Comment Airbnb Payments, Inc. est devenue une plateforme de transfert d’argent pour aider les hôtes ukrainiens

Dans cet article, nous examinons pourquoi des entreprises comme Airbnb, Booking, Expedia et Hopper doivent construire des plateformes de paiement robustes et flexibles. Nous allons illustrer cela avec la nouvelle qui donne matière à réflexion cette semaine : En 4 jours, plus de 140 000 nuits Airbnb ont été réservées en Ukraine, générant environ 5 millions de dollars de revenus, selon AirDNA. Ici, il s’agit d’utilisateurs Airbnb réservant des séjours dans des lieux où ils ne se rendront pas, afin d’envoyer de l’argent aux hôtes ukrainiens d’Airbnb.

Parfois, les gens utilisent vos produits de manière inattendue. Au début de la crise des réfugiés ukrainiens, Airbnb a mobilisé sa branche à but non lucratif, Airbnb.org, pour lancer un programme appelé Aider l’Ukraine permettant ainsi aux hôtes d’Airbnb d’ouvrir leurs portes aux réfugiés. Cependant, c’est une autre filiale d’Airbnb, sa plateforme de paiement Airbnb Payments, Inc., qui est devenue un héros inattendu. Réfléchissez-y : il s’agit de l’une des rares plateformes où les gens se sentent en sécurité pour envoyer de l’argent à des inconnus situés dans un autre pays. Cela montre à quel point certains voyageurs font confiance à Airbnb en tant que transmetteur d’argent, ainsi que la capacité de l’entreprise à construire une plateforme de paiement de classe mondiale qui déplace des milliards de dollars, dans 191 pays, avec 75 devises différentes. De plus, de nombreuses personnes disposent déjà d’un compte Airbnb, ce qui rend l’opération facile et bien moins effrayante que d’envoyer de l’argent à un compte bancaire inconnu en Ukraine, même pour soutenir une association locale.

Nous verrons comment vous pouvez soutenir un hôte Airbnb en suivant 3 étapes pour éviter les arnaques (oui, cela arrive, toute démarche caritative peut être détournée). Nous détaillerons également comment Airbnb Payments, Inc. a vu le jour et pourquoi les exemples de Hopper et Booking montrent l’importance de la FinTech dans le succès des plateformes de location courte durée.

La confiance est une monnaie, surtout lorsqu’il faut une solution rapide et sécurisée en situation de crise

Créer de la confiance entre hôtes et voyageurs a toujours été au cœur des principes de conception d’Airbnb. Permettre à des voyageurs que les hôtes n’ont jamais rencontrés d’entrer chez eux est un véritable saut dans l’inconnu — l’équipe d’Airbnb a donc construit un système auquel les hôtes peuvent faire confiance pour être payés de façon fiable et rapide, avec un règlement dès le jour d’arrivée des voyageurs.

Munis de leur compte Airbnb, les voyageurs ont utilisé la plateforme de paiement de l’entreprise pour envoyer environ 5 millions de dollars de revenus en 4 jours, selon AirDNA. Ces réservations, souvent pour la nuit même et pour quelques jours, représentaient plus de 140 000 nuits réservées dans l’Ukraine en guerre. 

Comment les voyageurs ont détourné l’initiative d’Airbnb.org pour envoyer de l’argent directement aux hôtes

Dès le début de la guerre en Ukraine, la branche à but non lucratif d’Airbnb, Airbnb.org, a réagi rapidement. Grâce à son programme Help Ukraine, les personnes pouvaient héberger des réfugiés, en particulier près de la frontière ukrainienne. Vous pouvez inscrire votre logement, puis des organisations non gouvernementales locales vérifient les demandes de réfugiés sur place. Vous pouvez examiner les demandes (pas de réservation instantanée). Vous pouvez aussi proposer l’hébergement gratuitement ou à tarif réduit : airbnb.org/help-ukraine

Cependant, les utilisateurs d’Airbnb détenant un compte voyageur ont commencé à partager sur Twitter la manière inattendue dont ils envoyaient de l’argent en Ukraine : en réservant des séjours de dernière minute chez des hôtes locaux, pour qu’ils reçoivent l’argent immédiatement.

At first I was sceptical about the @Airbnb initiative to help Ukrainians by renting apartments. But today a friend in Lviv said he received $15 000 over the past week for his apartments, bought medicines, including insulin for diabetics, and will be driving them to Kyiv today.

— Kateryna Yushchenko 🌻 🇺🇦 (@KatyaYushchenko) March 7, 2022

Le mouvement citoyen a pris une telle ampleur qu’Airbnb a fini par l’encourager et confirmer que la plateforme ne prendrait aucune commission sur les réservations en Ukraine. Cela signifiait que la plateforme Airbnb Payments, Inc. est devenue un moyen efficace d’envoyer de l’argent, et bien moins coûteux que Western Union.

People are booking Airbnbs in Ukraine they don’t intend to stay in just to help Hosts https://t.co/L6B11ioSXb

— Brian Chesky (@bchesky) March 3, 2022

Le centre d’information d’Airbnb a également reconnu ce mouvement de soutien spontané. Certes, cela offre une belle visibilité à Airbnb, mais c’est aussi la démonstration de sa portée, de sa fiabilité et de son positionnement constant comme solution pour soutenir les victimes de catastrophes.

Comment soutenir un hôte ukrainien sur Airbnb (et éviter les arnaques)

Soutenir l’Ukraine en envoyant de l’argent à des hôtes Airbnb peut être une bonne idée. Néanmoins, certains escrocs ont repéré l’occasion et publié de toutes nouvelles annonces pour récolter de l’argent. De plus, en tant que membre de l’industrie de la location courte durée, vous devrez décider si vous souhaitez envoyer de l’argent à des hôtes individuels ou à des annonces gérées par des gestionnaires de locations (ce n’est pas problématique, mais si votre objectif est d’aider directement des particuliers, il faut bien réfléchir).

Voici les conseils que James McClure, ex-directeur Airbnb pour le Royaume-Uni, a partagés sur LinkedIn :

Voici trois étapes pour maximiser les chances que votre réservation Airbnb en Ukraine bénéficie à un hôte à faible revenu :

1. Vérifiez que l’hôte n’a qu’une seule annonce (un professionnel aura plusieurs annonces)
2. Privilégiez une banlieue ou une petite ville (les personnes aisées sont en centre-ville d’une grande ville)
3. Choisissez l’option Chambre Privée (plus de chances qu’il s’agisse de la résidence principale du propriétaire)

Nous ajoutons que vous pouvez réserver pour ce soir, sur quelques jours ou plus, afin que l’argent soit versé à l’hôte via Airbnb Payments dans les 24 heures.

FinTech et OTAs : l’importance pour les OTAs de développer une plateforme de paiement mondiale robuste

Pourquoi et comment Airbnb Payments, Inc a démarré

Au lancement d’Airbnb, il n’existait pas de système de paiement interne. Pour aller plus vite, ils ont choisi d’utiliser PayPal, ce qui permettait aux voyageurs de payer en ligne, mais obligeait toujours Airbnb à envoyer des chèques aux hôtes. À mesure que les utilisateurs et les hôtes réclamaient des alternatives à PayPal et que la société grandissait sur de nouveaux marchés, les fondateurs Chesky, Gebbia et Blecharczyk se sont lassés d’écrire les chèques à la main. En moins d’un an, ils décidèrent de constituer leur propre structure de paiement en interne.

L’objectif d’Airbnb Payments était de créer un système permettant à l’entreprise de traiter les paiements pour les deux parties d’une transaction de location de manière rapide et fiable. Lorsque Airbnb a commencé à construire son propre service de traitement des paiements en interne, le but était de générer la confiance entre la société et les hôtes, dont elle dépend.

Un système de paiement interne offre à Airbnb plus de possibilités de contrôle et d’intégration à sa feuille de route plutôt que de dépendre d’un prestataire de paiement classique. Avec un système interne, Airbnb peut maîtriser précisément le fonctionnement de ses paiements, ce qui permet un niveau supérieur d’intégration et de personnalisation. De plus, une solution interne est plus sûre et efficace qu’un prestataire externe. En prenant en charge elle-même la gestion des flux, Airbnb garantit le bon fonctionnement et la sécurité du système. Cela lui permet aussi de suivre tous les paiements traités par sa plateforme, utile pour la comptabilité et l’analyse. Au final, une solution maison procure de nombreux avantages par rapport à un prestataire classique, et s’avère donc logique pour une entreprise comme Airbnb.

Airbnb Payments permet à deux personnes, n’importe où sur la planète, d’échanger de l’argent de manière fluide grâce à des services de paiement faciles à utiliser. C’est une stratégie clé pour satisfaire la mission d’Airbnb « se sentir chez soi partout ». L’entreprise construit une plateforme de paiement de classe mondiale qui déplace des milliards de dollars, dans 191 pays, avec 75 devises, via un écosystème complexe de partenaires. À mesure que la plateforme grandit, Airbnb ajoute de nouveaux partenaires de paiement, des licences internationales, des contrôles de conformité et de réglementation, et développe de nouvelles expériences de paiement pour les voyageurs et les hôtes.

Pourquoi les marketplaces de location courte durée ont besoin de solutions FinTech robustes

Ce n’est pas la première fois que la nécessité de traiter des paiements à l’échelle mondiale rapproche l’industrie du voyage et les services financiers : par exemple, la société American Express a créé une division voyages en 1915.

La plateforme de paiement d’Airbnb est plus avancée que celles de Vrbo et Booking.com. Le produit de paiement d’Airbnb a été lancé en 2008, un an après la création de l’entreprise. À titre de comparaison, il a fallu 20 ans à Booking, fondée en 1996, pour accepter les paiements en 2016. Le succès initial de Booking.com reposait sur le modèle agence, où les hôtels traitaient les paiements eux-mêmes. Mais l’entreprise s’est rendu compte tardivement que pour séduire les hôtes de locations de vacances, elle devait adopter le modèle marchand et traiter directement les paiements entre voyageurs et hôtes.

Des solutions de paiement médiocres peuvent freiner considérablement la conquête d’un nouveau marché. C’est une des raisons pour lesquelles Booking.com a eu tant de mal à percer sur le marché américain de la location de vacances. Booking dispose aujourd’hui d’une équipe FinTech dédiée mais la complexité reste grande, en interne comme en externe.

De leur côté, Hopper Homes espère tirer parti de ses produits FinTech pour dépasser Airbnb, Booking et Expedia. Il sera intéressant d’observer comment Hopper pourra étendre ses garanties et solutions financières de type assurance à la location de vacances. Les conditions d’annulation y sont en effet plus strictes que dans l’hôtellerie, pour diverses raisons : par exemple, les locations saisonnières se remplissent moins vite, les propriétaires prennent moins de risques que les hôteliers, et les pratiques de gestion de revenu (revenue management) sont moins répandues dans la location courte durée. 

Les grands sites d’annonces de locations saisonnières doivent aujourd’hui bâtir non seulement une place de marché performante, mais aussi une plateforme de paiement mondiale. Ce sont vraiment deux chantiers majeurs à relever en parallèle.

Cette tâche est difficile, d’autant plus que les modes de paiement se multiplient (achat immédiat, paiement différé, Apple Pay, bitcoin). Vrbo a tourné la page des problèmes causés par Yapstone.

Airbnb Payments, Inc. (« Airbnb Payments US »)

Aux États-Unis, Airbnb Payments, Inc. (« Airbnb Payments »), est enregistrée comme « Money Services Business » auprès du Financial Crimes Enforcement Network du département du Trésor américain (« FinCEN ») et est soumise aux réglementations et contrôles du FinCEN dans le cadre du Bank Secrecy Act, modifié par le USA PATRIOT Act de 2001 (le « BSA »).

Airbnb Payments a également obtenu des licences pour opérer comme émetteur de fonds (ou équivalent) dans plusieurs états et territoires où ces licences sont nécessaires. En tant qu’émetteur de fonds agréé, Airbnb Payments doit respecter de nombreuses obligations et restrictions, notamment concernant la gestion et le placement des fonds des clients, la tenue des registres, les exigences de déclaration, de cautionnement, ainsi que des contrôles par les autorités locales.

Airbnb Payments sur les marchés internationaux

Aujourd’hui, les paiements des voyageurs et les règlements aux hôtes transitent par différentes sociétés locales relevant d’Airbnb Payments, Inc. Pour respecter les réglementations locales et limiter les frais, Airbnb a créé plusieurs entités chargées de traiter et reverser les paiements. Par exemple :

• Airbnb Payments UK Ltd. («Airbnb Payments UK») pour les résidents britanniques et suisses
• Airbnb Payments Luxembourg S.A. («Airbnb Payment Luxembourg») si le logement est situé dans l’Espace économique européen
• Airbnb Payments Brésil
• Airbnb Payments Australie
• Airbnb Payments Inde

Les sites d’annonces de locations saisonnières comme Airbnb et Booking.com ont dû construire leur propre infrastructure de paiement afin de rester compétitifs et de gérer les paiements à l’international. Cela n’a pas été simple car les options de paiement ne cessent de croître. Par ailleurs, des entreprises comme Hopper Homes cherchent, à travers leurs produits FinTech, à doubler ces acteurs historiques. Le secteur promet d’être passionnant à suivre dans les prochaines années.