Airbnb no deja lugar a dudas: tiene una ‘aguafiestas’ designada, y la empresa quiere asegurarse de que este guardián del orden esté en el radar de todos, tanto de huéspedes como de anfitriones.

En lo que respecta a Airbnb, las fiestas están fuera y la seguridad está dentro, y Nabarupa “Naba” Banerjee es la encargada de garantizarlo. Últimamente, Naba ha acaparado titulares en su papel como Directora Global de Confianza y Seguridad de Airbnb. Ha sido clave en los esfuerzos de Airbnb por frenar las fiestas y las reservas sospechosas, lo que ha llevado a una caída sísmica del 55% en las fiestas reportadas en la plataforma entre agosto de 2020 y agosto de 2022. Apodada en los medios como la “aguafiestas oficial de Airbnb”, el trabajo de Naba no se trata de arruinar la diversión, sino de crear un entorno donde la confianza y la seguridad sean protagonistas.

¿Cuál es entonces el ingrediente secreto detrás del notable éxito de Naba Banerjee? Y ¿por qué se ha convertido en el rostro de la inquebrantable lucha de Airbnb por eliminar las fiestas disruptivas y las reservas sospechosas?

La necesidad de confianza: de la tragedia a la transformación

La confianza y la fiabilidad han sido la base de principios de Airbnb, pero se pusieron a prueba seriamente a finales de 2019. Un trágico tiroteo en una propiedad de Airbnb en el área de la bahía de California resultó en cuatro muertes y cuatro heridos, mientras que al mismo tiempo, una investigación de VICE destapó una extendida estafa de “anfitriones falsos” que afectaba a la plataforma.

Adelantándonos a 2020, la pandemia de COVID-19 provocó un auge en el uso de plataformas de alquiler vacacional mientras los hoteles cerraban. Sin embargo, ese aumento trajo consigo un preocupante repunte de fiestas organizadas en propiedades de Airbnb, generando inquietud por la seguridad de los huéspedes y daños materiales para los anfitriones. Airbnb se encontró en una encrucijada, obligada a reforzar la confianza y la seguridad ante estos nuevos desafíos.

Naba Banerjee: liderando la confianza y la seguridad en Airbnb

Naba Banerjee, con más de dos décadas de experiencia construyendo soluciones centradas en el cliente, ha sido fundamental en el enfoque de Airbnb hacia la confianza y la seguridad. Se incorporó a Airbnb como responsable de Producto para la plataforma Homes en septiembre de 2019. Sin embargo, su papel adquirió una nueva dimensión en abril de 2020, cuando fue nombrada Directora Global de Producto, Operaciones y Estrategia para la Confianza y Seguridad. 

Fue durante este periodo cuando Banerjee se puso al frente de la implantación de medidas clave para reforzar la fiabilidad de Airbnb. Estas incluyeron la prohibición global de casas de fiestas, restricciones a jóvenes que reserven estancias de último minuto en su propia ciudad, la introducción de Estándares de Fiabilidad de Huéspedes y la recomendación de dispositivos de monitorización de ruido.

No obstante, quizás la joya de la corona en el portafolio de Banerjee sea la herramienta de inteligencia artificial para el cribado de reservas de Airbnb. Esta tecnología innovadora utiliza varios factores —como la cercanía de la reserva a la fecha de cumpleaños del usuario, su edad, duración de la estancia, ubicación del anuncio y si es un fin de semana o día laborable— para detectar y bloquear reservas potencialmente de alto riesgo.

En enero de 2023, Banerjee marcó otro hito en su carrera al asumir el cargo de Responsable de Confianza y Seguridad en Airbnb. Desde entonces, Airbnb ha presentado una actualización crítica en materia de seguridad: el proceso de verificación de identidad. Esta función compara la información proporcionada por el usuario, como el documento de identidad oficial, con los datos facilitados al crear la cuenta, garantizando así un proceso de verificación robusto tanto para anfitriones como para huéspedes. Esta actualización sigue a una serie de cambios implementados por Airbnb en 2023 para elevar los niveles de seguridad y confianza dentro de la comunidad.

El viaje de la confianza y la seguridad en Airbnb

A lo largo de todo el recorrido del cliente, ya sea que las personas consideren Airbnb para su próxima aventura, creen una cuenta, busquen el alojamiento ideal o piensen en anunciar su propia propiedad, el equipo exclusivo de Confianza y Seguridad de Airbnb siempre está trabajando para crear una experiencia segura y sin contratiempos. Así es cómo se desarrolla este viaje entre bambalinas:

La importancia de actuar con rapidez

Para abordar la enorme tarea de crear un marco efectivo de confianza y seguridad, Airbnb primero identificó los problemas principales: fiestas no autorizadas y reservas sospechosas. Reconociendo la urgencia de estas cuestiones, Airbnb implementó soluciones inmediatas basadas en reglas. Estas medidas, aunque necesarias, corrían el riesgo de afectar también a usuarios ‘buenos’ y sin problemas.

Como explicó Banerjee en la conferencia Women in Product 2023: “Primero atajas el problema estableciendo políticas y reglas. Aprendes del impacto que generan esas políticas y reglas…” Este enfoque permitió a Airbnb recopilar datos valiosos sobre el efecto de estos pasos iniciales, que sirvieron de base para la posterior implementación de machine learning (ML).

Machine Learning: una herramienta, no una tendencia

Banerjee subrayó la importancia de entender el propósito del ML: “Machine Learning no es por el simple hecho de usarlo, hay que partir del problema. Entiendes los datos.” Esta perspectiva recalca que el ML no es una tendencia a seguir ciegamente, sino una herramienta para mejorar procesos en base a necesidades reales y datos.

Tras la implementación de reglas y políticas, Airbnb comenzó a desarrollar sus soluciones de ML, utilizando los aprendizajes de esos primeros pasos. Luego la empresa lanzó estas soluciones, monitoreando cuidadosamente su funcionamiento y perfeccionándolas según fuera necesario.

En palabras de Banerjee: “Las lanzas. Aprendes en el camino. Y sigues iterando y perfeccionando tu trabajo.” 

La necesidad imperativa de confianza y seguridad: la misión crucial de Airbnb

La incansable búsqueda de confianza y seguridad por parte de Airbnb no es solo una elección estratégica. Para Airbnb, centrarse en estos elementos es tanto una respuesta a retos concretos como una medida proactiva para asegurar la expansión y el éxito continuos de la plataforma.

Superar el factor miedo: animar a más anfitriones

Uno de los principales obstáculos que evitan que potenciales anfitriones publiquen sus propiedades es el temor a los daños materiales. Es una preocupación válida: abrir las puertas de tu hogar a desconocidos conlleva riesgos implícitos. Dado que Airbnb busca aumentar su inventario, abordar este miedo es esencial.

La plataforma ha implementado diversas medidas para tranquilizar a los anfitriones. Por ejemplo, AirCover de Airbnb ofrece una garantía para anfitriones de $1 millón y un seguro de responsabilidad civil por el mismo importe. 

Gestionar la reputación: evitar la mala prensa

Además, la reputación de Airbnb depende de su capacidad para mantener una imagen pública positiva. Cualquier incidente de propiedades vandalizadas o, peor aún, personas que sufran daños utilizando alojamientos de Airbnb puede convertirse rápidamente en titulares sensacionalistas. Esta mala publicidad es algo que la estrategia orientada a RRPP de Airbnb no puede permitirse. Estos incidentes de alto perfil no solo dañan la imagen de la plataforma, sino que también erosionan la confianza en el propio concepto de alquiler vacacional. Por ello, Airbnb está firmemente motivada para prevenir tales sucesos, tanto por el bienestar de huéspedes y anfitriones como para mantener buenas relaciones con las autoridades locales.

Navegar escenarios regulatorios: construir fuertes relaciones locales

Hablando de autoridades locales, Airbnb opera en un entorno regulatorio complejo. En varios mercados, los gobiernos locales han implantado normativas estrictas que amenazan la propia existencia de la plataforma. La confianza y la seguridad son fundamentales para desenvolverse en esta red legislativa intrincada. Airbnb debe demostrar su compromiso de ser un socio responsable en las comunidades locales, calmando las preocupaciones de los reguladores que podrían verse tentados a restringir los alquileres de corta estancia.

La madre de la confianza y la seguridad

En el ámbito del branding corporativo, con frecuencia resulta beneficioso tener un rostro humano que represente las iniciativas clave. Este enfoque, conocido como “leadership branding”, puede dotar a una organización o departamento de los rasgos y reputación de una persona concreta. Para Airbnb, Naba Banerjee es la encarnación de los esfuerzos por la confianza y la seguridad, reforzando el compromiso de la plataforma con estos principios.

Llamativamente, el papel de Banerjee como madre de cinco hijos, incluidos estudiantes universitarios, enlaza de una forma única con sus responsabilidades profesionales. Ella menciona cómo su experiencia como madre la ayuda a “oler” cuándo puede haber fiestas y a comprender mejor los comportamientos de los usuarios jóvenes.

Esta historia personal aporta un toque humano y cercano al relato de confianza y seguridad de Airbnb. Además, introduce el ‘arquetipo de la madre’: una figura asociada a la protección, el cuidado y la atención. Al vincular los esfuerzos de confianza y seguridad de la compañía con el instinto maternal de Banerjee, Airbnb refuerza de manera sutil su compromiso de proteger a su comunidad.

Al situar a Banerjee como el rostro de sus iniciativas de confianza y seguridad, Airbnb transfiere eficazmente algunas de sus cualidades —su dedicación, su experiencia, su instinto protector— a la imagen de su propia marca. Esta estrategia de liderazgo potencia la reputación de Airbnb como entidad responsable y profundamente comprometida con la seguridad y el bienestar de sus usuarios.

Además, la visibilidad de Banerjee en este rol cumple otra función crucial: humaniza los esfuerzos de Airbnb. En medio de la complejidad de las herramientas de IA y los estrictos procesos de verificación, la presencia de Banerjee recuerda a los usuarios que detrás de estas iniciativas hay personas reales, individuos que genuinamente se preocupan por su seguridad y confianza.