Regardez Brian Chesky lors de l’annonce Airbnb du 24 mai (+ transcription complète)

Le 24 mai, Airbnb a annoncé plus de cent améliorations apportées à son service pour les voyageurs, les nouveaux hôtes et les hôtes existants. Afin de vous aider à mesurer l’ampleur de ces changements et leur impact sur votre activité, vous trouverez ici la vidéo de Brian Chesky. Nous avons également retranscrit la vidéo en version texte afin que vous puissiez mieux retenir ce que contient cette mise à jour 2021. Cet article complète notre série de mai 2021 sur la stratégie d’Airbnb, aux côtés de notre analyse de l’annonce et la liste complète des 103 fonctionnalités annoncées, ainsi qu’un aperçu approfondi des 4 piliers de la stratégie 2021 d’Airbnb, et des leçons stratégiques tirées des résultats d’activité et financiers d’Airbnb pour le premier trimestre 2021.

À la lumière de l’objectif affiché par Airbnb d’attirer « des millions de nouveaux hôtes », et de leur campagne « Rendu possible par les hôtes », il était légitime de penser que le processus d’inscription des hôtes allait être encore simplifié — et c’est le cas. Mais qu’est-ce qui change d’autre ?

• Flexibilité accrue dans la recherche pour les voyageurs avec l’introduction des « destinations flexibles » et de l’« appariement flexible »
• Nouveau parcours d’inscription pour les hôtes réduit à 10 étapes, intégrant l’intelligence artificielle pour la pré-remplir
• Accès facilité à un accompagnement 1-1 par des Superhosts pour les nouveaux hôtes ainsi qu’à des outils d’apprentissage rapides pour tous les hôtes, adaptés à leurs besoins
• Renforcement du support communautaire en doublant la taille de l’équipe, élargissant le support linguistique de 11 à 42 langues, et
• Support prioritaire dédié pour les Superhosts

Ceci, bien sûr, n’est qu’un aperçu comme vous le verrez dans cette vidéo d’annonce par le PDG d’Airbnb, Brian Chesky. Vous trouverez également ci-dessous la transcription de la vidéo.

Vidéo : Brian Chesky d’Airbnb présente la mise à jour 2021

Texte intégral : Ce que Brian Chesky a dit sur les nouvelles fonctionnalités produits et services d’Airbnb en 2021

Bonjour à tous. Merci d’être là. J’ai des choses passionnantes à vous montrer aujourd’hui. Nous venons d’achever la plus grande mise à jour jamais réalisée du service Airbnb. Nous avons fait cela pour nous préparer à certains des plus grands changements que nous voyons arriver dans le secteur du voyage. Alors, laissez-moi commencer par un peu d’histoire du voyage. Le mot « voyage » vient du terme « travail », qui signifie un effort pénible ou laborieux. Pendant la majeure partie de l’histoire, voyager était difficile. Ce n’était pas amusant, c’était du travail, mais cela a changé au XVIIe siècle avec le Grand Tour. C’était un long voyage éducatif, réservé aux fils privilégiés de la noblesse européenne. Tellement privilégiés qu’ils pouvaient se détendre pendant que d’autres travaillaient pour eux. C’est ainsi que les voyages étaient pendant près de 200 ans, jusqu’à l’invention de la machine à vapeur. Désormais, les gens ordinaires pouvaient voyager en train, puis sont venus les voitures et les avions, et le voyage s’est envolé. En 1950, 25 millions de personnes franchissaient les frontières pour voyager. En 2019, on atteignait 1,47 milliard de personnes. Et puis, soudain, tout s’est effondré. Avec la pandémie mondiale, les voyages internationaux ont chuté. Ce qui est remarquable, c’est ce que nous avons observé ensuite.

Après des mois de confinement, des millions de personnes ont pris leur voiture et ont voyagé à proximité, vers de petites villes et des zones rurales, en séjournant dans des Airbnb. Je voudrais m’arrêter un moment et m’adresser directement à nos hôtes. J’ai eu des retours de beaucoup d’entre vous à travers le monde. Je sais à quel point la situation est incertaine et difficile, mais je veux partager mon optimisme avec vous : sachez que cela ira mieux. Les gens se font vacciner, les restrictions de voyage sont levées. Les gens veulent se retrouver, et les voyages reprennent. En fait, nous pensons que ce sera le plus grand rebond du voyage depuis un siècle. Mais le voyage sera vraiment différent, car les gens ont trouvé une nouvelle flexibilité. Adopter le travail à distance les rend moins attachés à un lieu. Et à cause de cela, nous voyons trois grandes tendances dans le voyage.

Premièrement, les gens peuvent voyager à tout moment, et nous le constatons sur Airbnb. Nous avons fait une expérience et créé une fonctionnalité de dates élargies. Voilà. Vous pouviez étendre vos dates d’un, trois ou sept jours. Depuis janvier, cela a été utilisé cent millions de fois. Deuxièmement, les gens voyagent partout. Maintenant, la croissance dans les zones urbaines à faible densité, les banlieues et les petites villes a accéléré, passant de 26 % en 2018 à 35 % cette année. Troisièmement, les gens séjournent plus longtemps. Près d’un quart des nuits réservées au premier trimestre étaient des séjours de longue durée, c’est-à-dire de plus de 28 jours. En fait, les gens ne font plus que voyager grâce à Airbnb, ils vivent désormais sur Airbnb. À Seattle, 40 % des nuits réservées pour cet été sont désormais des séjours longue durée. Nous voyons des tendances similaires dans d’autres destinations urbaines, 43 % à Los Angeles et 62 % à New York. Désormais, les gens voyagent à tout moment, partout, et restent plus longtemps. Les voyages ont changé, et nous aussi.

Nous avons donc réalisé une refonte totale du service Airbnb. C’est la mise à jour 2021 d’Airbnb, avec plus de cent améliorations, offrant une meilleure expérience aux voyageurs et aux hôtes. Commençons par l’expérience voyageur. Les utilisateurs sont plus flexibles sur où et quand ils voyagent, mais cette flexibilité rend la recherche sur Airbnb difficile. Disons que je veux aller dans une région viticole. Je tape Sonoma et j’ajoute des dates, et j’obtiens des résultats. Si je ne trouve pas exactement ce que je veux et que je suis flexible, je recherche sur d’autres dates et j’obtiens beaucoup plus de résultats. Mais disons que je suis ouvert à n’importe quel week-end cet été et à n’importe quelle destination en Californie. Je pourrais littéralement chercher dans chaque ville californienne et aboutir à 27 000 recherches. L’été serait terminé avant d’avoir fini de chercher. Nous pensons avoir une solution. C’est une toute nouvelle façon de rechercher sur Airbnb. Cela s’appelle « Je suis flexible », et cela fonctionne de trois manières : dates flexibles, appariement flexible et destinations flexibles.

Commençons par les Dates flexibles. Elles ont été conçues pour les voyageurs à la date de départ flexible. Très bien, ouvrons l’application pour la démonstration. Disons que je vais à Sonoma. Je tape simplement Sonoma, et voici le calendrier. Le calendrier est pratique si j’ai une date précise, mais là je suis flexible. Je vais donc taper « Je suis flexible », et je peux désormais chercher n’importe quel week-end, semaine ou mois à tout moment. Je choisis une semaine-end, cet été, et je lance la recherche. Ce que je viens de faire, c’est rechercher toutes les maisons disponibles à Sonoma, n’importe quel week-end, tout l’été.

On obtient une multitude d’options qu’on n’aurait jamais vues sans effectuer plusieurs recherches. Celle-ci est disponible du 11 au 13 juin. Celle-là du 6 au 8 août. Si j’avais fait une recherche du 25 au 29 août, je n’aurais vu aucune de celles-ci. J’ajoute donc quelques filtres. Je vais affiner la recherche, mettons un filtre de prix. J’ajoute quelques équipements, wifi, piscine, et pourquoi pas un jacuzzi. Je vais venir avec mon chien, mais pas dans le jacuzzi ! Je viens ainsi de passer de centaines d’annonces à quatre. J’ai donc trop filtré et il ne reste plus d’options. Cela arrive souvent, mais nous avons aussi trouvé une solution à ce problème. Cela s’appelle l’Appariement flexible. Laissez-moi vous montrer comment cela fonctionne.

On reprend là où je m’étais arrêté. J’avais trop filtré et seules quatre annonces correspondaient exactement. Voilà le problème de la recherche fixe. Avec l’Appariement flexible, on vous en montre maintenant 186. Vous avez beaucoup plus de choix. Comment fait-on ? Eh bien, l’appariement flexible inclut aussi des annonces situées juste en dehors de mes critères, comme chez Richard et Wendy. Ce logement a tout ce que j’avais demandé, mais il manque le jacuzzi. On vous montre tout de même cette annonce. Ou ce refuge à la campagne, juste un peu au-dessus du filtre de prix. L’Appariement flexible montre donc toutes les options un peu en-dehors de vos critères. Pour les hôtes, cela veut dire que votre annonce apparaîtra plus souvent auprès des voyageurs.

Nous savons également que certains voyageurs sont flexibles non seulement sur les dates, mais aussi sur la destination. Aujourd’hui, nous lançons donc Destinations Flexibles. C’est une nouvelle manière de découvrir des logements uniques auxquels vous n’auriez jamais pensé. J’ouvre l’application, et juste sous « Où allez-vous ? », il y a un nouveau bouton, « Je suis flexible ». Je clique. C’est une façon complètement inédite d’explorer Airbnb. Et en haut, vous remarquerez que nous organisons par catégorie de logement, non par localisation. On trouve des cabanes dans les arbres, des fermes, des piscines incroyables. Il y en a beaucoup ici.

Commençons, parcourons quelques-unes. Voici des cabanes dans les arbres, organisées par localisation. Celle-ci est à 88 kilomètres d’ici. Celle-ci à 1094 km si vous voulez aller plus loin. Vous pouvez aller ici en Colombie-Britannique. Il y a aussi des bateaux, pour vivre littéralement sur l’eau. Regardez ces bateaux incroyables, comme celui-ci à Washington. Il y a des chalets. Nous avons des dizaines de milliers de chalets sur Airbnb, avec une belle architecture. Nous avons même toute une collection de maisons en A, comme celle à Oakhurst, Californie.

On a des tiny houses. On a des yourtes. Je ne savais même pas ce qu’était une yourte. Je pensais que c’était juste une tente chic, mais en réalité c’est une sorte de petite merveille architecturale artisanale. Beaucoup sont construites à la main, et elles sont vraiment superbes. Nous avons des granges. Vous pouvez séjourner dans le désert. Oh, regardez, des îles. Boum. Voilà — des îles privées. Vous pouvez avoir votre propre île privée sur Airbnb. Et vous remarquerez que toutes les photos sont bien des îles privées.

Nous utilisons maintenant des données structurées pour organiser nos annonces en catégories, afin qu’elles soient précises. C’est vraiment génial. Vous pouvez explorer partout dans le monde. Il y a des châteaux, des phares, on peut vivre en dehors des sentiers battus. Une maison au bord du lac, un vignoble. On propose même des grottes. Qui n’a jamais voulu vivre dans une grotte ? Ou dans un container maritime — qui n’est jamais passé devant en se disant : « Je veux vivre ici » ? Où sont ces îles ? Je tape sur la carte, et voilà. On voit que ces îles privées sont partout en Amérique du Nord. L’avantage des emplacements flexibles est qu’ils combinent vos données de localisation et proposent les meilleures annonces dans chaque catégorie grâce à la donnée structurée.

Vous remarquerez que le rayon de la carte change quand je clique. Si je choisis « bord de plage », il n’affiche que les logements sur l’eau, et il préfère la côte californienne car il sait que je suis en Californie. Si je prends gîtes nature, le rayon s’élargit beaucoup, on remonte sur l’Amérique du Nord. Les piscines incroyables, le rayon est encore plus étroit. Et les fermes, rayon vers le nord-ouest. Je regarde quelques-unes de ces fermes : elles sont localisées selon ma position. Grâce aux données de localisation et structurées. Si vous êtes en Afrique du Sud, vous verrez toute une autre collection de fermes. Les catégories changent aussi. Si vous êtes en Espagne, vous verrez des châteaux ; au Royaume-Uni, des phares ; au Japon, des ryokans ; au Portugal, des moulins à vent ; en Italie, des trullos. Un jour, sur Mars, vous verrez des biodomes avec vue sur le coucher de soleil et parking gratuit.

Alors, je retourne sur les fermes près de chez moi. J’ai envie de passer l’été avec quelques alpagas, donc je clique sur « Alpaca Farm and Gardens Retreat », hébergé par Julie. C’est une Superhost. Je descends, jetons un œil aux avis. 4,99, c’est presque parfait pour 155 avis. On a encore simplifié la réservation. Je vais donc réserver ce logement. Je clique ici, et je vais vivre avec des alpagas cet été. Destinations Flexibles sera en ligne le 30 juin. Voilà pour « Je suis flexible », avec trois nouvelles façons de rechercher sur Airbnb. Et ce ne sont que trois des dizaines d’améliorations conçues pour nos voyageurs.

Voyons maintenant ce que nous avons amélioré côté hôte. Nos hôtes sont des gens ordinaires. Près de 90 % de nos quatre millions d’hôtes sont des particuliers ; 55 % sont des femmes. Ils sont globaux et diversifiés, et viennent de tous horizons, étudiants, retraités, artistes, infirmiers, enseignants. Nous avons encore simplifié l’entrée dans l’activité d’hôte. Ce sera très important avec le rebond du voyage alors que beaucoup essaieront d’accueillir pour la première fois. Cela commence avec une toute nouvelle page de bienvenue. Simple et claire, c’est une introduction à l’hébergement.

Regardons comme il est facile de publier son logement. Je vais démarrer en listant une maison. Pas celle où j’habite, mais celle de mes parents à Niskayuna, New York. Je doute qu’ils m’en veuillent, et je pense que plus de monde devrait découvrir Niskayuna. Beaucoup disent que Niskayuna, c’est le nouveau Paris. Revenons donc à la fin des années 90, il y a 25 ans, dans la maison de mon enfance. Vous pourrez revivre mon enfance ! Allons-y. On choisit le type de logement. Ce n’est pas exactement une cabane de berger, encore moins un chalet. Et ici, en haut, si jamais j’ai besoin d’aide, je clique sur Aide et un panneau s’ouvre. Je peux apprendre avec un Superhost par visioconférence ou en séance individuelle. On choisit « maison résidentielle ». Je vais publier l’intégralité de la maison. Mes parents ne diront rien s’ils déménagent quelques semaines…

Ajoutons l’adresse, 2321 River Road, Niskayuna. Certains l’appellent « Nisky ». Tout est bon, on est bien sur River Road, près de ce charmant ruisseau. Parfait pour les voyageurs. Maintenant, regardez : le bon nombre de chambres et salles de bain ont été importés. Grâce aux données immobilières publiques, on fait gagner du temps aux hôtes. Et on ajoute les équipements de la maison. Il y a une piscine. Pas chauffée : toute piscine à Niskayuna, c’est un bain froid, mais c’est bien si vous avez des douleurs ! Voici la cheminée, la cuisine. J’ajoute le wifi. On a à peu près du wifi. Parking gratuit, climatisation, détecteur de fumée. Oui, je mettais un verrou enfant sur ma porte. C’était la règle à la maison.

C’est sympa. J’ajoute quelques photos : regardez, voici des photos de mon enfance. Le séjour familial, quelques souvenirs. Le salon, trois fauteuils à bascule pour que toute la famille se balance ensemble. Ma chambre, votre futur lit à droite, c’était un lit pour enfant minuscule. Voici Wayne Gretzky, mon idole d’enfance, qui veillera sur votre sommeil ! Et de vieux patins rouillés. Vous ne rentrerez sûrement pas dedans, mais voilà ! Il suffit de les glisser pour charger les photos.

Ensuite, c’est vraiment chouette : nous utilisons le machine learning pour analyser automatiquement chaque photo et les placer dans l’ordre optimal pour les rendre plus attrayantes. Regardez, la photo du triple rocking chair est devenue la principale. Je continue, je crée un titre. Nous proposons un titre par défaut : « Maison résidentielle lumineuse de 4 chambres avec piscine ». On essaye vraiment de faire gagner du temps, mais je peux être plus créatif. On appelle souvent Niskayuna « Nisky ». Je vais appeler ça « Nisky Business ». Voilà, ce sera sympa. Mes parents vont adorer.

On peut choisir des attributs pour aider à compléter la description : je vais sélectionner « unique » et « élégant ». Il avait un style, ce lieu ! Passons à l’intro : « Venez à Niskayuna, le nouveau Paris, où ma mère vous fera une quiche au petit-déjeuner et vous rappellera le soir de faire vos devoirs. » C’est noté. On propose aussi un prix. Je compte bien remplir la maison pour mes parents, ils vont adorer tous ces voyageurs. Encore quelques questions : caméra de sécurité : oui. Pas d’armes. On a un golden retriever, mais elle n’est pas un animal dangereux !

Je publie l’annonce. Voilà — aperçu : Nisky Business à Niskayuna, future destination internationale, et je valide. Bravo et bienvenue, Brian ! Et voici mon chien, Sandy, avec mes parents. Une fois publié, il y a de grandes chances d’obtenir une réservation. Au premier trimestre 2021, pour les nouvelles annonces activées et réservées, la moitié recevait une réservation sous 4 jours. Pour les hôtes existants, nous avons créé de meilleurs outils pour les aider à réussir. Des dizaines d’améliorations ; en voici quelques exemples.

Voici le nouvel espace hôte de l’application. Voyons les nouveaux onglets. « Profil » devient « Menu ». « Performance » devient « Insights ». L’onglet « Annonces » était peu utilisé, il a été déplacé sous « Menu ». Avec « Messages », c’est maintenant jusqu’à 10 fois plus rapide et complètement repensé, avec la programmation de messages et les réponses prédéfinies. Et nous avons libéré une place pour une nouveauté : l’onglet Aujourd’hui (« Today »). Cet onglet dit à l’hôte ce qu’il a à faire aujourd’hui, tout en un seul endroit. Pour les nouveaux hôtes, on les aide à se préparer pour accueillir, à personnaliser calendrier, tarifs et autres ; on trouve aussi des articles utiles, ou l’aide d’un Superhost en visio ou en individuel. Pour les hôtes existants, l’onglet Aujourd’hui se personnalise aussi. Tiens, il m’indique que j’ai une réservation. Wayne Gretzky vient-il de réserver mon Nisky Business ? Il va dormir dans ma chambre d’enfant !

On a aussi une section « Prochaines étapes » pour suivre les tendances locales et affiner ses tarifs. On personnalise les articles et vidéos pour les hôtes existants. Non seulement nos outils pour hôtes progressent, mais aussi l’assistance communautaire. Nous avons écouté les hôtes : l’an passé, notre assistance était loin d’être suffisante. Après la chute d’activité, nous avions réduit la taille de l’équipe support et n’étions pas prêts pour le rebond. Cette année, nous avons doublé le nombre d’agents. Cela rend l’aide plus rapide et plus efficace. Nous avons aussi triplé le nombre de langues prises en charge : avant, 11 langues, maintenant 42. Merci l’Islande !

Enfin, pour nos meilleurs hôtes, nous introduisons un support dédié Superhost, avec priorité auprès de nos agents les plus expérimentés. Moins de transferts, moins d’escalade, et plus d’autorité pour résoudre vos problèmes. Ce service sera disponible pour tous les Superhosts en Amérique du Nord d’ici le 30 septembre, et dans le monde entier à partir du 15 décembre. Voici donc quelques points importants de la mise à jour 2021 d’Airbnb ; la liste complète est disponible sur notre site. Les voilà : flexibilité pensée pour le nouveau monde du voyage ; une expérience de réservation plus simple et inspirante (des dizaines d’améliorations rien que pour les invités) ; une expérience hôte simplifiée, de l’inscription au statut de Superhost, avec une nouvelle page de bienvenue, l’onboarding en 10 étapes et l’onglet Aujourd’hui ; et enfin, un support de classe mondiale pour notre communauté mondiale, avec un centre d’aide repensé, une équipe Superhost dédiée et un support disponible en 42 langues.

Vous pouvez en apprendre plus sur chacune de ces nouveautés sur airbnb.com/2021. Nous venons d’évoquer une centaine d’améliorations pour rendre Airbnb meilleur, mais la chose qui rend Airbnb vraiment magique n’a pas changé. Je voudrais finir par une histoire, celle d’un petit garçon nommé Rio.

Rio aime les cow-boys, et grâce à Rob, Rio peut être un cow-boy au moins le temps d’un week-end, car Rob est un hôte qui possède une tiny house sur un immense ranch à Sandy Valley, Nevada. Ces prochains jours, Rio va parcourir la plaine, apprivoiser des mustangs sauvages, chercher de l’or et courir après les bandits. Il va aussi découvrir que la vie de cow-boy, c’est dur : des journées longues, des nuits froides, et la meilleure façon de se réchauffer, c’est d’être ensemble. Grâce à Rob et sa petite maison, Rio a trouvé son Far West. Et partout dans le monde, chaque jour, des voyageurs vivent aussi de nouvelles possibilités grâce à leur hôte. Possibilités de liens, de découvertes, de joie, d’amour. Oui, le voyage change, mais ce dont les gens ont toujours eu besoin, ça, cela ne changera jamais, et ce sera toujours rendu possible par les hôtes.

Il est clair qu’Airbnb a entendu l’appel de soutien lancé par les hôtes, qui est devenu un sujet de tension mutuel entre eux et Airbnb ces dix-huit derniers mois. Il est aussi évident qu’Airbnb prend le virage de devenir une marque lifestyle comme elle l’espérait, alors que les voyageurs optent pour des séjours plus longs, des lieux plus atypiques, et s’affranchissent de l’idée de « vacances de saison » pour adopter un véritable changement de mode de vie.

Ces changements suffiront-ils à ralentir ou à remettre en question le mouvement croissant du « réserver en direct » ou bien les hôtes continueront-ils à rechercher leur indépendance vis-à-vis des OTA tels qu’Airbnb ? Dites-nous ce que vous en pensez sur notre groupe Facebook privé.