Los administradores de propiedades consideran que la respuesta de Vrbo a la crisis de COVID-19 fue la mejor, mientras que la confianza en Airbnb se desploma, según una encuesta

Esta encuesta es una instantánea tomada a fines de marzo, en el pico del caos causado por la crisis del coronavirus COVID-19. Los administradores y propietarios de alquileres vacacionales estaban abrumados por las cancelaciones y reembolsos, mientras que las agencias de viajes online (OTAs) se dedicaban a imponer cláusulas de fuerza mayor/circunstancias atenuantes sobre las políticas de cancelación existentes.

En colaboración con BookingSync, Rental Scale-Up recopiló las opiniones de 57 administradores y propietarios de propiedades, del 25 de marzo al 5 de abril. Fue justo en el momento en que Airbnb lanzaba su plan de $270M para apoyar a sus anfitriones y mucho antes que Expedia y Booking detallaran sus propios programas.

Se les preguntó lo siguiente sobre Airbnb, Booking, Expedia y Vrbo:

• ¿Cómo calificaría la respuesta de esta OTA a la pandemia de COVID-19?
• ¿Qué grado de confianza tenía en esta OTA antes de la crisis?
• ¿Qué grado de confianza tiene en esta OTA ahora?

Tenga en cuenta que se trata de una muestra pequeña. Además, la mayoría de los encuestados no utiliza Expedia. Dado los resultados que se muestran a continuación, es fundamental ver que la mayoría de los encuestados son anfitriones de Airbnb, así como socios de Vrbo / HomeAway y Booking.

• Publican en Airbnb: 96%
• Publican en Booking: 68%
• Publican en Expedia: 25%
• Publican en Vrbo: 73%

Caída masiva de la confianza en Airbnb

La mayor caída de confianza fue para Airbnb (-42%), mientras que la confianza en las otras OTAs disminuyó solo un poco. Antes de la crisis, tanto Airbnb como Vrbo generaban la mayor confianza entre los operadores de alquileres temporarios, con puntajes 20% superiores a los de Booking y Expedia. Tras la crisis, Airbnb cayó dramáticamente al último lugar de la lista.

• Airbnb: de 6,4 a 3,8 =>  -42%
• Booking: de 5,3 a 5,0 => -5%
• Expedia: de 4,9 a 4,7=> -4%
• Vrbo: de 6,2 a 6,0 => -3%

Así clasificaron los encuestados la confianza en las OTAs, antes de la crisis:

1. Airbnb
2. Vrbo
3. Booking
4. Expedia

Así clasificaron los encuestados la confianza en las OTAs, después de la crisis:

1. Vrbo
2. Booking
3. Expedia
4. Airbnb

¿Qué ocurrió? La respuesta de Airbnb fue considerada la peor de todas

A los encuestados se les pidió que calificaran de 0 a 10 (siendo 10 la mejor puntuación posible) la respuesta de las OTAs a la crisis, a fines de marzo de 2020. La mejor respuesta fue la de Vrbo, con una puntuación de 5,9 sobre 10. Fue una calificación un 40% superior a la de Airbnb (que fue de 3,6).

¿Qué pudo haber pasado? A comienzos y mediados de marzo de 2020, Airbnb permitió a los viajeros cancelar, fácil y masivamente, las reservas en sus plataformas. De repente, las circunstancias atenuantes invalidaron las políticas existentes, incluso en regiones del mundo donde no se reportaba actividad de COVID-19 (en grandes zonas de EE. UU., por ejemplo). Muchos anfitriones de Airbnb se vieron tomados por sorpresa, especialmente quienes solo publicaban en Airbnb y nunca habían pasado por una situación de fuerza mayor antes.

Mientras tanto, Vrbo se mantuvo fiel a las políticas de cancelación de sus socios. A diferencia de Airbnb y Booking.com, Vrbo optó por equilibrar las necesidades de ambas partes de su marketplace. Esto implicó que algunos viajeros se sintieran decepcionados por no recibir reembolsos del 100%, como sí podía hacerse en Airbnb y Booking. Sin embargo, la comunicación de Vrbo fue clara y constante: se respetarían las políticas de los propietarios y administradores, aunque la empresa solicitaba más flexibilidad y comprensión a la hora de gestionar los reembolsos a huéspedes.

Así analiza estos resultados Sébastien Grosjean, fundador y CEO de BookingSync:

Una crisis así nos brinda una claridad interesante sobre las prioridades de nuestros socios, ya que no pueden centrarse en todo bajo tal presión: deben priorizar, y esto no siempre coincide con las necesidades e intereses de tu negocio.

Como hemos visto en las últimas décadas, nuestra industria ya ha enfrentado llamadas de atención varias veces: depender únicamente de unas pocas OTAs puede ser muy riesgoso para propietarios y administradores.

Como dueños de negocio, es un buen momento para reflexionar sobre preguntas importantes como:
– ¿Quién posee realmente los activos de mi negocio, como la base de datos de mis clientes?
– ¿Qué lecciones aprendí después de COVID-19?
– ¿He tomado medidas para mitigar mejor los riesgos de mi negocio?”

Citas de administradores y propietarios comparten quejas comunes sobre las OTAs, especialmente sobre Airbnb

Aquí algunas frases de los encuestados en nuestra encuesta.

Lo que resulta tan evidente en esta crisis es que las motivaciones de lucro de las OTAs prevalecieron por encima de todo. La comunicación fue pésima. Esto debería ser una oportunidad para que estas compañías se reagrupen y redefinan prioridades.

¡Ser administrador de propiedades es un trabajo duro! ¡Pero me encanta!

Airbnb manejó mal la situación. Simplemente comunicar a los anfitriones antes de lanzar una política impopular habría minimizado el enfado. Siguieron, y aún siguen, adoptando cambios sin comunicarlos previamente a los anfitriones ni pedirles opinión. En adelante, tengo menos confianza en que protegerán a los anfitriones. Esto pudo ser una oportunidad de asociarse con una compañía de seguros de viaje como hacen otras webs. En cambio, priorizarán a los anfitriones que usen una política más flexible. Además, muchos huéspedes ya podían estar cubiertos por seguro de viaje a través de la tarjeta de crédito que usaron. Airbnb no intentó compartir la carga.

Evitar que Airbnb tome decisiones unilaterales que afectan el corazón de su negocio: los ANFITRIONES. Airbnb debería haber hecho un reparto 50/50 como VRBO/HomeAway. Sus acciones podrían arruinar familias por su avaricia de proteger solo a los huéspedes.

Tengo una historia sobre una gestora de casos de Airbnb que fue realmente una heroína en todo esto.

Conclusión: Alta confianza en Vrbo, mientras Airbnb debía trabajar duro para reconectar con sus anfitriones

Esta instantánea informal puede dar una idea de qué pasaba en la mente de los administradores y propietarios de alquileres vacacionales entre fines de marzo y principios de abril. Una empresa orientada a los datos como Airbnb seguramente tenía encuestas similares. A partir de ahí, supieron que debían volver a implicar activamente a los anfitriones y hacer más con su respuesta al coronavirus.

Ahora que las reservas han regresado en las zonas vacacionales tradicionales de Europa y EE. UU., significa que Vrbo probablemente también está aportando bastantes reservas a sus socios. Por lo tanto, con un alto grado de confianza y capacidad de generar reservas, Vrbo está bien posicionado en el corazón y el bolsillo de algunos actores del sector.

En ciudades, donde la demanda sigue siendo débil y donde Airbnb es tradicionalmente fuerte, quizá la historia no sea la misma. Por eso también Airbnb ha venido promocionando escapadas rurales y destinos tranquilos con su campaña Go Near.

Sobre BookingSync

BookingSync es una startup francesa y una plataforma en la nube para la gestión de alquileres vacacionales. Su objetivo es simplificar la vida de propietarios, administradores y agencias de alquiler vacacional. Ya sea gestionar reservas, generar facturas, aceptar pagos o firmar contratos, BookingSync puede hacerlo. Centrada en la sencillez y facilidad de uso, han desarrollado un software intuitivo que acompaña a propietarios y administradores en cada paso de la gestión del alquiler vacacional.

La compañía ofrece dos productos:

• BookingSync Pro – Usado por los principales concierges de Airbnb. Recomendada para más de 20 propiedades.
• Smily – Para propietarios de propiedades y pequeños administradores – Anúnciate ante más de 50 millones de viajeros al mes.