Booking.com détourne ses pages Offres et Promotions pour créer un « Tarif Réfugié Ukrainien »

Pour ce qui semble être une première, Booking.com a lancé un onglet « Aide humanitaire » dans son extranet permettant à ses partenaires de proposer des séjours gratuits ou à tarif réduit aux personnes dans le besoin. Plus précisément, les partenaires situés dans des pays proches de l’Ukraine sont éligibles pour créer un « Tarif réfugié ukrainien ». De cette façon, ils peuvent offrir des séjours gratuits ou à prix réduit aux réfugiés ukrainiens. Nous allons voir comment cela fonctionne et, bien que Airbnb dispose déjà d’une infrastructure avec son organisme à but non lucratif Airbnb.org, Booking.com semble avoir improvisé une solution en détournant son outil Promotions et Offres. Un bémol toutefois : il appartient aux personnes qui proposent un hébergement de vérifier si les arrivants sont réellement des réfugiés ukrainiens, ce qui pourrait entraîner des situations embarrassantes.

Le « Tarif réfugié ukrainien » de Booking.com : Disponible uniquement pour les 3 prochaines semaines dans 10 pays européens (pour le moment)

Trois semaines après le début de la guerre en Ukraine, Booking.com lance sa toute première initiative permettant à ses partenaires d’ouvrir leurs portes aux réfugiés. La société basée à Amsterdam rejoint les initiatives d’autres entreprises du secteur du voyage et de la location de courte durée pour soutenir l’Ukraine et les réfugiés ukrainiens. Parmi les trois principales OTAs (Airbnb, Expedia et Booking), l’entreprise a été la dernière à cesser ses opérations en Russie. Elle a offert des fonds pour soutenir des organisations humanitaires à but non lucratif. Cependant, elle n’avait jusque-là pas mobilisé sa marketplace, alors qu’Airbnb a permis à ses hôtes d’accueillir des réfugiés ukrainiens deux jours après le début du conflit, et qu’un mouvement populaire de voyageurs Airbnb a utilisé la plateforme de paiement Airbnb pour envoyer de l’argent aux hôtes ukrainiens.

Puis, finalement, Booking.com a détourné ses outils pour offrir quelque chose de nouveau et permettre à ses hôtes d’accueillir des réfugiés.

Le « Tarif réfugié ukrainien » de Booking.com n’est pas disponible dans tous les pays européens, contrairement à ce que l’on pourrait penser. Seuls les partenaires Booking situés en Autriche, République tchèque, Allemagne, Hongrie, Italie, Moldavie, Pologne, Roumanie, Slovaquie et aux Pays-Bas peuvent créer ce tarif. Pourquoi l’Italie et pas la France ? Pourquoi les Pays-Bas et pas la Belgique ? Nous ne savons pas. Il semble que Booking.com essaie d’éviter les problèmes potentiels tels que des arnaques. Comme il n’y a pas de vérification de la part de Booking.com concernant le statut réel de réfugié des personnes qui réservent, cela pourrait être délicat pour les hôtes.

De plus, pour le moment, le tarif spécial est applicable aux réservations et séjours jusqu’au 15 avril 2022, avec une arrivée dans les 3 jours suivants (donc pour les réservations de dernière minute). Les séjours peuvent durer jusqu’à 30 jours.

Ainsi, l’action de Booking.com concerne essentiellement les pays proches de l’Ukraine et uniquement les réservations effectuées dans les trois prochaines semaines. Cela peut être une façon pour Booking.com de tester l’initiative, d’observer les retours et d’élargir la zone géographique et la durée si l’offre et la demande sont suffisantes, et si les problèmes (comme les fraudes de certains partenaires ou les comportements déplacés de certains clients) restent limités.

Comment Booking.com a détourné ses outils pour lancer son « Tarif réfugié ukrainien »

Alors qu’Airbnb dispose d’une entité sœur à but non lucratif appelée Airbnb.org, Booking.com ne semblait rien avoir de prêt pour permettre aux propriétaires et gestionnaires d’hébergements de proposer des séjours gratuits ou à tarif réduit aux réfugiés.

Comment Booking.com a-t-il réussi à détourner ses propres outils existants pour agir rapidement ? D’après ce que nous avons observé chez Rental Scale-Up, la réponse a été d’utiliser une combinaison de plans tarifaires destinés aux partenaires, de la page de promotions et d’offres côté client, et d’un label spécial « Tarif réfugié ukrainien ».

Premièrement, il apparaît que Booking.com n’a pas créé d’outil spécifique mais a réutilisé et combiné plusieurs fonctionnalités existantes. Nous pensons que Booking.com a dû trouver un moyen pour que ses partenaires proposent un tarif à 0 € ou un tarif très fortement réduit, tout en s’assurant que ce prix spécial soit visible sur son site et son application. La solution a été d’utiliser l’onglet « Promotions » pour aider les partenaires à créer une offre spéciale qui apparaîtrait sur la page Offres et sur la page de leur établissement.

Voici comment cela fonctionne :

• Sur l’extranet Booking.com, les partenaires doivent aller dans l’onglet « Promotions ».
• S’ils font partie de la liste des 10 pays où le tarif est disponible, ils peuvent alors accéder à la section « Aide humanitaire »
• Puis, ils peuvent cliquer sur le bouton Assist à côté du libellé « Tarif réfugié Ukraine »
• Ensuite, les partenaires choisissent s’ils souhaitent offrir un pourcentage de réduction sur leurs tarifs habituels ou offrir l’hébergement gratuitement. S’ils optent pour une réduction, ils peuvent fixer un pourcentage entre 50 % et 99 %.
• Le tarif spécial est actuellement applicable pour les réservations et séjours jusqu’au 15 avril 2022.
• Il faut ensuite sélectionner les plans tarifaires et les chambres ou unités sur lesquels appliquer le tarif.
• Revoir et activer

Notez que Booking.com renonce à sa commission sur ces réservations.

Comment accueillir des réfugiés ukrainiens sur Booking.com (La responsabilité de vérifier l’éligibilité revient aux partenaires)

Airbnb collabore généralement avec des associations locales en charge de la vérification des réfugiés et de la réservation des séjours pour leur compte via la plateforme Airbnb.org. Booking.com n’a pas mis en place un tel système et il revient donc aux hôtes Booking.com de déterminer si les personnes ayant réservé sont bien des réfugiés ukrainiens. 

Voici ce que recommande Booking.com :

À l’arrivée des clients, nous vous recommandons de leur demander un document d’identité pour confirmer que le tarif a bien été réservé par des personnes éligibles.
Pensez également au fait qu’ils ont probablement dû quitter leur domicile dans la précipitation. Nous recommandons donc d’accepter passeports, cartes d’identité ou tout autre document prouvant que vos clients résidaient en Ukraine.
Vous pouvez annuler une réservation si vous constatez que ce tarif n’a pas été réservé par des personnes éligibles.

Ce dernier point souligne une grande différence avec Airbnb : sur Airbnb.org, les hôtes reçoivent des demandes de réservation. Il n’y a pas de réservation instantanée. Les hôtes Airbnb peuvent donc examiner chaque demande. Ici, le fonctionnement est 100 % réservation instantanée, et c’est à l’hôte de vérifier l’éligibilité du client.

Des réservations faciles à annuler (Il faut proposer un tarif entièrement flexible)

Le « Tarif réfugié ukrainien » ne fonctionne qu’avec les tarifs entièrement flexibles. Cela permet aux réfugiés d’avoir un contrôle total et une flexibilité maximale sur leur réservation. Ils peuvent annuler à tout moment sans frais. 

Comme il est uniquement possible d’utiliser le Tarif Réfugié Ukraine avec les tarifs entièrement flexibles, ces clients pourront annuler à tout moment sans frais, et aucune pénalité pour non-présentation ne sera facturée. 

Comment cela se présente-t-il côté réfugié ?

Sur diverses pages du site de Booking.com, on trouve des appels à l’action pour aider les réfugiés ukrainiens à trouver un hébergement.

La page des Offres de Booking.com, généralement utilisée pour présenter des offres promotionnelles aux voyageurs, a été réorientée pour permettre aux réfugiés de trouver les logements participants, classés par pays. L’URL de la page montre clairement qu’il s’agit d’une page Offres, ce qui peut sembler étrange, mais convient bien à ce détournement.

Pour le moment, 25 établissements en Pologne, 31 établissements, et 45 établissements en Roumanie, entre autres, proposent via Booking.com soit l’hébergement gratuit, soit des tarifs réduits pour les réfugiés ukrainiens.

Lorsqu’un utilisateur sélectionne un hébergement participant au programme, il peut choisir un tarif indiqué avec le label « Ukraine Refuge Rate ».

Lors de la réservation, les utilisateurs voient une bannière d’avertissement les informant qu’ils pourront avoir à présenter une pièce d’identité attestant de leur éligibilité au tarif. Voici le texte complet :

Exigences en matière de pièces d’identité et informations fiscales
Cette réduction est uniquement destinée aux personnes venant d’Ukraine. L’établissement peut demander une preuve d’identité à l’arrivée. Vous pouvez présenter votre passeport ukrainien, votre carte d’identité ou tout autre document prouvant votre résidence en Ukraine.
Veuillez noter que Booking.com ne tire aucun bénéfice ni ne prélève de frais sur ces tarifs spéciaux. Cependant, les taxes et frais locaux peuvent toujours s’appliquer, indépendamment de notre volonté.

Conclusion

À notre connaissance, c’est la première fois que Booking.com permet à ses partenaires d’héberger gratuitement des victimes de guerre ou de catastrophe. L’entreprise a su détourner des outils existants, tels que sa page Promotions et Offres. Comme tout hack, l’objectif est d’agir vite en proposant une solution. Si les outils sont là, certaines procédures restent moins abouties que chez Airbnb.org. Par exemple, les réservations sont instantanées, sans que l’hôte puisse contrôler qui va venir auparavant. De plus, sur Airbnb.org, ce sont souvent des associations locales qui vérifient l’éligibilité des réfugiés et leur accordent la réservation. Ici, la responsabilité de la vérification revient aux partenaires Booking.com.