Score de Propreté Minimal : Booking.com va déclasser et dé-lister les propriétés sales

Booking.com a lancé une nouvelle procédure ciblant les locations de vacances et locations de courte durée manquant de propreté. Que faut-il en penser ?

Pourquoi devriez-vous vous soucier du Score de Propreté Minimal récemment introduit par Booking.com ?

Si vous êtes propriétaire d’une location de vacances ou gestionnaire de biens, toutes vos propriétés sont désormais soumises au Score de Propreté Minimal de Booking.com. Les propriétés dont le score de propreté, tel que calculé à partir des avis laissés par les précédents voyageurs, tombe systématiquement en dessous de 6,0 sur 10,0 sont à risque d’être déclassées dans les résultats de recherche, voire dé-listées de la plateforme.

Si vous gérez un large portefeuille de propriétés avec quelques exceptions où la propreté laisse à désirer, il peut être judicieux de vérifier si vous figurez sur la liste de Booking.com.

Comment savoir si vos propriétés sont concernées ?

Si vous avez des dizaines de propriétés listées sur Booking.com et un gestionnaire de compte dédié, cette personne a normalement déjà pris contact avec vous. Dans le cas contraire, contactez votre gestionnaire de compte.

Si vous avez moins de propriétés, il y a deux façons de savoir si vous êtes concerné :

1. Vous avez reçu un e-mail à ce sujet le 4 novembre,
2. Et/ou une bannière associée apparaît sur la page d’accueil de l’extranet Booking.com.

Voici le contenu de ce mail :

Nous vous contactons car le score moyen de propreté de votre propriété est inférieur à 6,0, et en conséquence, nous avons dû la placer sur une liste d’avertissement. Vous devrez vous engager à respecter notre Score de Propreté Minimal avant le 4 décembre 2020, sous peine de voir la visibilité de votre propriété diminuer dans les résultats de recherche, voire d’être retirée de notre plateforme.

Pourquoi le score de propreté est-il si important ? Nous souhaitons vous accompagner pour offrir une expérience inoubliable à vos clients. Un élément essentiel est de garantir un certain niveau d’hygiène et de confort, c’est pourquoi nous exigeons de nos partenaires un score moyen de propreté d’au moins 6,0. Cela est d’autant plus important aujourd’hui, alors que nous nous adaptons aux attentes changeantes des clients pendant la pandémie de Coronavirus (COVID-19).

Ce que le Score de Propreté Minimal n’est pas

• Ce n’est pas une procédure uniforme : Seules les propriétés systématiquement sales sont visées et contactées.
• Il ne s’agit pas d’imposer des listes de contrôle de nettoyage longues et détaillées, mais de partager les meilleures pratiques du secteur avec les propriétaires et gestionnaires qui pourraient avoir besoin de soutien.
• Ce n’est pas lié au COVID-19 : Pour mesurer les progrès, Booking.com compte sur ses clients. Ce sont eux qui jugent si une propriété est propre ou sale.
• La procédure fait partie d’un partenariat avec l’application de nettoyage Properly, sans obligation de l’utiliser.

Quelles mesures prendre si vous êtes sur cette liste d’avertissement ?

• Si vous cliquez sur “Je vais essayer d’améliorer mon score de propreté” sur la bannière, vous disposerez jusqu’au 4 mai 2021 pour atteindre une nouvelle moyenne de propreté de 6,0 ou plus grâce à de meilleurs avis clients.
• Si vous cliquez sur “Je ne suis pas intéressé(e)” sur la bannière, Booking.com retirera votre propriété de leur plateforme. Cela correspond à la clause 7.3 (VIII) de leurs Conditions Générales de Livraison, qui leur permet de restreindre ou suspendre des propriétés en cas de notes ou avis négatifs répétés.
• Si vous ne réagissez pas du tout à la bannière dans l’extranet, votre propriété sera déclassée dans les résultats de recherche Booking.com. Elle perdra ainsi en visibilité, ce qui peut entraîner une baisse des réservations.

D’accord, je dois améliorer mon score de propreté. Que faire ?

Booking.com comprend qu’il y a des défis à préparer une propriété pour les voyageurs. C’est pourquoi ils se sont associés avec les experts de l’entretien des propriétés chez Properly. Ensemble, ils ont élaboré une série personnalisée de listes éducatives – Blue Fresh Start – basée sur les meilleures pratiques du secteur et une étude des avis négatifs sur la propreté laissés par les clients sur la plateforme Booking.com. Blue Fresh Start regroupe plus de 20 listes de nettoyage – des guides simples et exploitables pour améliorer l’expérience client.

Pour télécharger ces listes, et pour consulter d’autres ressources éducatives, rendez-vous sur l’Espace Partenaire Booking.com.

Qu’est-ce qui différencie cela des mesures précédentes de Booking.com, Airbnb et Vrbo ?

Booking.com

En juin 2020, Booking.com a mis en place des directives sur la santé, la sécurité et le nettoyage, mentionnées sur les pages de propriétés. Ces directives répondaient aux préoccupations liées au COVID-19 (par exemple, les mesures de sécurité, la santé et l’hygiène, la distanciation sociale, la sécurité alimentaire), alors que le Score de Propreté Minimal concerne uniquement la propreté.

Airbnb

En juin 2020, Airbnb a lancé son Protocole de Nettoyage Amélioré, accompagné d’un manuel de nettoyage Airbnb de 38 pages, d’un protocole en 5 étapes et d’un quiz en ligne.

En octobre, Airbnb a introduit de nouvelles mesures de sécurité sanitaire liées au COVID-19, avec le port du masque obligatoire, la distanciation sociale et le processus de nettoyage renforcé en 5 étapes. Ces exigences concernent tous les hôtes Airbnb, tandis que le Score de Propreté Minimal de Booking.com ne s’applique qu’aux propriétés avec un score de propreté systématiquement bas.

Vrbo

Le secteur a également reçu la liste de contrôle de nettoyage Vrbo / HomeAway, intitulée « guidelines for owners and property managers for enhanced cleaning and disinfection of vacation rentals. »

Ce sont des recommandations pour toutes les locations de vacances. Il n’y a pas de sanction spécifique pour les propriétaires ou gestionnaires qui ne respecteraient pas les consignes.