Pregunta a un Superhost y Embajadores Superhost – Airbnb Insider

El programa Pregunta a un Superhost es fundamental para el plan de Airbnb de aumentar la oferta, y de una manera rentable. Ya detallamos el programa de Embajadores de Airbnb anteriormente. Es momento de echar un vistazo a los programas de Embajador Superhost y Pregunta a un Superhost. Estas iniciativas se basan una en la otra, pero ofrecen diferentes derechos a los anfitriones. Por ejemplo, solo los Embajadores Superhost pueden postularse al programa Pregunta a un Superhost y recibir referencias directamente de Airbnb. El CEO de la compañía, Brian Chesky, enfatizó el éxito de Pregunta a un Superhost en sus últimas intervenciones públicas y anunció su lanzamiento en 196 países. Airbnb también está promoviendo fuertemente el programa en redes sociales. ¿Cómo se ve Pregunta a un Superhost para los futuros anfitriones? ¿Cómo pueden los anfitriones recibir una invitación para ser Embajadores Superhost? ¿Cómo es el «cuestionario Pregunta a un Superhost» que deben completar los postulantes?

Vamos a descubrirlo en nuestro informe exclusivo.

¿Cómo sabemos que Pregunta a un Superhost es tan importante para Airbnb y Brian Chesky?

Pregunta a un Superhost es clave para ayudar a Airbnb a incorporar futuros anfitriones de forma eficaz y rentable

Durante la conferencia de resultados financieros del tercer trimestre de 2021 de Airbnb, así como al anunciar las nuevas funciones del lanzamiento de invierno de 2021, el CEO de la empresa habló mucho sobre el programa Pregunta a un Superhost.

La pandemia del COVID-19 ha presionado a Airbnb para encontrar nuevos anuncios:

• La oferta en ciudades clave se ha desplomado (por ejemplo: 75% menos anuncios activos en 2021 que en 2019 en Praga y Ámsterdam)
• La preferencia por actividades al aire libre ha obligado a Airbnb a buscar nuevos anuncios en regiones rurales, de playa y de montaña.

El costo es también un factor importante. Sería físicamente imposible asignar un gestor de cuentas de Airbnb a cada nuevo anfitrión. No hay suficientes empleados de Airbnb para hacerse cargo de miles de anfitriones que se inician. Además, sería prohibitivo en términos de costos. Para compensar el salario de un empleado de Airbnb, cada uno tendría que ocuparse de cientos de anuncios.

La incorporación de nuevos anfitriones es costosa, especialmente con personas que son completamente nuevas en alojar y administrar un anuncio en línea. Si estos principiantes llamaran a Airbnb para cada pregunta que tienen, los costos para el servicio al cliente de Airbnb se dispararían.

Hay que tener en cuenta también que algunos de estos anfitriones solo abrirán su alojamiento algunas semanas al año para viajeros. Así que, los ingresos y comisiones esperadas para Airbnb puede que no lleguen a cubrir los costos de onboarding.

¿Y si emparejamos a los mejores anfitriones de Airbnb con los nuevos que piden ayuda? ¿Y si los premiamos con cientos de dólares cada vez que uno de sus apadrinados recibe su primera estancia?

El último factor es que muchas personas llegan a la página de Airbnb sobre cómo empezar a ser anfitrión, pero aún no están listas para crear un anuncio o alojar. ¿Cómo cuidar de estos leads, de manera atenta, eficaz y rentable? Una función de chat en vivo estaría saturada de preguntas. Aquí es donde entra el programa Pregunta a un Superhost.

Brian Chesky ha ampliado el piloto a nivel mundial y dice que está funcionando

Pregunta a un Superhost es una extensión del programa de Embajadores de Airbnb. Durante el lanzamiento de invierno de 2021, supimos que ahora estaba activo en más de 30 idiomas en 196 países. Los futuros anfitriones se emparejan con Superhosts según la ubicación, idioma y tipo de anuncio. Más de 60,000 futuros anfitriones han usado Pregunta a un Superhost. 

Los Superhosts reciben una importante recompensa económica cuando su aprendiz completa su primera estancia, es decir, después del check-out. La rapidez para lograr la primera reserva es una métrica clave del éxito del programa. Esto es lo que compartió Brian Chesky al respecto:

El 50% de los nuevos anuncios recibe una reserva en 3 días, el 75% recibe una reserva en 8 días.

Airbnb está gastando dinero en promocionar Pregunta a un Superhost en anuncios (por ejemplo, en Facebook, Instagram, Youtube)

En redes sociales, Airbnb ha incrementado su inversión en anuncios que promueven Pregunta a un Superhost. Desde anuncios hasta colaboraciones con influencers, Airbnb quiere convencer a los futuros anfitriones para animarse a intentarlo.

Las caras sonrientes y tranquilizadoras de los Superhosts están allí para transmitir a los indecisos que no estarán solos en el proceso. Para las empresas SAAS, crear un proceso de onboarding exitoso se ha convertido en una ciencia. Por lo general, se realiza con la mayor automatización posible. En este caso, al incorporar personas reales —es decir, Superhosts— al proceso de onboarding, Airbnb lo convierte en un arte: los Superhosts no son escalables en sí mismos, pero el proceso de emparejarlos con nuevos anfitriones, uno a uno, sí puede escalarse.

Video: anuncio comercial Pregunta a un Superhost

Visuales de la campaña Pregunta a un Superhost

Texto del anuncio: ¿Tienes preguntas sobre cómo alojar? Ahora puedes «Preguntar a un Superhost», y obtener ayuda individualizada de nuestros anfitriones con más experiencia. Sólo pregunta lo que quieras.

Influencer de Instagram participando aparentemente en un webinar realizado por un Superhost.

Aquí el texto (no muy natural) publicado por una influencer:

El nuevo programa de @airbnb, Ask a Superhost, conecta a posibles anfitriones con personas normales que alojan todos los días. ¡Fue una gran oportunidad para mí preguntar a alguien que no solo lo hacía desde hace tiempo, sino que ha sido increíblemente exitoso haciéndolo, todas mis dudas para ver si alojar era adecuado para mí!

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¿Cómo es el programa Pregunta a un Superhost desde el punto de vista de un nuevo anfitrión?

En la página donde la gente puede obtener más información sobre cómo comenzar a alojar en Airbnb o incluso empezar a publicar su propiedad, Pregunta a un Superhost es muy visible.

Si sabes lo que haces y cómo crear tu anuncio, simplemente puedes hacerlo. Sin embargo, si estás indeciso, las páginas de Conviértete en anfitrión tienen un tono muy tranquilizador.

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Por su naturaleza, «Pregunta a un Superhost» es una llamada a la acción. Por ello, aparece en varios botones en las páginas de Anfitriones de Airbnb.

¿Cómo te puedes inscribir en el programa «Pregunta a un SuperHost» y empezar a ganar dinero ayudando y educando a nuevos anfitriones?

Paso 1: Cómo convertirte en SuperHost

Superhost: Sin necesidad de postularse

• Te convertirás en Superhost automáticamente si cumples los requisitos del programa y no necesitas postularte

• Tu insignia Superhost aparecerá en tu anuncio dentro de la semana

• La evaluación de tu desempeño como anfitrión se realiza cada trimestre, basándose en los últimos 12 meses

• Cada evaluación trimestral dura 5 días, comenzando el 1 de enero, el 1 de abril, el 1 de julio y el 1 de octubre

Requisitos para Superhost

Ten en cuenta que el estatus Superhost es a nivel de cuenta, no a nivel de anuncio. Si tienes solo una propiedad, entonces los criterios dependen del desempeño de tu único anuncio. Si eres el anfitrión principal (por ejemplo, propietario) de varias propiedades en Airbnb, los criterios aplican a nivel de cuenta. Por ejemplo, la evaluación general debe ser de 4,8+ como promedio de todas las valoraciones en todas tus propiedades.

Estos son los criterios de Superhost:

• Haber completado al menos 10 viajes o 3 reservas que sumen al menos 100 noches
• Mantener una tasa de respuesta del 90% o superior
• Mantener una tasa de cancelación igual o inferior al 1% (1 cancelación por cada 100 reservas), con excepciones para los casos cubiertos por nuestra política de Circunstancias Atenuantes
• Mantener una valoración general de 4.8 (basada en la fecha en la que el huésped dejó la reseña, no en la fecha de check-out, durante los últimos 365 días)

Paso 2: Cómo convertise en Embajador Superhost

Embajador Airbnb (cualquier anfitrión puede postularse) vs. Embajador Superhost (solo por invitación)

En teoría, el Embajador Airbnb es diferente al Embajador Superhost. En la práctica, terminan usando muchas de las mismas herramientas y recursos educativos, como el panel de referencias.

Las dos grandes diferencias entre ambos programas son:

• Cualquier anfitrión puede postularse al programa estándar de Embajador Airbnb. En cambio, el programa Embajador Superhost es solo por invitación (y, por supuesto, tienes que ser Superhost). Así, Airbnb elige quiénes pueden convertirse en Embajadores. La empresa también decide a quiénes extiende una invitación para convertirse en Embajador Superhost.
• Sólo los Embajadores Superhost pueden posteriormente solicitar el programa Pregunta a un Superhost. Si eres invitado a ser Embajador Superhost, tienes acceso al programa de referidos y ciertos recursos educativos. Pero Airbnb no te pondrá en contacto con nuevos anfitriones a menos que postules para el programa Pregunta a un Superhost y seas seleccionado. (más detalles abajo)
• El panel de Ambajador estándar, que gestiona las referencias, tiene menos funciones que el panel que pueden usar los Embajadores Superhost una vez forman parte del programa Pregunta a un Superhost.

Cómo postular para ser Embajador Airbnb y guiar nuevos anfitriones, ganando más dinero (¡esto NO es el programa de Embajador Superhost!)

El objetivo del Programa de Embajadores Airbnb es ayudar a Airbnb a aumentar su oferta de propiedades consiguiendo que anfitriones actuales, llamados Embajadores de Airbnb, refieran a nuevos anfitriones a la plataforma. En pocas palabras: “Guía a nuevos anfitriones, gana más dinero”. 

Es más que un simple programa de referidos donde un anfitrión puede ganar dinero extra compartiendo un enlace en línea. Airbnb trata a los embajadores como emprendedores independientes astutos, ágiles e inteligentes quienes deben:

• buscar nuevos anfitriones, tanto fuera de línea (por ejemplo, organizando reuniones presenciales en su ciudad) como en línea (por ejemplo, insertando enlaces de referencia en Instagram),
• incorporar y capacitar a sus aprendices (por ejemplo, realizando su propio webinar) hasta que completen su primera reserva. 

Los embajadores ganan dinero cuando la propiedad referida obtiene su primera reserva. Así que los embajadores deben hacer todo lo posible para que sus aprendices creen su anuncio, suban buenas fotos, pongan precios adecuados, publiquen el anuncio, consigan la primera reserva y esta acabe con el check-out realizado.

Airbnb empezó discretamente el programa de Embajadores a fines de noviembre de 2020. Pocas semanas después, revelamos cómo funcionaba el programa. A diferencia del anterior programa de referidos, en el que cualquier anfitrión podía ganar por referir, ahora los anfitriones deben completar un formulario de postulación y esperar si califican o no.

Estos son los pasos:

• Visita https://www.airbnb.com/ambassadors/apply 
• Únete a Airbnb o inicia sesión en tu cuenta
• Acepta las reglas del programa. Aprenderás qué significa ser Embajador para Airbnb.
• Cuéntales a Airbnb sobre ti. Es tu oportunidad para explicar por qué serías un gran Embajador.
• Envía la solicitud. Recibirás un correo con la decisión sobre tu postulación pocos días después de enviarla.

¿Qué actividades pueden realizar los Embajadores (y Embajadores Superhost) para ganar más dinero?

Estas son algunas cosas que estos emprendedores individuales pueden hacer para encontrar y atraer nuevos anfitriones en nombre de Airbnb:

• Estrategias de captación de anfitriones online:
  • Referir personas a Airbnb compartiendo enlaces de referencia
  • Conectar con posibles anfitriones en foros públicos o grupos de networking (por ejemplo, grupos de Facebook)
  • Aprovechar tu propia red social (por ejemplo, Instagram)
  • Crear un curso de hosting online o webinar
• Estrategias de captación de anfitriones offline:
  • Distribuir tarjetas de visita o flyers en tu comunidad
  • Hacer una campaña de correo local
  • Liderar o co-liderar un evento para compartir los beneficios de alojar
  • Asistir a eventos de networking sobre alojamiento, inmobiliaria o finanzas

El panel de Embajador (versión regular de Embajador)

Para crear y rastrear referidos, los Embajadores tienen acceso a un panel. Es bastante similar al panel del anterior programa de referidos. Así lo describe Airbnb:

Para referir a posibles anfitriones, ve a tu Panel de Embajador, copia tu enlace único de referencia y compártelo a través de los canales de tu preferencia: mensajes, correos, redes sociales, etc. Los anfitriones potenciales que usen tu enlace serán redirigidos a una página personalizada con tu nombre y foto de perfil, donde pueden crear un nuevo anuncio. Recuerda que solo recibirás una recompensa por la referencia si el nuevo anfitrión crea un anuncio en la misma sesión tras seguir tu enlace de invitación único.

Los embajadores también tienen acceso a una bandeja de entrada mejorada para anfitriones, donde encuentran una carpeta llamada Embajador. Allí se guardan los mensajes de y para los anfitriones referidos.

Embajadores Superhost: Sólo por invitación de Airbnb

No puedes postularte para el rol de Embajador Superhost. Airbnb dice:

Fuiste invitado porque creemos en tus habilidades como anfitrión y estamos impresionados con tu historial de estancias 5 estrellas.

Esto quiere decir que Airbnb tiene una fórmula secreta / conjunto de criterios para decidir a quién invitar. Podemos intuir que tiene que ver con cuántos años has sido Superhost, si has referido a otros anfitriones antes, cuánta demanda existe en tu mercado para ayuda a nuevos anfitriones y cuánta oferta necesita Airbnb en ciertos mercados. Ahora que el programa se expande, puede que los criterios se flexibilicen.

Paso 3: Cómo postularte al programa «Pregunta a un SuperHost»

Ahora, si has sido invitado como Embajador Superhost, puedes completar el cuestionario Pregunta a un Superhost para solicitar esta extensión del programa.

En resumen, este es el recorrido para un anfitrión, desde su estado inicial hasta llegar a formar parte del grupo Pregunta a un Superhost.

Anfitrión -> Superhost -> Invitación para ser Embajador Superhost -> Solicitud para Pregunta a un Superhost -> ¡Lo lograste!

El cuestionario Pregunta a un Superhost

Esto es lo que dice Airbnb:

El cuestionario Pregunta a un Superhost solo está disponible para Embajadores Superhost aprobados. Una vez lo completes, comenzaremos a enviarte nuevos anfitriones.

Desde el principio, este programa fue diseñado para conectarte con nuevos anfitriones, para que tengas la oportunidad de compartir tus habilidades e ideas personalizadas de alojamiento. Esperamos que sea una oportunidad para crear grandes conexiones… y también para divertirte un poco.

El cuestionario existe para asegurarse de que los Embajadores Superhost hayan leído materiales sobre Pregunta a un Superhost. No es difícil de superar. Por ejemplo, una pregunta:

¿Cuáles son algunas formas en que los Embajadores Superhost pueden apoyar a sus nuevos anfitriones?
Respuestas posibles:

• Compartir su experiencia e ideas personales como anfitrión
• Responder dudas al nuevo anfitrión
• Compartir recursos de Airbnb
• Editar un anuncio en nombre de un nuevo anfitrión
• Todo lo anterior

El panel de Embajador Superhost

Tal como se explicó arriba para los Embajadores habituales, el Panel es donde sucede casi toda la acción: desde rastrear comisiones hasta iniciar conversaciones con anfitriones que Airbnb emparejó.

A través del funnel de Pregunta a un Superhost, Airbnb conecta nuevos anfitriones con Embajadores Superhost.

Para monitorear el progreso de los nuevos anfitriones con los que han sido emparejados, los Embajadores Superhost pueden acceder a su propia versión del Panel de Embajadores. Esto es lo que pueden ver:

• Los nombres de todos los nuevos anfitriones a los que han sido asignados
• El grado de avance de cada nuevo anfitrión en la publicación de su espacio
• Cuánto tiempo le queda a cada nuevo anfitrión para completar una estancia que califique

Sin embargo, el Panel de Embajador Superhost no sirve sólo para rastrear referidos. Es también la interfaz desde donde los Superhosts pueden:

• Comunicarse con los nuevos anfitriones bajo su cargo. Por ejemplo, pueden escribirles para preguntar si necesitan ayuda.
• Solicitar acceso de edición al anuncio de un nuevo anfitrión. Con acceso de edición, un Embajador Superhost puede actualizar el título y la descripción del anuncio, los pies de foto y más.

Conclusión

Pregunta a un Superhost se ha convertido en una herramienta importante para Airbnb.

Es una reinvención inteligente de un programa existente (el antiguo programa de referidos de anfitriones) para dar respuesta a la urgente necesidad de encontrar más oferta a través de emprendedores ingeniosos (el Programa de Embajadores). Pregunta a un Superhost es una versión solo por invitación del programa de Embajadores, donde se solicita a los Embajadores Superhost que se inscriban a la ampliación del programa.

Al compartir sus conocimientos, estos Superhosts ayudan a Airbnb a obtener nueva oferta. También crean una especie de primer nivel de soporte para anfitriones: la mayor parte del tiempo, los Superhosts no tienen mucho trabajo que hacer. Pero algunos de los nuevos anfitriones pueden tener muchas preguntas. Si un empleado de Airbnb tuviese que responder cada una de ellas, el retorno de inversión del onboarding de estos anfitriones sería negativo para Airbnb. Aquí, la compañía externaliza parte del posible costo de atención al cliente en los Superhosts.

Airbnb ha encontrado una manera de hacer su proceso de onboarding más humano, y probablemente acelerar el tiempo promedio para que un anuncio se publique y consiga una reserva. La empresa también puede haber encontrado una forma de hacer que los nuevos anfitriones sean más rentables, disminuyendo el número de veces que llaman a la línea de soporte oficial de anfitriones de Airbnb.