Airbnb, Booking, Expedia et Trip approuvent les protocoles Safe Travels du WTTC pour les locations de courte durée

C’est loin d’être anodin : obtenir que des concurrents acharnés comme Airbnb, Booking, Expedia, Trip se mettent d’accord sur une position commune n’est pas chose facile. C’est pourtant ce que vient d’accomplir le World Travel & Tourism Council (WTTC) avec ses mesures #Safetravels permettant aux locations de courte durée de recommencer à accueillir des voyageurs. Le WTTC, qui représente le secteur privé mondial du voyage et du tourisme, a mené des discussions approfondies avec les parties prenantes clés et des organisations telles que l’European Holiday Home Association pour garantir une adhésion maximale, une bonne coordination et une mise en œuvre pratique.

Brian Chesky, co-fondateur et PDG de Airbnb, a déclaré : « Le désir de voyager est profondément ancré dans l’humanité. L’industrie va rebondir et elle est essentielle pour soutenir la reprise sociale et économique des communautés. Airbnb salue le travail du WTTC pour créer des protocoles de santé et de sécurité visant à protéger les communautés et à soutenir les efforts gouvernementaux pour rouvrir les économies. »

Pourquoi créer des protocoles communs pour les locations de courte durée ?

Les protocoles proposés pour les locations de courte durée ont été conçus pour les propriétaires et les exploitants. L’objectif est d’éviter la multiplication des normes, qui ne ferait que troubler le consommateur et retarder la reprise du secteur.

Ils visent également à apporter de la cohérence aux destinations et aux pays, ainsi que des recommandations aux prestataires de voyage, compagnies aériennes, aéroports, opérateurs et voyageurs, concernant la nouvelle approche en matière de santé et d’hygiène dans un monde post-COVID-19.

En réalité, la plupart des plateformes de location de courte durée avaient déjà publié leurs propres consignes de nettoyage :

• Le protocole en 5 étapes de Airbnb, formation et quiz en ligne pour obtenir la mention Nettoyage
• Vrbo et HomeAway lancent un checklist de nettoyage renforcé
• Booking.com déploie des consignes de santé, de sécurité et de nettoyage

Objectifs

• Permettre au secteur de piloter la définition des meilleures pratiques alors que le voyage et le tourisme passent de la gestion de crise à la reprise.
• Placer la sécurité, la santé et la sûreté des voyageurs et de la main-d’œuvre du secteur Voyage & Tourisme au cœur de l’élaboration des protocoles mondiaux.

Approche

• Assurer la cohérence par une approche coordonnée, collaborative et transparente, soutenue par des preuves médicales, au sein du secteur Voyage & Tourisme ainsi qu’avec les gouvernements et les autorités de santé publique.
• Partager des protocoles harmonisés et cohérents, qui soient faciles, pratiques et orientés vers les résultats, à travers toutes les destinations et pays.
• Reconstruire la confiance auprès des voyageurs grâce à une communication et un marketing efficaces ; les informer sur les protocoles mis en place et les garanties disponibles pour leur sécurité.
• Encourager la mise en place de politiques facilitateurs pour soutenir la reprise et stimuler la demande pour le secteur.

Principales directives des protocoles de nettoyage COVID-19 du WTTC

• Utilisation de la technologie sans contact pour permettre l’automatisation lors de l’enregistrement et du paiement lorsque cela est possible,
• Minimiser les interactions physiques lors de la remise des clés aux voyageurs, de préférence de manière sans contact, via une arrivée et un départ autonomes lorsque cela est possible,
• Renforcer les pratiques de désinfection, de nettoyage et d’assainissement en profondeur ainsi qu’augmenter leur fréquence, avec un accent particulier sur les points de contact à forte fréquence, dont les chambres, espaces communs, salles de bain, cuisines, ainsi que la désinfection des couverts et ustensiles,
• Informer les clients des règles de distanciation physique, y compris dans les ascenseurs si nécessaire, grâce à une signalisation,
• Mettre à disposition du gel hydroalcoolique à l’entrée des locations de courte durée.

Protocoles de nettoyage détaillés de la campagne #Safetravels du WTTC

Les protocoles peuvent être téléchargés ici. Voici la version texte :

1. PRÉPARATION OPÉRATIONNELLE ET DU PERSONNEL

Au redémarrage de leurs opérations, les entreprises ou opérateurs de locations de courte durée doivent optimiser la qualité et l’exécution opérationnelles. Il est également crucial de jouer un rôle d’information et d’engagement auprès de la communauté des exploitants de locations de courte durée, afin de préparer et d’exécuter les plans opérationnels. Par ailleurs, de nombreuses locations de courte durée n’ont pas de personnel dédié ou font appel à des prestataires professionnels de nettoyage, mais il reste essentiel de donner la priorité à la sécurité, conformément aux consignes suivantes :

• Les opérateurs de locations de courte durée peuvent atteindre un état de préparation opérationnelle pour la réouverture en ayant :
  • Mise en place d’un plan de prévention COVID-19, incluant une liste d’actions de prévention des infections et un plan spécial de nettoyage et de désinfection
  • Appliqué des protocoles et directives pour la sécurité et la santé du personnel, en incluant des contrôles sanitaires du personnel si la législation locale l’impose
  • Communiqué une politique de rester à domicile pour tout membre du personnel présentant des symptômes ou une température élevée selon les autorités sanitaires publiques et/ou les directives de l’Organisation Mondiale de la Santé (OMS)
  • Identifié et pris connaissance des bonnes pratiques en matière de propreté et de désinfection, validées par des experts, des autorités sanitaires et des institutions gouvernementales
  • Intégré des technologies favorisant l’automatisation, telles que les points de contact sans contact, l’enregistrement et le paiement automatisés lorsque possible. Si le paiement sans contact n’est pas possible, envisager l’utilisation de gants et de gel hydroalcoolique
• Les opérateurs de locations de courte durée devraient former leur personnel pour les préparer à exécuter les plans opérationnels en ayant :
  • Élaboré des consignes claires et faciles à suivre sur la santé et l’hygiène à destination des exploitants de locations de courte durée
  • Fournit à leur personnel les outils et les informations nécessaires concernant la lutte contre l’infection, le contact physique, la tenue appropriée, et les mesures d’hygiène renforcées, l’usage du masque et des gants comme recommandé par les autorités sanitaires locales
  • Toutes les formations doivent se baser sur les conseils les plus récents d’experts, des autorités sanitaires publiques et/ou de l’OMS
  • Révisé la politique d’arrêt maladie des employés et l’avoir mise à jour conformément à la législation nationale

2. GARANTIR UNE EXPÉRIENCE SÛRE

Poursuivant l’objectif de garantir une expérience sûre à leurs clients grâce à un nettoyage et à une hygiène renforcés, les opérateurs de locations de courte durée devraient :

• Adopter des processus ciblés sur le renforcement de la désinfection, du nettoyage et de l’assainissement en profondeur ainsi que sur une augmentation de la fréquence :
  • Sélectionner des produits désinfectants recommandés par les autorités sanitaires
  • Fournir de nouvelles consignes à l’équipe de nettoyage en insistant sur les points de contact à forte fréquentation dans la propriété, y compris les chambres, espaces communs, salles de bain et cuisines, y compris la désinfection des couverts et ustensiles, si nécessaire. Augmenter la fréquence de nettoyage autant que nécessaire.
  • Retirer les objets superflus comme les vases et bibelots
  • Envisager de donner aux clients la possibilité de refuser le service de nettoyage de l’hébergement pendant leur séjour.
  • Informer les clients de l’étiquette de distanciation physique, y compris dans les ascenseurs s’il y a lieu, au moyen d’une signalétique
  • Recommander que des produits désinfectants homologués soient mis à disposition des clients sur des stations de désinfection, sous forme de gel hydroalcoolique à base d’alcool ou d’eau acide hypochloreuse à l’entrée des locations de courte durée
  • Encourager le lavage régulier et correct des mains, fournir des essuie-mains en papier si possible
  • Encourager l’utilisation d’éléments de protection individuelle tels que gants jetables, tabliers, blouses ou masques pour le personnel
• Mettre en place des procédures clients pour le partage d’informations et la distanciation physique :
  • Demander aux clients, avant leur arrivée, une auto-déclaration de santé préalable si nécessaire
  • Limiter le contact physique lors de la remise des clés, idéalement de façon sans contact grâce à l’enregistrement et au départ autonomes. Utiliser un paiement en ligne ou sans contact si possible

3. RECONSTRUIRE LA CONFIANCE

Alors que les plateformes et opérateurs de locations de courte durée œuvrent à renforcer la confiance par la transparence et la communication auprès de leur communauté et de leurs clients, ils devraient :

• Fournir aux clients une communication claire, cohérente et à jour sur les nouveaux protocoles de santé et d’hygiène via les canaux de l’organisation, numériquement avant la réservation et sur place. Mettre en place une signalétique ou des affichages électroniques pour informer les clients des protocoles de nettoyage renforcés, de l’évitement du contact physique et des recommandations
• Partager les consignes pour la communauté et les clients avant le voyage si possible, et le cas échéant à l’arrivée dans la location, sur la base des conseils des autorités sanitaires, ce qui peut inclure le port du masque, l’hygiène des mains, la distanciation physique
• Informer les clients sur les moyens de support en cas de questions ou de préoccupations. Les opérateurs doivent être formés et préparés à répondre aux questions et à expliquer les protocoles avant et pendant le séjour, ainsi que toute éventuelle règlementation locale pouvant affecter le séjour, et rediriger si besoin les clients vers des ressources locales. Préciser la part de responsabilité de l’opérateur mais aussi celle des clients eux-mêmes

4. MISE EN PLACE DE POLITIQUES FACILITANTES

…de voyager et d’assurer la santé financière de tous les hébergements, y compris les opérateurs de locations de courte durée. Qu’il s’agisse de personnes louant un seul bien ou d’agences de gestion de grande taille, toute l’industrie a un rôle à jouer :

• Travailler en collaboration lors de l’élaboration de nouvelles règles de voyage transfrontalier
• Appliquer des protocoles cohérents, simples, proportionnés, pratiques et orientés résultats au sein des différents modèles d’activité des locations de courte durée et à travers les pays et régions afin d’en faciliter l’adoption et d’assurer que l’industrie puisse continuer à contribuer à une croissance économique inclusive et durable
• Fournir des mesures de soutien financier au secteur en réduisant taxes, redevances et frais pour stimuler la demande
• Créer des incitations et des aides directes pour stimuler les séjours dans les locations de courte durée, ainsi que des incitations fiscales
• Renforcer la promotion des destinations pour dynamiser la demande tant au niveau national qu’international