de locations courte durée disponibles aux États-Unis en 2022

Thibault Masson :

Et ce que nous avons vu, c’est que la demande revient vers les locations urbaines, mais dans les villes comme La Nouvelle-Orléans, par exemple, il y a encore 30 % d’annonces en moins aujourd’hui qu’il y a deux ans, donc une partie de l’offre a peut-être disparu pour de bon (réglementation, location longue durée, etc.). Cela prendra donc du temps pour faire revenir certains biens sur le marché. Dernière diapositive sur le rythme actuel du marché : AirDNA explique que début janvier, pour le 1er trimestre, les gestionnaires avaient déjà vendu 70 % de nuitées supplémentaires pour le T1 et 88 % de plus pour le T2, comparé à l’an dernier. Autrement dit, tant pour le premier que le deuxième trimestre, le rythme de réservation a été très dynamique. Est-ce que cela contredit la baisse attendue du taux d’occupation ? Oui et non : peut-être que l’an passé, les gens ont réservé trop tard, ils veulent donc bloquer tout de suite leurs prochaines vacances.

Demande de locations courte durée en 2022

Donc cela peut s’expliquer également par une plus grande confiance, les gens ont l’assurance de pouvoir réserver et séjourner. Comme tu l’avais mentionné, Jim, la confiance augmente, les gens savent aussi que l’offre est limitée, donc ils réservent plus tôt. Les politiques d’annulation restent flexibles, ce qui limite le risque. Que penses-tu de cela ? Est-ce ce que vous constatez aussi ?

Jim Stewart :

Oui, tu as raison. On voit bien que la réaction en 2021, c’est de rendre le voyage moins risqué avec de bonnes politiques d’annulation. Cela allonge la fenêtre de réservation. Et c’est conforté par des politiques de remboursement plus souples et fiables. De plus, les gens sont maintenant plus habitués à vivre avec le COVID, ils s’adaptent. Omicron a été un choc, mais bon, ce n’est pas insurmontable. Je pense que le monde va normaliser la situation. Mais ce que les gens ne feront pas, c’est rester chez eux, peu importe le discours. Les gens sont sociaux et ont envie de profiter de la vie. Les regroupements familiaux continueront d’avoir lieu dans les locations de vacances, c’est là que la demande revient.

Heidie Henriksen :

Pour moi, le mot clé qui résume ces données est normalisation : après la véritable montagne russe que le marché américain a connue, on revient maintenant à une normale, à une chaîne de croissance normale, elle continuera à augmenter mais de manière moins exponentielle. Certaines régions restent très strictes sur le port du masque, d’autres beaucoup moins, ce qui crée de la variance dans le sentiment de sécurité, mais dans l’ensemble la croissance continue, peut-être moins brutalement qu’avant.

Thibault Masson :

Nous venons d’analyser les données récentes et discuté de la normalisation du marché. Quelles sont les grandes tendances observées chez VacayMyWay en matière de transformation ou de rupture sur le secteur ?

Jim Stewart :

Ce qui continue de m’impressionner, c’est la taille du marché et son potentiel. Plus la technologie progresse, plus elle sera essentielle. Par exemple, comment trouver le bon bien ? On consacre beaucoup de temps à l’algorithme de correspondance dans notre moteur de recherche : doit-on mettre en avant le taux de clics, la popularité, ou faire correspondre chaque client à la propriété idéale ? Notre liste d’équipements inclut la rapidité du wifi, la prise en charge des télétravailleurs, le type de cafetière, la proximité avec des hôtels, etc.

On constate, avec les données AirDNA notamment, la transition dans les pratiques des milléniaux et Gen Z. Le nombre de personnes exposées à la nouvelle technologie continue d’augmenter, ce qui est prometteur, car à mesure qu’elles disposent de plus de revenus, elles consacreront une part plus importante à leurs voyages et leurs expériences.

Tu as parlé de flexibilité pour les voyages. C’est aussi simplement un bon service client, une valeur centrale pour nous chez VacayMyWay. Les décisions doivent se faire entre le client et l’hôte, donc nous laissons la gestion des remboursements aux hôtes, notre mission consiste à connecter voyageurs et hôtes en toute transparence, sans ajouter de barrière.

Thibault Masson :

Vous aidez donc les gestionnaires et clients à se connecter directement. Avec la crise de mars 2020, beaucoup de gestionnaires et propriétaires se sont sentis trahis par certaines plateformes qui ont imposé des remboursements. Pouvez-vous nous en dire plus ?

Heidie Henriksen :

Oui, cela a vraiment créé des remous. C’est pour cela que nous avons décidé d’adopter une démarche où nous ne jouons pas le rôle de Big Brother. Nous connectons le voyageur et l’hôte, et les laissons décider ensemble, en n’intervenant que lors d’un litige, sinon nous n’interférons pas.

Thibault Masson :

Pensez-vous que cette crise a ouvert la voie à d’autres plateformes pour se différencier ?

Heidie Henriksen :

Absolument. Cela nous a permis de combler plusieurs niches sur lesquelles des frustrations existaient, ce qui a créé une belle opportunité.

Jim Stewart :

C’est une question de principe. Notre mission ? Connecter hôtes et voyageurs en utilisant la technologie pour un métier vieux de 3000 ans. Moins on met de barrières, plus on facilite l’hospitalité et la valeur. Notre travail est de fluidifier la relation, d’accélérer le flux, de gérer l’argent, de réduire les risques. On fait de la vérification d’hôtes et de clients via un partenaire – je suis très sensible à la gestion des risques. Plus on réduit le risque, plus le voyageur sera rassuré, plus il y aura de confiance et de transparence, notamment sur la localisation, les équipements, la recherche… Il s’agit de répondre aux attentes et de réduire la peur de s’ouvrir à une nouvelle plateforme.

Thibault Masson :

Vous avez évoqué la flexibilité, l’une des principales tendances. Cela inclut aussi le « buy now, pay later ». Dans l’e-commerce, on voit les logos Klarna, Affirm, etc., ce qui facilite le paiement en plusieurs fois. Quand on réserve deux semaines pour un grand groupe, c’est d’autant plus utile. Cette technologie arrive dans la location de vacances, y compris Vacasa ou Vrbo. Alors, en tant que petit gestionnaire, dois-je proposer cela pour rester compétitif ?

Jim Stewart :

C’est effectivement très important, pouvoir fractionner les paiements ou coordonner un groupe rend la relation de réservation plus fluide. L’un de nos objectifs est d’ajouter assez de valeur pour que les gens restent sur la plateforme. Si nous n’en apportons pas à nos clients et hôtes, nous faisons mal notre travail. D’où nos processus de vérification, nos garanties d’assurance dommages, etc.

Nous proposons, par exemple, une garantie dommages à 5 millions de dollars. C’est un des critères qui fidélisent sur la plateforme. Plus on enlève d’obstacles à la vente – comme le dépôt de garantie, souvent un frein –, plus on aide les familles à gérer leur budget. Et, en intégrant cette protection à chaque réservation, l’hôte n’a plus à s’inquiéter des remboursements ou litiges : on retire une grosse barrière à la vente.

Jim Stewart :

Évidemment, proposer « achetez maintenant, payez plus tard » compte beaucoup car les familles ont besoin de planifier. La recherche montre que la personne qui organise le voyage doit pouvoir anticiper le budget et la trésorerie. Tout ce qui simplifie cela est un plus, et nous travaillons dur pour continuer à supprimer les obstacles à la vente.

Thibault Masson :

Une question sur la transparence, valeur phare de VacayMyWay : chez Booking.com, j’ai constaté que les voyageurs ont du mal à comprendre tous les frais. Par exemple, Booking.com n’a pas de frais client, alors qu’Airbnb en a souvent un – qui complique la comparaison. Ajoutez à cela les frais de ménage, parfois très élevés chez Airbnb, mais que le propriétaire décide lui-même… C’est difficile pour le voyageur de savoir d’où provient chaque frais. Comment leur expliquez-vous ces frais ?

Heidie Henriksen :

Nous faisons simple et transparent. Il n’y a qu’un frais de ménage possible sur VacayMyWay. J’ai récemment réservé un bien où il y avait des frais de linge, de resort, d’administration, de service… Cinq frais différents qui changeaient mon budget : c’est exactement ce que nous voulons supprimer. Il est aussi d’usage que les OTA facturent une commission sur le ménage, chose que nous refusons également. Nous ne cherchons pas à prendre la marge de nos hôtes, mais à rendre cela abordable pour le client tout en maximisant le revenu du propriétaire avec une faible commission supplémentaire. Il y a assez de place pour que tout le monde profite : le but n’est pas d’être trop gourmand.

Thibault Masson :

Aux États-Unis, Booking.com a supprimé les resort fees. Comment éduquez-vous les propriétaires et gestionnaires pour qu’ils acceptent plus de transparence et génèrent ainsi plus de réservations (conversion), avec moins de questions de la part des voyageurs ?

Jim Stewart :

Voilà tout l’enjeu. Le secteur est devenu très axé sur le prix affiché, comme le modèle Amazon qui, même s’il n’est pas toujours le moins cher, compense par un service client incomparable. Le plus gros problème, c’est l’effet « surprise » des frais cachés lors de l’arrivée sur place. Notre ambition : un service client exceptionnel et pas de mauvaises surprises au paiement. Nous serons peut-être leader là-dessus, mais je pense que le secteur s’y dirige aussi. La tarification transparente est le premier pas vers la confiance. L’objectif n’est pas une réservation unique, mais un client fidèle à vie : la confiance, la transparence, la simplicité et la rentabilité pour l’hôte sont clés pour nous.

Nous pensons que notre structure tarifaire permet à l’hôte d’augmenter un peu son prix de base tout en proposant le meilleur rapport qualité/prix au client, sans surprise à la caisse. C’est la clé pour tenir son budget vacances. Ce matin encore, je lisais des plaintes sur Twitter concernant l’excès de frais : personne n’aime ça et personne ne veut de surprises à la fin, que ce soit pour un séjour ou un achat de voiture.

Heidie Henriksen :

Côté hôte, certains sont habitués à multiplier les frais pour générer des revenus additionnels. On les éduque donc dès la création d’annonce sur Vacay : des info-bulles expliquent pourquoi nous procédons ainsi, pour éviter toute surprise ou confusion. Il s’agit donc d’accompagner chaque étape et d’aider le propriétaire à adapter son offre et ses revenus selon ses objectifs. On essaye d’être très clairs là-dessus.

C’est vraiment un modèle de type grossiste ou tarif net repris de l’hôtellerie d’il y a des années. Nous essayons de revenir à ces fondamentaux et d’en tirer le meilleur parti.

Thibault Masson :

Super. Merci beaucoup Jim et Heidie pour vos éclairages et la présentation de VacayMyWay. Si nos lecteurs veulent vous contacter ou en savoir plus sur l’entreprise, que faire ?

Heidie Henriksen :

Le plus simple est de visiter notre site web VacayMyWay.com. Le chat en direct y est disponible, notre support client aussi. [email protected] est une adresse qui permet de joindre facilement l’équipe, n’hésitez pas à nous écrire suggestions, remarques… Nous sommes encore jeunes, donc nous développons de nouvelles fonctionnalités grâce au retour de nos hôtes et voyageurs, toutes les idées sont donc les bienvenues. 

Thibault Masson :

Parfait. Encore une fois : Jim Stewart, CEO et cofondateur de VacayMyWay, merci pour votre temps. Heidie Henriksen, VP du développement commercial, VacayMyWay, j’ai bon cette fois ? Merci beaucoup à vous deux. Merci également à Ivy, la petite assistante qui a coordonné cette rencontre aujourd’hui.