Booking.com ne paie pas ses hôtes : la fin du tunnel pour les problèmes de paiement ?

La trace numérique ne ment pas. Une récente augmentation des requêtes sur notre site Rental Scale-Up dresse un tableau révélateur du tumulte entourant Booking.com. Des expressions telles que « booking.com ne paie pas les hôtes, » « problèmes de paiement booking.com, » et « difficultés financières booking.com » traduisent des inquiétudes croissantes, de la peur et une profonde incertitude parmi les hôtes de la plateforme. Il y a quelques semaines, nous avions abordé la crise des paiements de Booking.com : une rupture de confiance avec les hôtes et une mise à l’épreuve de la réputation.

Alors que la situation semble résolue pour la majorité des hôtes, beaucoup continuent à exprimer leurs préoccupations sur les forums concernant les retards, les erreurs, ou encore les défis financiers liés à des paiements manqués. Certains font même face à deux mois de revenus manquants. Malgré ces difficultés, aucune compensation ne semble proposée. Toutefois, ces hôtes, bien qu’ils restent tenus de payer leur commission de 15 à 17 % à Booking.com, ont parfois vu celle-ci annulée sur demande.

Booking.com a connu des retards de paiement s’élevant parfois à des milliers d’euros pour certains hôtes, entraînant une détresse financière en pleine haute saison. Alors que la société peinait à traiter correctement les paiements et manquait de communication claire avec ses hôtes, ces derniers devaient tout de même accueillir les voyageurs de Booking, payer leurs femmes et hommes de ménage, et assumer leurs propres charges.

Que se passe-t-il chez Booking.com ?

Depuis juillet, Booking.com est confronté à de graves difficultés avec son système de paiement interne, notamment des retards de versements aux hôtes européens. Ce problème distingue Booking.com de concurrents comme Airbnb et Vrbo, qui disposent de plateformes de paiement internes plus fiables. La situation est caractérisée par les plaintes, des promesses non tenues et des doutes croissants sur la stabilité financière de la plateforme, autant d’éléments susceptibles de nuire à la marque Booking.com et à ses relations avec les hôtes.

À ce jour, il semble que beaucoup d’hôtes ont enfin été payés, mais le propre forum partenaire de Booking.com ainsi que plusieurs groupes Facebook affichent encore de nouveaux messages se plaignant des problèmes suivants :

• Paiements en attente : Au 24 août, de nombreux hôtes attendent toujours leurs paiements malgré certaines discussions en ligne évoquant des avancées.
• Délais qui changent : Les hôtes signalent de fréquents reports de dates de paiement, ce qui mine leur confiance envers la plateforme.
• Problèmes dans les rapports de paiement : Des incohérences apparaissent dans les relevés de paiement, générant de la confusion.
• Paiements disparus : Certains hôtes voient des paiements finalisés sur leur tableau de bord mais ne reçoivent aucun virement en banque.
• Support saturé : De nombreux hôtes rapportent des échanges inutiles avec les représentants du support client Booking.com, eux-mêmes sous pression.

Si Airbnb avait fait la même chose, les réseaux sociaux s’enflammeraient. Très peu d’articles évoquent ce problème.

Booking.com a quelque peu évité la tempête en matière de visibilité médiatique, grâce à sa répartition géographique de clientèle et à sa position moins dominante sur les réseaux sociaux par rapport à Airbnb.

Si une telle situation était arrivée à Airbnb, en particulier aux États-Unis, elle aurait probablement été amplifiée sous l’œil perçant des réseaux sociaux et serait devenue un sujet brûlant dans les médias. La majorité des hôtes Booking.com sont dispersés dans différents pays européens, ce morcellement rendant difficile toute mobilisation ou pression collective forte.

Néanmoins, les carences de communication, les appels incessants au service client, et les erreurs répétées ont marqué durablement les hôtes, mettant potentiellement en péril les relations futures de Booking.com avec eux.
Cependant, le sujet a été abordé dans les médias de certains pays, mais rarement signalé comme un problème mondial :

• The Scottish Sun déplore la situation de nombreux hôtes dans son article intitulé « TOTAL NIGHTMARE » Booking.com nous doit des milliers de livres pour des séjours – mais continue d’accepter des réservations.
• The Herald Scotland tente de démêler la situation à destination de ses lecteurs avec Booking.com : le litige de paiement expliqué en cinq minutes.
• La Hongrie ne reste pas silencieuse. Alors que Schengen Visa Info relate que la Hongrie presse Booking.com de payer sans délai, Hungary Today illustre la situation d’hôtes locaux laissés pour compte. Voice of Europe partage l’urgence hongroise pour une enquête rapide sur les causes de ce fiasco.
• Les accords de sponsoring massifs de Booking.com sont aussi questionnés. Un article sur Inside World Football met en lumière le contraste entre les hôtes impayés et le sponsoring FIFA.
• Insider attire l’attention sur la situation individuelle d’un hôte de location saisonnière à qui il manque la somme astronomique de 63 000 $.
• La frustration et la demande d’action aboutissent à une pétition intitulée « Booking​.com ne paie pas ses hôtes ».
• Depuis l’hémisphère Sud, la lutte d’un propriétaire néo-zélandais illustre l’ampleur mondiale de la crise.

Groupe Facebook : Booking.com ne paie pas ses hôtes

Plus de 1 800 personnes sont membres d’un groupe Facebook intitulé « Booking.com ne paie pas ses hôtes ». Nous leur avons demandé leur ressenti face à cette situation :

• Régions concernées : Des hôtes de nombreux pays, en Amérique du Sud, en Europe, en Asie ou en Australie, signalent des problèmes de paiement. Pourtant, les hôtes américains semblent moins impactés.
• Manque de clarté : Ces hôtes indiquent que Booking.com change fréquemment les dates de paiement sans les respecter, et ils se sentent trompés par les excuses telles que « refus bancaire ».
• Tensions financières : Les retards de paiement génèrent de graves difficultés financières pour les hôtes, qui évoquent factures et salaires impayés.
• Erreurs système : Beaucoup soupçonnent des bugs techniques dans le système Booking.com, pointant du doigt des anomalies dans les affichages de paiements.
• Impact émotionnel : Cette épreuve suscite des réactions très fortes, certains hôtes parlant d’un sentiment d’abus, et remettant en question la morale de la direction de Booking.com.

Que peuvent faire les hôtes ?

Booking.com semble facturer les hôtes pour des réservations dont le paiement a été sérieusement retardé, voire pas du tout effectué. Dans certains cas, au lieu d’envoyer le paiement net, Booking.com crédite la totalité du paiement et adresse ensuite une facture de commission de 15 à 17 %. Certains hôtes ont réussi à faire annuler cette commission en passant par l’Extranet ou l’application Pulse. Idéalement, Booking.com devrait supprimer automatiquement ces commissions lorsque les paiements sont en retard, mais il est recommandé aux hôtes de demander eux-mêmes ce geste.

Les récents problèmes de paiement rencontrés par Booking.com soulignent l’importance de systèmes fiables et d’une communication transparente à l’ère numérique, en particulier dans le secteur de l’hospitalité. Alors que les hôtes assumaient leur mission — garantir un séjour agréable aux voyageurs, couvrir les coûts de fonctionnement, etc. — l’attente de paiements rapides et corrects était essentielle. Si des défaillances techniques peuvent survenir dans toute entreprise, c’est la gestion et la communication de ces incidents qui déterminent la confiance. Pour de nombreux hôtes, la tension financière en pleine saison, associée à un manque de clarté de la part de Booking.com, pourrait avoir des conséquences durables sur leur fidélité à la plateforme.