Comment Bnbsitter aide les propriétaires de locations courte durée à accueillir des voyageurs dans 3 pays européens différents

De nombreux services ont émergé autour d’Airbnb, notamment des entreprises qui soulagent les hôtes de l’enregistrement et du départ des voyageurs, ainsi que du ménage de leur location et de la gestion du linge. En Europe, l’un des principaux acteurs de ce secteur de services s’appelle Bnbsitter. Basée en France, cette société opère déjà dans 3 pays et 13 marchés locaux.

J’ai récemment rencontré Yassine Yacoubi, développeur commercial chez Bnbsitter, afin de mieux comprendre leurs activités (j’avais d’ailleurs rencontré Yassine lors d’un événement pour les startups tech françaises de la location saisonnière). Qu’est-ce qui fait le succès d’une telle entreprise, le service ou la technologie ? Pourquoi se considèrent-ils comme une marketplace à la Uber ? Comment gérer une expansion internationale quand chaque marché local diffère ? Pourquoi les entreprises de location courte durée font-elles désormais appel à Bnbsitter comme prestataire ?

Yassine, pouvez-vous nous expliquer ce que fait Bnbsitter ? Quelle est la taille de l’entreprise ?

Bnbsitter propose des services à la demande aux propriétaires de locations courte durée, par exemple les hôtes Airbnb. Nos « sitters », ou concierges, peuvent accueillir / accompagner les voyageurs lors de leur arrivée ou départ, effectuer le ménage du logement et/ou s’occuper du linge.

Depuis notre création en décembre 2013, nous avons déjà pris en charge plus de 3 000 propriétés, accueilli plus de 30 000 voyageurs, avec l’aide de plus de 300 concierges.

Bnbsitter est une société française actuellement active dans 3 pays (France, Italie et Espagne), et plus précisément dans 10 marchés locaux en France (ex. Paris, Alpes françaises, Côte d’Azur), à Barcelone, Milan et Rome. Notre société a été incubée au sein du Welcome City Lab, le premier incubateur au monde 100 % dédié aux startups du voyage.

Notre site web et nos services sont disponibles en 4 langues : anglais, français, italien et espagnol. Nous proposons des services aux hôtes Airbnb, mais aussi à ceux qui mettent leur logement en location sur HomeAway, MisterBnb, HouseTrip, Sejourning, etc.

Il existe de nombreux prestataires et des modèles économiques variés. En quoi vous différenciez-vous de sociétés comme Pillow ou Guesty ?

Nous pensons que les voyageurs méritent d’être chaleureusement accueillis à leur arrivée dans une location. Imaginez que vous êtes une famille américaine qui loue un appartement à Paris ou à Rome. Vous avez besoin que l’on vous montre comment fonctionne la porte unique de votre location, qu’on vous explique l’utilisation du lave-vaisselle, qu’on vous donne quelques conseils pour se déplacer en ville, etc. La façon dont les voyageurs sont accueillis a un impact très important sur les avis.

Bnbsitter est une marketplace : Notre site met en relation les hôtes avec les concierges. Les hôtes ont accès en temps réel aux concierges disponibles et peuvent réserver des services tels que l’accueil ou le départ. Nous prenons simplement une commission sur ces services. D’une certaine manière, nous sommes un peu comme Uber, car nous sommes une plateforme, une marketplace.

Cependant, nous sélectionnons soigneusement nos concierges à travers un processus d’entretien rigoureux. Les concierges sont notés par les hôtes. C’est notre conviction fondamentale : nous souhaitons maintenir la relation entre les hôtes et les voyageurs, sans la remplacer. Nous n’empiétons pas sur la relation, nous assistons seulement pour la logistique. Cela correspond à l’esprit de la communauté Airbnb et au principe de la location directe, où le voyageur interagit avec le propriétaire.

Aux États-Unis, une société comme Properly fait le même métier que nous, mais la différence est qu’ils emploient directement leur personnel. Chez Bnbsitter, nos concierges sont des freelances soigneusement sélectionnés. Notre modèle est donc plus flexible. Une autre entreprise américaine comme Urban Bellhop propose un service assez similaire au nôtre.

Notre modèle économique est différent de celui de Pillow aux États-Unis et de HostMaker au Royaume-Uni. Contrairement à eux, nous ne gérons pas les demandes de réservation et nous ne prenons pas de commission sur la réservation. De plus, sur un marché comme Paris, qui est le 1er marché d’Airbnb au monde, il serait très difficile d’automatiser les choses via des serrures électroniques (la plupart des portes sont anciennes et uniques, rendant l’installation de serrures électroniques très difficile et coûteuse).

Enfin, Guesty est complètement différent de nous : ils gèrent les demandes de réservation mais pas la logistique de l’accueil, du ménage, etc. Je pense qu’ils prélèvent une commission de 3 % sur les réservations.

Bnbsitter est-elle une société de services ou une entreprise technologique ?

Nous sommes une entreprise technologique. Tout repose sur la connexion entre propriétaires et concierges, de la manière la plus fluide possible. Ces personnes sont souvent en déplacement. Elles veulent pouvoir réserver un concierge dès que l’application Airbnb les informe d’une réservation.

Nous avons donc veillé à ce que notre site soit très facile à utiliser. Cela signifie que les propriétaires ont accès en temps réel aux concierges disponibles pour la date de réservation. Mais cela veut aussi dire que les concierges ont un accès complet à toutes les données et informations pertinentes sur chaque propriété qu’ils vont gérer : son emplacement, comment y accéder, comment fonctionne le système audio, etc.
Tout repose sur le stockage de ces informations essentielles. Par exemple, si le concierge constate un objet cassé au moment du départ, il ou elle va prendre des photos qui seront ajoutées au dossier du logement. Ainsi, le propriétaire est informé, peut consulter les photos et décider de la marche à suivre.

Propriétaires et concierges peuvent facilement échanger par chat via notre plateforme, même avant l’arrivée des voyageurs. Par exemple, un propriétaire peut signaler au concierge qu’il manque du liquide vaisselle, et le concierge peut aller en acheter avant l’arrivée des voyageurs.

Bnbsitter investit donc fortement pour garantir que l’information circule efficacement, que ce soit lors de la réservation d’un service, du stockage ou de l’actualisation des infos du logement, ou encore des transactions financières entre propriétaire et concierge, etc.

Nous voulons aussi offrir un service chaleureux, personnalisé et humain. Avant l’arrivée des voyageurs, les concierges prennent contact avec eux pour se présenter. Ils demandent, par exemple, aux invités de confirmer leur heure d’arrivée. Si un avion a du retard ou si les voyageurs sont bloqués dans les embouteillages, le concierge peut prévenir le propriétaire. Il peut ainsi mieux organiser sa journée et revenir plus tard. Le propriétaire n’a donc pas à reprogrammer (et payer) un autre rendez-vous.

Bnbsitter compte également 10 salariés au Service Clients et Qualité. Ces employés gèrent les situations complexes. Par exemple, si, après 3 réservations consécutives, une propriétaire revient dans son appartement et trouve une grosse tache au sol, comment savoir lequel des précédents voyageurs en est responsable ? Notre service client analyse les rapports et photos des concierges pour aider le propriétaire à remonter à la source du problème.

De plus, notre Service Client appelle systématiquement chaque propriétaire qui n’a pas mis 5 étoiles à un concierge, afin de comprendre ce qui a pu se passer. Si besoin, nous faisons un nouveau débrief avec les concierges, ou bien nous les bannissons du site.

Vous êtes une petite entreprise ambitieuse, déjà présente dans 3 pays. En quoi ces marchés sont-ils différents ?

Notre objectif est de viser des marchés locaux spécifiques et identifiés, comme Paris, Milan, les Alpes françaises, et d’y devenir leader. Nous utilisons la même plateforme partout, mais le fonctionnement du marketplace diffère d’un endroit à l’autre.

Même à l’intérieur de la France, on note des différences. Par exemple, Paris est un marché extrêmement dynamique, avec de nombreux propriétaires et concierges. Dans les villes plus petites, il est parfois difficile de créer une activité suffisante : s’il n’y a que peu de réservations, les propriétaires n’utilisent pas beaucoup notre service, il y a alors peu de concierges qui peuvent en vivre, et le cercle vicieux s’amorce. Nous pouvons alors agir stratégiquement, en n’investissant que dans les marchés locaux ayant le potentiel de décoller.

Mais même entre grandes villes, les choses changent. Par exemple, les Parisiens ont l’habitude d’utiliser des applis pour des services à la demande comme les déplacements (Uber, Chauffeur Privé) ou la livraison de repas (Deliveroo, Take Eat Easy, AlloResto). Ce n’est pas aussi marqué à Barcelone ou Milan.

Par ailleurs, Uber est interdit en Espagne. Comme Bnbsitter propose des services à la demande, les habitants de ces villes n’ont pas toujours le réflexe d’utiliser leur smartphone pour trouver de l’aide.

Les différences culturelles peuvent aussi être plus subtiles. À Barcelone, par exemple, les appartements sont plus grands qu’à Paris. Les propriétaires y ont traditionnellement l’habitude de louer une ou deux chambres pour arrondir les fins de mois. Souvent, l’un des locataires reste gratuitement à condition de s’occuper de l’appartement, d’assurer le ménage, de surveiller les autres occupants, etc. En tant qu’entreprise internationale, il est crucial de connaître ces différences culturelles sinon elles peuvent devenir des pièges fatals.
Autre différence, les laveries automatiques : il y en a beaucoup à Paris, ce qui permet aux concierges de laver et sécher le linge facilement. Il en existe peu à Rome ou Milan, il nous est donc impossible d’y proposer un nettoyage du linge le jour même comme à Paris.

Lors du récent événement VR Tech Paris, vous expliquiez comment vous aviez conquis des clients B2B, c’est-à-dire des agences de gestion locative de location saisonnière qui sont ravies d’utiliser Bnbsitter au lieu d’embaucher du personnel. Pouvez-vous développer ?

C’est venu tout naturellement. Dès août 2014, des agences de gestion locative nous ont sollicité. Par exemple, il est parfois difficile pour ce type d’entreprise de trouver des employés prêts à remettre des clés tôt le matin, le dimanche.

De même, si plusieurs voyageurs arrivent partout dans Paris le vendredi soir, il faut un grand nombre d’employés pour faire face au pic de demande. Le recours à notre réseau de concierges freelances sélectionnés a donc plus de sens pour ces sociétés qui tiennent à garder une touche personnelle à l’accueil. Les agences de gestion locative prennent très au sérieux les avis des voyageurs sur les sites d’annonces, il est donc primordial que notre service donne entière satisfaction aux invités.

Si vous souhaitez en savoir plus sur Bnbsitter, vous pouvez également consulter mon livre en français sur Airbnb intitulé « Doublez Vos Réservations ». Vous y trouverez une interview de Piero Cipriano, co-fondateur de Bnbsitter.