Les gestionnaires de biens jugent la réponse de Vrbo à la crise du COVID-19 comme la meilleure, tandis que la confiance en Airbnb s’effondre, selon une enquête

Cette enquête représente une image prise fin mars, au pic du chaos créé par la crise du coronavirus COVID-19. Les gestionnaires et propriétaires de locations de vacances ont été submergés par les annulations et les remboursements, tandis que les agences de voyage en ligne (OTA) imposaient leurs propres conditions en invoquant force majeure / circonstances exceptionnelles.

En partenariat avec BookingSync, Rental Scale-Up a recueilli l’avis de 57 gestionnaires et propriétaires de biens, du 25 mars au 5 avril. C’était précisément au moment où Airbnb lançait son plan de 270 millions de dollars pour soutenir ses hôtes, bien avant qu’Expedia et Booking ne détaillent leurs propres programmes.

Nous leur avons posé les questions suivantes, pour Airbnb, Booking, Expedia et Vrbo :

• Comment évalueriez-vous la réponse de cette OTA à la pandémie de COVID-19 ?
• À quel point faisiez-vous confiance à cette OTA avant la crise ?
• À quel point faites-vous confiance à cette OTA maintenant ?

Gardez à l’esprit que l’échantillon est réduit. De plus, la majorité des répondants n’utilise pas Expedia. Au vu des résultats ci-dessous, il est essentiel de noter que la plupart des répondants sont des hôtes Airbnb, mais aussi des partenaires Vrbo / HomeAway et Booking.

• Annonce sur Airbnb : 96 %
• Annonce sur Booking : 68 %
• Annonce sur Expedia : 25 %
• Annonce sur Vrbo : 73 %

Effondrement massif de la confiance en Airbnb

La chute la plus significative de la confiance concerne Airbnb (-42 %), tandis que la confiance envers les autres OTA a un peu diminué. Avant la crise, Airbnb et Vrbo inspiraient le plus confiance aux opérateurs de locations de courte durée, avec des scores supérieurs de 20 % à ceux de Booking et Expedia. Après la crise, Airbnb est tombé dramatiquement en bas du classement.

• Airbnb : de 6,4 à 3,8 =>  -42 %
• Booking : de 5,3 à 5,0 => -5 %
• Expedia : de 4,9 à 4,7 => -4 %
• Vrbo : de 6,2 à 6,0 => -3 %

Voici comment les répondants classaient les OTA en termes de confiance, avant la crise :

1. Airbnb
2. Vrbo
3. Booking
4. Expedia

Voici comment les répondants classaient les OTA en termes de confiance, après la crise :

1. Vrbo
2. Booking
3. Expedia
4. Airbnb

Que s’est-il passé ? La réponse d’Airbnb jugée la pire de toutes

Les personnes interrogées ont été invitées à noter de 0 à 10 (10 étant le meilleur score possible) la réponse à la crise donnée par les OTA, à la fin du mois de mars 2020. La meilleure réponse fut celle de Vrbo, avec un score de 5,9 sur 10. Un score 40 % supérieur à celui de Airbnb (3,6).

Que s’est-il passé ? Début et mi-mars 2020, Airbnb a permis aux voyageurs d’annuler facilement et massivement leurs réservations. Soudainement, les circonstances exceptionnelles ont primé sur les politiques existantes, même dans des régions du monde peu touchées par la COVID-19 (dans une grande partie des États-Unis, par exemple). De nombreux hôtes Airbnb ont été pris de court, notamment ceux qui étaient uniquement sur Airbnb et n’avaient jamais connu de cas de force majeure auparavant.

Pendant ce temps, Vrbo a respecté les politiques d’annulation existantes de ses partenaires. Contrairement à Airbnb et Booking.com, Vrbo a choisi d’équilibrer les besoins des deux côtés de son marché. Cela signifiait que certains voyageurs étaient déçus de ne pas voir leurs réservations remboursées à 100%, comme c’était le cas avec Airbnb ou Booking. Pourtant, la communication de Vrbo était claire et constante : les politiques des gestionnaires et propriétaires seraient respectées, même si la société demandait plus de flexibilité et de compréhension concernant les remboursements aux voyageurs.

Voici l’analyse de Sébastien Grosjean, fondateur et CEO de BookingSync :

Une telle crise nous donne une belle clarté sur les priorités de nos partenaires, car ils ne peuvent pas se concentrer sur tout sous une telle pression, ils doivent prioriser ce qui ne correspond pas toujours à vos besoins et intérêts business.

Comme nous l’avons vu au fil des dernières décennies, notre secteur a déjà connu plusieurs fois ce genre d’électrochoc : dépendre uniquement de quelques OTA peut s’avérer très risqué pour les propriétaires et gestionnaires.

En tant qu’entrepreneur, c’est un moment important pour réfléchir à des questions essentielles comme :
– Qui possède vraiment mes actifs, comme ma base clients ?
– Quelles leçons ai-je tirées après le COVID-19 ?
– Ai-je pris des mesures pour mieux atténuer les risques sur mon activité ?”

Extraits : gérants et propriétaires expriment griefs communs envers les OTA, surtout Airbnb

Voici quelques citations issues de notre enquête. 

Ce qui apparaît clairement au fil de la crise, c’est que la recherche du profit a primé sur tout pour les OTA. La communication fut lamentable. C’est l’occasion pour ces entreprises de se regrouper et de redéfinir leurs priorités.

Être gestionnaire, c’est un boulot difficile ! Mais je l’adore !

Airbnb a très mal géré la situation. Une simple communication préalable avec les hôtes avant de mettre en œuvre une politique impopulaire aurait atténué la colère. Ils ont continué, et continuent, à adopter des changements sans communiquer auparavant avec les hôtes, ni solliciter leur avis. À l’avenir, j’ai moins confiance dans leur capacité à protéger les hôtes. Cela aurait pu être l’occasion d’un partenariat avec une compagnie d’assurance voyage comme le font d’autres sites. Au lieu de ça, ils privilégient les hôtes qui proposent une politique plus flexible. De plus, beaucoup de voyageurs pouvaient déjà bénéficier d’une assurance voyage liée à leur carte bancaire. Airbnb n’a rien fait pour partager le fardeau.

Empêcher Airbnb de prendre des décisions unilatérales qui affectent leur cœur de métier : LES HÔTES. Airbnb aurait dû faire un partage 50/50 comme VRBO/HomeAway. Leurs actions peuvent ruiner des familles pour leur propre intérêt à ne protéger que les voyageurs.

J’ai une histoire à raconter au sujet d’un gestionnaire de dossier Airbnb qui a vraiment été héroïque.

Conclusion : Confiance élevée en Vrbo, Airbnb doit renouer avec ses hôtes

Ce cliché informel donne une idée de ce qui se passait dans la tête des gestionnaires et propriétaires de locations de vacances fin mars et début avril. Une entreprise axée sur la data comme Airbnb a probablement mené les mêmes enquêtes. Dès lors, ils savaient qu’ils devaient réengager bruyamment les hôtes et renforcer leur réponse au coronavirus.

Désormais, les réservations ont repris dans les zones traditionnelles de locations de vacances en Europe et aux États-Unis, ce qui signifie que Vrbo génère aussi probablement de très nombreuses réservations pour ses partenaires. Ainsi, avec un niveau de confiance élevé et la capacité de générer des réservations, Vrbo est désormais bien positionné dans le cœur et le portefeuille de certains acteurs.

En zone urbaine, où la demande reste faible et où Airbnb est historiquement fort, l’histoire est peut-être différente. C’est aussi pour cela qu’Airbnb a promu les séjours à la campagne et les destinations paisibles avec sa campagne Go Near.

À propos de BookingSync

BookingSync est une startup française et une plateforme cloud de gestion de locations de vacances. Leur objectif est de faciliter la vie des propriétaires, gestionnaires et agences de locations saisonnières. Qu’il s’agisse de gérer votre calendrier, générer une facture, accepter un paiement ou émettre un contrat, BookingSync s’en occupe. Axé sur la simplicité et la convivialité, ils ont développé un logiciel intuitif, véritable allié des propriétaires et gestionnaires à chaque étape de la gestion locative.

L’entreprise propose deux produits :

• BookingSync Pro – Utilisé par les principaux concierges Airbnb. Idéal pour plus de 20 biens.
• Smily – Pour propriétaires et petits gestionnaires – Diffusez auprès de 50 millions+ de voyageurs chaque mois.