Dans un geste inattendu, le PDG d’Airbnb, Brian Chesky, s’est récemment exprimé sur Twitter, court-circuitant les traditionnels cycles d’annonce hivernaux et estivaux de l’entreprise. Pour les voyageurs passionnés comme pour les hôtes, ces mises à jour suscitent à la fois curiosité et anticipation. Les tweets de Chesky mettent en lumière plusieurs améliorations et initiatives marquantes du produit, alors que la plateforme cherche à répondre aux critiques passées et renforcer son image. Que ce soit pour proposer une option de voyage plus abordable ou des mesures de sécurité accrues, voici un aperçu des points forts qui font l’actualité du monde Airbnb.
Annonces 100 % vérifiées (promesse déjà faite en 2019)
Contrairement à ce que certains médias suggèrent, ce n’est pas la première fois qu’Airbnb promet la vérification de 100 % de ses annonces. Retour au 6 novembre 2019, lorsque le PDG d’Airbnb, Brian Chesky, publiait une lettre ouverte intitulée « In the business of trust ». Cet engagement en faveur de la sécurité est survenu après un incident tragique le 31 octobre 2019 : une fusillade dramatique ayant provoqué quatre morts et plusieurs blessés dans la Bay Area, en Californie, ainsi qu’une révélation fracassante d’un journaliste de VICE à propos d’une escroquerie massive de « faux hôtes », ont poussé Airbnb à repenser ses mesures de sécurité. L’annonce suivante de Chesky a alors mis en avant quatre mesures cruciales : vérification de 100 % des annonces, garantie de satisfaction client, lancement d’une hotline « Voisin » et examen approfondi des réservations ou hôtes suspects.
Avançons à septembre 2023, Brian Chesky a réaffirmé l’engagement d’Airbnb à vérifier toutes ses annonces. Dans un geste fort pour renforcer la fiabilité de la plateforme, l’entreprise a récemment empêché 157 000 annonces frauduleuses d’y être publiées et supprimé 59 000 autres qui avaient échappé à ses contrôles initiaux.
D’après l’annonce de Chesky, cette initiative de vérification sera déployée dans un premier temps dans des pays stratégiques comme les États-Unis, le Canada, l’Australie, le Royaume-Uni et la France. Airbnb vise à élargir le programme à 30 pays supplémentaires d’ici l’automne suivant. L’objectif ? S’assurer que chaque annonce se situe bien là où elle prétend être.
Pour les nouveaux utilisateurs se demandant comment fonctionne ce processus de vérification, il existe quatre méthodes distinctes pour authentifier l’adresse d’une annonce :
- Partager la localisation de votre appareil : En autorisant l’accès à la localisation GPS exacte de son appareil mobile, si les coordonnées GPS du téléphone correspondent à la localisation renseignée sur l’annonce, l’adresse est validée. Cette méthode semble être privilégiée dans cette annonce.
- Télécharger une photo de l’annonce : Il suffit de téléverser une photo prise directement sur le lieu de l’annonce. Si la photo correspond bien à l’endroit affiché, la vérification sera validée.
- Justificatif : Les propriétaires peuvent fournir un document officiel (datant de moins de 2 ans et non modifié) les liant légalement à l’adresse de l’annonce. Qu’il s’agisse d’une facture d’énergie, d’un contrat de location ou d’un avis de taxe foncière, tant que l’adresse complète figure sur le document et qu’il respecte les exigences de taille et de format d’Airbnb, il pourra être examiné.
- Code de sécurité : Il s’agit d’une vérification postale. Airbnb enverra une lettre contenant un code de sécurité unique, que le propriétaire devra saisir en ligne dans un délai de 60 jours. Certaines conditions s’appliquent, comme la capacité à recevoir du courrier officiel et à récupérer la lettre dans le délai imparti.
Pour les annonces déjà existantes, l’évaluation se base sur l’analyse des retours précédents des voyageurs, afin de détecter tout commentaire ou incohérence concernant l’emplacement de la propriété. Une fois cette étape franchie, l’annonce arborera fièrement un badge « vérifiée », à partir de février.
Recherche adaptative Airbnb : suggestion de dates alternatives quand l’offre est limitée
Lors de la recherche d’un hébergement pendant les périodes de forte affluence dans des destinations prisées, il se peut que l’offre soit faible sur Airbnb. Pour pallier cette difficulté et retenir d’éventuels voyageurs, Airbnb recommande désormais des annonces alternatives à des dates proches, lorsque celles-ci sont disponibles. L’objectif de cette fonctionnalité est de maintenir l’engagement des utilisateurs sur la plateforme et de favoriser la réservation, notamment si les voyageurs peuvent adapter leurs dates de séjour.
À l’image de la fonctionnalité « Recherche flexible », où Airbnb propose des annonces ne remplissant pas systématiquement tous les critères d’équipement, la plateforme souhaite ainsi orienter la demande vers des dates et zones où l’offre existe. Cet outil s’avère particulièrement utile dans les régions où l’offre d’Airbnb se raréfie, que ce soit à cause de pics saisonniers ou de changements réglementaires locaux. Pendant les périodes de forte affluence ou dans les zones où l’accès à Airbnb est limité, la Recherche flexible et la suggestion d’options alternatives jouent un rôle clé pour augmenter le taux de réservation.
Nouveaux filtres améliorés : booster les réservations grâce aux séjours acceptant les animaux et aux lits king-size
Lorsqu’un utilisateur parcourt la recherche Airbnb, il dispose de filtres qui servent de checklist personnalisée pour l’aider à dénicher le séjour idéal. Ces filtres couvrent aussi bien des équipements précis que les types de logement ou la langue de l’hôte. Compte tenu de la multitude de filtres potentiels, Airbnb ne les ajoute pas au hasard. La sélection repose sur deux critères : les retours des utilisateurs et le taux de conversion.
Cela va au-delà d’une simple prise en compte des demandes utilisateurs. Avant d’ajouter un nouveau filtre, Airbnb mène probablement des tests A/B rigoureux. Ces tests sont cruciaux pour vérifier si l’ajout d’un filtre ne se contente pas de plaire aux clients, mais les incite réellement à réserver.
C’est sans doute pour cela que les filtres « Logement acceptant les animaux » et « Lit king-size » font aujourd’hui partie de l’outil. Leur arrivée laisse entendre deux choses :
- Un nombre important de voyageurs a montré de l’intérêt pour ces caractéristiques.
- Les annonces disposant de ces équipements enregistrent probablement plus de réservations effectives.
Par ailleurs, la mise en avant de l’option « acceptant les animaux », qui figure désormais aux côtés d’autres filtres majeurs comme la réservation instantanée ou l’annulation gratuite, traduit la montée en puissance du voyage avec animaux depuis la pandémie de COVID-19. Pour les hôtes, cette évolution analytique est un indicateur : ces caractéristiques pourraient booster vos réservations !
Rendre Airbnb plus abordable : tarifs à la nuit et frais de ménage réduits
Dans le but de contrer sa réputation de plateforme de voyage coûteuse depuis 2022, Airbnb a déployé différentes stratégies. De la mise en avant des Airbnb Rooms (chambre privée chez l’habitant) plus abordables à l’augmentation du nombre d’annonces pour faire baisser les prix, la plateforme poursuit ses efforts. Cependant, Airbnb reconnaît que les effets de ces changements seront davantage visibles l’an prochain.
Brian Chesky, dévoilant ces actions, a précisé : « Depuis le lancement de la fonctionnalité d’affichage du prix total, 260 882 annonces ont soit réduit, soit supprimé leurs frais de ménage. Aujourd’hui, près de 3 millions d’annonces n’appliquent aucun frais de ménage. Tandis que les prix des hôtels ont grimpé de 10 % en un an, le prix moyen d’un logement Airbnb 1 chambre a baissé de 1 %. Nous prévoyons de nouvelles mises à jour cet automne pour rendre Airbnb encore plus avantageux ».
Les frais de ménage ont souvent été un sujet de débat sur les réseaux sociaux, certains utilisateurs Airbnb se plaignant de leur montant élevé tout en devant effectuer de nombreuses tâches avant de partir. Pour y remédier et inciter les hôtes à limiter ou supprimer ces frais, Airbnb affiche désormais le prix final dès le début du processus de réservation. Cette avancée majeure aux États-Unis, en pleine « guerre contre les frais cachés » en cours, est toutefois pratiquée depuis longtemps en Europe, conformément au règlement de l’Union européenne sur la transparence des prix. Ce changement devrait donc surtout affecter le marché américain.
Quant à la baisse de 1 % du prix moyen pour les logements Airbnb 1 chambre, surtout face à une hausse de 10 % des prix des hôtels, les détails sur la zone géographique concernée restent flous. Airbnb ne précise pas si cela ne concerne que les États-Unis. Dans certains endroits, une offre trop abondante alliée à une demande en baisse pourrait expliquer ce repli des tarifs. De plus, il est essentiel de rappeler que les appartements 1 chambre sont en concurrence directe avec les hôtels, alors que les plus grands logements (ex. : maison 4 chambres) subissent moins la pression des prix du secteur hôtelier classique.
Support client amélioré
Brian Chesky a reconnu les retours des utilisateurs concernant les appels au support Airbnb, marqués par des temps d’attente longs et des répétitions de leur problème auprès de différents interlocuteurs. Il précise qu’actuellement, 94 % des appels trouvent réponse en moins de deux minutes. À partir de novembre, Airbnb souhaite diriger les appelants directement vers les agents spécialisés dans leur problématique, pour une résolution plus rapide.
Thibault Masson est un expert reconnu en gestion des revenus et en stratégies de tarification dynamique dans le secteur de la location saisonnière. En tant que responsable du marketing produit chez PriceLabs et fondateur de Rental Scale-Up, Thibault aide les hôtes et les gestionnaires immobiliers grâce à des analyses concrètes et des solutions basées sur les données. Fort de plus de dix ans d’expérience dans la gestion de villas de luxe à Bali et à Saint-Barthélemy, il est un conférencier recherché et un créateur de contenu prolifique, capable de rendre simples des sujets complexes pour un public international.
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