Vous développez votre activité de location saisonnière ? Un spécialiste de la réservation externalisé peut vous aider.

Chez Rental Scale-Up, nous échangeons avec des personnes issues de tous les horizons de l’industrie de la location saisonnière. Certains sont des figures connues sur la scène des conférences. D’autres travaillent parfois dans l’ombre et apportent pourtant de précieuses connaissances sur les entreprises de location saisonnière : Ils passent leurs journées à transformer des demandes en réservations et à naviguer dans les méandres des OTA tels que Airbnb et Vrbo. Elizabeth Donn fait partie de ceux-là. En tant que spécialiste des réservations, elle gère les demandes, la communication et les réservations de plusieurs gestionnaires de biens qui souhaitent grandir.

Dans cette interview, Elizabeth aborde :

• Les principales différences entre les OTA (Airbnb vs Vrbo vs Booking) vues sous l’angle de la réservation
• Ce qui change lorsqu’une OTA est (ou non) marchand de référence (par ex. : la manière dont votre client paie est différente et vous devrez souvent expliquer en détail les frais de service OTA à chaque invité)
• Pourquoi les OTA sont toujours en retard sur les contrôles d’identité des voyageurs (et ce que vous pouvez faire à ce sujet)
• Ce qu’un spécialiste des réservations externalisé fait concrètement.
• Ce qu’il faut pour être assistant virtuel en location courte durée
• Les questions à poser avant de recruter quelqu’un pour ce poste.

Thibault Masson :

Chers membres du Club Rental Scale-Up, aujourd’hui je suis avec Elizabeth Donn, CEO et fondatrice de Reservation Specialists. Son entreprise aide les gestionnaires à mieux travailler, à gagner en efficacité et à offrir une expérience client exceptionnelle. Elizabeth va expliquer en détail ce qu’elle fait, c’est très intéressant. Elle peut vous expliquer pourquoi vous pourriez externaliser cette fonction clé de votre activité de location saisonnière. Elle partagera aussi les questions à se poser impérativement avant d’embaucher pour ce poste.

Elizabeth est également une experte du secteur. Elle connaît l’industrie sur le bout des doigts et pourra nous expliquer les principales différences qu’elle observe entre les OTA. Par exemple, en matière de sécurité, de vérification d’antécédents, ou de connaissance des processus : ce sont des différences clés entre les plateformes.

Pouvez-vous vous présenter, présenter votre entreprise et nous expliquer en quoi une société comme la vôtre peut aider un gestionnaire à grandir ?

Présentation d’Elizabeth Donn, Reservation Specialists LLC

Elizabeth Donn :

Oui, alors, tout cela a commencé en 2013, lorsque j’ai découvert la gestion de biens et en particulier la location courte durée. J’étais enseignante auparavant et je cherchais vraiment à me reconvertir vers un secteur mêlant voyage et immobilier : cela a parfaitement fait le lien.

Donc j’ai commencé à rencontrer différents gestionnaires, à comprendre qu’il existe des logiciels de gestion de propriété et aussi des sites de réservation, qu’on appelait à l’époque des sites d’annonces. On ne parlait pas vraiment d’OTA jusqu’à récemment.

J’ai donc commencé à explorer ces logiciels, à les comprendre, et j’ai réalisé que je pouvais vraiment aider les gestionnaires à grandir. S’ils pouvaient déléguer certaines tâches très chronophages, ils pourraient se développer et avoir plus de temps pour réseauter, faire du marketing et faire ce qu’il faut pour vraiment grandir.

J’ai donc commencé mon premier emploi à Miami et j’ai appris au fur et à mesure. Maintenant, avec l’expérience accumulée, je peux apporter, surtout aux jeunes gestionnaires, beaucoup de valeur et les aider à choisir les bons logiciels pour leur activité.

Thibault Masson :

Que faites-vous au quotidien ? C’est une de ces fonctions cachées que beaucoup ignorent ou ne savent pas qu’elles peuvent l’externaliser. C’est fascinant car vous êtes sur le terrain et cela donne une vision unique du fonctionnement du secteur.

Que fait un spécialiste de la réservation en location saisonnière ?

Elizabeth Donn :

Je peux accompagner un gestionnaire quelle que soit sa taille, grand ou petit, car je travaille en fonction de ses besoins.

Une de mes missions principales est la communication avec les voyageurs. Je rentre dans leur logiciel de gestion, j’examine toute leur modélisation de messages, j’analyse aussi la façon dont ils mettent en avant leurs annonces, et je fais un audit global de leur entreprise.

Puis je deviens la personne en charge de leur communication. Lorsque qu’un voyageur fait une demande en ligne, via une OTA ou en direct, il passe par moi, puis je l’accompagne du début à la fin pour la réservation. Parfois ils peuvent m’appeler : j’aide à organiser leurs vacances et à franchir toutes les étapes de la réservation d’une location saisonnière.

Thibault Masson :

Cela semble montrer, Elizabeth, que vous pouvez résoudre beaucoup de problèmes opérationnels, surtout lors d’une phase d’expansion. Si j’étais gestionnaire, cela pourrait paraître excitant mais aussi effrayant : je vous confierais les clés de mon nouveau PMS et vous seriez la voix de mon entreprise, la personne en contact avec mes voyageurs.

Imaginons que je sois gestionnaire de biens et que je souhaite embaucher quelqu’un comme vous, c’est-à-dire un spécialiste de la réservation ou assistant virtuel en courte durée. Quelles bonnes questions devrais-je poser pour m’assurer d’avoir la bonne personne à mes côtés ?

Comment recruter un spécialiste de la réservation ou un assistant virtuel ?

Elizabeth Donn :

Il faut impérativement effectuer une vérification d’antécédents. Vous devez aussi vous assurer qu’ils signeront un accord de confidentialité (NDA), car vous aurez accès à des informations financières sensibles et possiblement à des secrets professionnels du gestionnaire.

Il faut aussi pouvoir grandir avec eux. Au début, un gestionnaire aura des marges serrées. Il y a beaucoup de dépenses : marketing, paiement des OTA, remplacement d’objets dans les biens parfois…

La croissance peut faire peur car cela peut sembler coûteux. Mais ce n’est pas forcément le cas. Je peux m’occuper à la fois de la gestion administrative ou simplement du traitement des demandes entrants.

Nous avons également un programme de gestion des avis pour aider à obtenir de bons commentaires, les suivre et analyser le nombre de voyageurs récurrents chaque année. Et qui sont ces clients fidèles et qui laissent des avis : ce sont les clients VIP que nous voulons revoir chaque année.

J’accompagne donc les gestionnaires dans ces différentes étapes. À un spécialiste des réservations, il faut demander : « Quelles plages horaires êtes-vous prêt(e) à couvrir ? » Je suis sur la côte ouest, vous êtes sur la côte est : comment allons-nous fonctionner ? Nous avons une équipe. Donc si quelqu’un a besoin d’une disponibilité 24h/24, on peut gérer cela, on trouvera une personne pour chaque créneau. Mais nous travaillons évidemment main dans la main avec le gestionnaire pour ajuster selon ses besoins. Cela peut être beaucoup… ou seulement un peu.

Thibault Masson :

Peut-être une autre question à vous poser : vous avez parlé de vérification d’antécédents, mais qu’en est-il de l’expérience ? Comment puis-je évaluer l’expérience ? Par exemple, je peux aller sur un site comme Upwork et y trouver d’excellents profils, aux Philippines notamment. Qu’est-ce qu’il faut pour être assistant virtuel en courte durée ?

Elizabeth Donn :

Si vous vouliez m’embaucher pour vos propriétés à St-Barth, Thibault, je vous dirais : « Pourquoi ne pas contacter l’un de mes clients sur le segment plage, afin d’échanger sur la façon dont nous avons travaillé ensemble ? » Et si c’est un marché montagne, peut-être que je recommanderais un client à Breckenridge.

Ensuite, vous pouvez consulter mon site web (thereservationspecialists.com) et voir toutes nos expériences.

Vous pourriez me prendre à temps partiel et tester si la collaboration fonctionne, puis adapter ensuite. Peut-être qu’au bout d’un mois, vous constaterez que j’ai vraiment déchargé votre équipe, et qu’alors vous déciderez de poursuivre. On se laisse un mois pour voir comment cela évolue.

Thibault Masson :

Vous travaillez dans les systèmes PMS et OTA, avec différents clients, vous avez une équipe. Vous avez vu beaucoup de choses concernant ces sites de réservation / OTA. Quels sont donc les éléments différenciants entre Vrbo, Airbnb et Booking.com ?

Être ou non marchand de référence influe sur le volume de communications voyageurs

Elizabeth Donn :

Bonne question, car il y a deux choses vraiment importantes à retenir.

La première, c’est qu’au moment de choisir son OTA, surtout au début, il faut vérifier qui sera le marchand de référence (Merchant of Record). En d’autres termes, qui collecte l’argent avant l’arrivée du voyageur. C’est un point-clé.

Airbnb est marchand de référence par exemple. Ils encaissent la totalité du paiement avant l’arrivée du client, puis reversent l’argent sur votre compte après le check-in. À l’inverse, sur Vrbo, si vous êtes un partenaire privilégié, vous êtes le marchand de référence. Vous collectez donc l’acompte puis le restant dû sur le séjour, et Vrbo prélève ses frais de service.

C’est un point à expliquer systématiquement aux voyageurs en tant que spécialiste réservation. Souvent, ils disent : « Votre modèle indique que j’ai payé telle somme, mais en réalité j’ai payé plus », Mais ils ne réalisent pas qu’il y a des frais de service, car ils ne regardent pas leur relevé bancaire pour voir que Vrbo et la société de gestion prélèvent chacun leur part.

C’est intéressant, car avec le statut de marchand de référence, vous avez plus de souplesse par exemple sur les annulations. Si votre propriétaire change d’avis à la dernière minute, « Ah, j’ai oublié, il me faut finalement l’accès à ma maison à cette date ».

C’est là qu’on intervient. On doit annuler la réservation ou essayer de replacer le séjour sur un autre bien du portefeuille, puis bien expliquer au client pour qu’il comprenne la situation. Cela peut être délicat à Noël ou sur des périodes très demandées. Il m’arrive aussi, lorsque tout est complet, d’aider les invités à trouver une solution ou leur donner des conseils. Donc, c’est l’un des aspects centraux.

Un autre point est la vérification. La vérification des voyageurs est assez récente. Quand on a commencé, ce n’était pas pris en compte.

Thibault Masson :

Qu’est-ce qui a changé ? Les mentalités, la technologie, les deux ?

Vérification des voyageurs : Que signifie être « voyageur vérifié Airbnb » ? Comment éviter les mauvais invités ?

Elizabeth Donn :

Je pense que c’est un peu des deux. Les gens ont profité de failles (fêtes clandestines etc.), et les OTA ont dû réagir.

Il y a aussi des technologies comme SUPERHOG qui permettent maintenant aux gestionnaires d’avoir un vrai contrôle sur les personnes hébergées. Les gestionnaires prennent soin des biens comme si c’était les leurs. Ils endossent donc la responsabilité sur ces voyageurs, et nous aussi, car l’échange commence avec nous.

Il faut effectuer une vraie diligence. Chez Airbnb, ils annoncent des invités « vérifiés » – mais qu’est-ce que cela veut dire ? Ils disent une pièce d’identité, mais Thibault, avez-vous constaté que parfois des clients Airbnb ne communiquent même pas leur numéro de portable ?

Thibault Masson :

Ah bon, vraiment ?

Elizabeth Donn :

Oui, la vérification… Parfois, vous n’avez même pas d’adresse postale (ce qui n’est pas toujours nécessaire) ; vous obtenez juste un numéro de téléphone, parfois qui ne correspond pas – par exemple un numéro du New Jersey, mais la personne m’appelle d’un portable de Miami. Là, on se demande : « Attendez, êtes-vous vraiment l’invité qui a réservé ? ». Il y a donc cette vérification que l’on pense acquise, mais il arrive que des gens utilisent le compte d’autrui pour réserver. Par exemple : j’ai été banni d’Airbnb, alors mon ami réserve avec son compte pour moi, car j’ai 25 ans… Cela devient parfois complexe.

Thibault Masson :

Oui, et parfois si vous êtes hôte Airbnb, vous partagez le compte avec votre partenaire pour gérer les messages. Pour certains, cela paraît louche, même si c’est parfaitement légitime et honnête. Certains hôtes se demandent : « Qui êtes-vous ? Vous n’êtes pas la personne du profil. » Alors que c’est juste l’autre co-hôte… Je comprends que cela soit source de confusion.

Elizabeth Donn :

C’est vrai. Il est important d’avoir une personne dédiée à la gestion des réservations, concentrée et disponible, et pas en train de répondre à la volée sur son téléphone !

Pour vraiment garantir une sélection sérieuse des voyageurs, il faut du temps, de la concentration, et poser les bonnes questions. Heureusement, il y a aujourd’hui des solutions comme SUPERHOG qui arrivent en Amérique. Je les utilise, et déjà deux cas où nous avons décidé de refuser des clients. Si la réservation avait été faite directement sur Airbnb, on ne l’aurait pas détecté.

Thibault Masson :

Intéressant. Je veillerai à ce que les amis de SUPERHOG voient cette vidéo, c’est un vrai témoignage.

Elizabeth Donn :

Oui, nous sommes aussi en quelque sorte partenaires privilégiés. Il m’a fallu deux jours pour me dire : « C’est génial, cela va vraiment aider les gestionnaires. »

Thibault Masson :

Encore une fois, on voit que vous maîtrisez le sujet et le secteur sur le bout des doigts. Si des personnes veulent échanger avec vous, sur le secteur ou vos prestations, quel est le meilleur moyen de vous contacter, Elizabeth ?

Elizabeth Donn :

Oui, j’ai un site web. Vous pouvez aller sur Reservation Specialists LLC, ou alors utiliser @thereservationspecialist.com. Nous avons un .com, nous sommes aussi sur LinkedIn. Je m’appelle Elizabeth Donn, vous pouvez me retrouver sur LinkedIn, envoyez-moi un message privé. J’adore donner des conseils, raconter des anecdotes : j’en ai plein, je peux animer un dîner entier rien qu’avec ça.