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COMMENT VOS OTAS SE COMPORTENT-ILS ?

Où devriez-vous concentrer vos efforts pour obtenir des réservations pour votre location de vacances ?

Ne serait-il pas agréable de prédire quelles agences de voyages en ligne (OTA) gagnent en succès dans votre région, afin de vous concentrer sur celles-ci ? Est-ce qu’Airbnb progresse plus vite que Booking.com, ou inversement ? Ou bien Tripadvisor est-il en train d’émerger comme un gagnant ? Où devriez-vous investir vos efforts pour assurer la réussite de votre location de vacances ?

Il est vraiment difficile d’obtenir des données fiables qui indiquent comment les agences de voyages en ligne performent localement pour vos clients. La tendance actuelle est également difficile à comprendre.

Il est vrai, dans une large mesure, que l’on peut prédire l’avenir en regardant dans le rétroviseur. Quelle a été la tendance passée ? Que se passera-t-il si elle se poursuit ?

Heureusement, Google vous offre un moyen d’obtenir une bonne impression générale de la tendance des OTA dans votre pays, pour vous aider à prendre de meilleures décisions pour votre location de vacances.

Outil de rapports Google Trends
Google Trends (trends.google.com) vous donne un excellent aperçu de ce que les gens recherchent sur Google au fil du temps, et comment différentes recherches se comparent entre elles. Vous pouvez voir les résultats dans le monde entier, par pays et sur différentes périodes.

Cet article vous montre quelles sont ces tendances pour les principales OTA. Vous pouvez voir ce qui se passe à l’échelle mondiale, aux États-Unis, en Australie et au Royaume-Uni. Vous pouvez également générer votre propre rapport pour n’importe quel autre pays en quelques secondes.

1 TENDANCES MONDIALES pour les principales OTA
Ce graphique ci-dessous montre les volumes relatifs des recherches dans le monde entier, pour Tripadvisor, Airbnb, Booking, Expedia et VRBO sur les 5 dernières années.
Il montre :

• Tripadvisor (bleu) en déclin progressif
• Airbnb (rouge) qui croît rapidement à partir d’une petite base pour dépasser Tripadvisor ou Expedia (vert), puis une stagnation sur la dernière année. Cette stagnation est conforme aux observations rapportées par Skift
• Booking (jaune, représentant Booking.com) dominant à l’échelle mondiale et en augmentation constante
• Expedia en léger déclin au fil du temps, et VRBO (violet) qui reste relativement faible à l’échelle mondiale.

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Alors, vos annonces de location de vacances sont parfaites, n’est-ce pas ?  Mais si vous oubliez quelque chose ?

C’est incroyable ce qu’un nouveau regard peut apporter à une annonce existante.  Il est utile de vérifier périodiquement vos annonces, et le début de l’année est un bon moment.  Vous pouvez le faire vous-même, et il pourrait être utile qu’un collègue y jette aussi un œil pour vous.

J’encourage tous mes lecteurs à vérifier leurs propres annonces dès maintenant.
Vous ne savez jamais sur quoi vous pouvez tomber.  Si vous omettez quelques points essentiels, vous pourriez perdre 10 à 20 % de vos revenus.

J’en ai pris conscience lorsque j’ai examiné la nouvelle annonce Airbnb d’un ami préparée pour lui par des professionnels.  Beaucoup de petits détails m’ont sauté aux yeux en la parcourant. J’ai relevé 7 points à améliorer.

À quel point êtes-vous attentif aux améliorations ? Le contrôle en 5 minutes.
Vous pouvez faire le test vous-même sur la même annonce et voir à quel point vous détectez les possibilités d’améliorations. Sans regarder ma liste ci-dessous, combien d’éléments pouvez-vous trouver à améliorer ?  Il s’agit d’un appartement 2 chambres, idéalement situé en plein cœur de Melbourne, récemment rénové et très bien présenté. La cible : des visiteurs de passage venus découvrir Melbourne.  Le site Airbnb est indiqué ICI.

Cela devrait vous prendre 5 minutes maximum pour faire votre propre vérification.  Faites votre propre liste avant de regarder la mienne.  Faites-le maintenant si vous le pouvez.  Voilà à quoi ressemble l’annonce.

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Laissez-vous de l’argent sur la table parce que les petits détails ne vont pas ?

Nous avons tous vu une location de vacances prospérer tandis qu’une propriété similaire peine à attirer des clients.

L’histoire des capsules de café

Cela m’a été mis en lumière cette semaine lorsqu’une femme de ménage m’a raconté qu’une propriété qu’elle nettoie n’a jamais eu besoin de plus de capsules de café pour la machine à café.   En y regardant de plus près, elle a découvert que le propriétaire avait fourni une réserve de capsules qui n’étaient pas de la bonne taille pour la machine.  Depuis un an, les invités essayaient de préparer du café sans succès.  Le propriétaire, sans le savoir, frustrait ses invités.

Quoi d’autre n’allait pas dans la propriété ? Il y a de fortes chances que toutes sortes de petites choses posaient problème.  Probablement, il y a beaucoup de petites contrariétés et les invités repartent frustrés.  Il est fort probable qu’ils ne reviendront pas et ne recommanderont pas la maison à leurs amis.

J’ai demandé si la maison était souvent louée et bien sûr, la réponse était non.

J’ai demandé si le propriétaire avait un questionnaire pour les invités et bien sûr la réponse était non.

Ce schéma se répète dans toute notre industrie.  Ces problèmes auraient pu être résolus par un simple retour d’expérience.  Mais c’est compliqué.

La psychologie du feedback

La plupart d’entre nous évite le conflit.  Lorsqu’un souci survient, il faut faire preuve d’une certaine diplomatie pour signaler un problème de manière constructive.  Si vous êtes invité en vacances et en mode détente, la dernière chose que vous souhaitez est une dispute.  Vous

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Une double réservation est le pire cauchemar pour un propriétaire de location de vacances.

Cela commence généralement par un appel confus d’un·e voyageur·se essayant d’arriver alors que vous avez déjà des invités sur place. Oh non ! Cela implique souvent des heures à négocier un changement, organiser un autre logement, ET probablement un mauvais commentaire, ET peut-être la perte du statut de superhost Airbnb ! Beaucoup de stress.

La solution évidente est un logiciel de channel manager pour synchroniser tous vos calendriers en même temps. Mais ces dernières années, la plupart des solutions étaient trop coûteuses, typiquement 100 dollars australiens par mois, hors budget pour les petits propriétaires de locations saisonnières disposant d’un ou deux biens seulement. De plus, certains channel managers ne pouvaient pas synchroniser avec certaines agences en ligne comme Airbnb.

Cela est en train de changer car plusieurs prestataires proposent désormais des solutions abordables. Les OTA réalisent aussi qu’il est dans leur intérêt de faciliter la synchronisation pour n’importe quel channel manager. Plus il est facile pour les propriétaires de synchroniser avec eux, plus ils seront nombreux à rejoindre leur plateforme. Nous vivons une petite révolution.

C’est aussi le moment idéal pour franchir l’étape suivante et obtenir plus de réservations en direct.

Non seulement des channel managers abordables apparaissent, mais ils proposent également des calendriers et des modules de réservation en ligne que vous pouvez intégrer à votre propre site web. Consultez le schéma à la fin de cet article pour voir comment cela fonctionne.

Comme mentionné dans l’article de la semaine dernière, l’accessibilité financière, le Graal des channel managers pour les propriétaires de locations saisonnières, est maintenant à portée de main.

Un channel manager adapté – Update247

Je suis tombé sur Update247 à un prix abordable il y a quelques mois, et je n’ai commencé à m’y intéresser que récemment. J’en ai eu d’excellentes recommandations de Dianne, une propriétaire de location saisonnière très avertie à Melbourne, qui l’utilise efficacement depuis plus de 5 ans.

Update247 coûte seulement 35 dollars australiens par mois, bien moins que de nombreux concurrents. Il intègre un calendrier et un moteur de réservation (Booking247) que vous pouvez relier à votre site internet pour accepter des réservations directes en ligne. Mon collègue Barry à Londres l’utilise également et le prix y est bien plus bas (10 livres/mois), à mesure que la solution pénètre le marché britannique. Update247 offre également une garantie du prix le plus bas, ce qui en fait une solution intéressante pour toute nouvelle localisation.

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L’hôte Airbnb pensait avoir tout prévu pour divertir ses invités.  Une immense télévision, un système de son surround haut de gamme, un lecteur Blu-ray, Apple TV et une connexion internet rapide.  Un investissement de 3 000 $.  Tous les manuels étaient rangés dans un joli dossier.

Tout ce qu’un invité pourrait souhaiter, n’est-ce pas ?  Non, en fait c’était un ÉCHEC total !  Un vrai cauchemar pour les invités, car il manquait l’ingrédient clé – de simples conseils pour utiliser tout ça facilement.

C’est ce que j’ai vécu cette semaine dans un charmant Airbnb au centre de Hobart, en Australie.  L’hôte faisait tout pour que sa nouvelle location enchante ses invités, du moins elle le pensait avec son système de divertissement haut de gamme et même un compte Netflix.

Le problème, pour moi en tant qu’invité, c’était de savoir comment faire fonctionner tout ça !  Différentes marques, différentes télécommandes, et une séquence précise à respecter. Les longs manuels d’utilisation ne servaient à rien.

J’ai mis une demi-heure à tâtonner pour avoir du son, et encore une demi-heure pour (à peu près) faire fonctionner Netflix.  Un défi intéressant pour un passionné de technologie comme moi, mais est-ce vraiment comme ça que les invités veulent passer leurs vacances ?  Certains finiront par abandonner et ne verront jamais les avantages offerts par l’hôte.

La solution du “moins, c’est plus”

Après vingt ans de locations saisonnières, j’ai appris à mes dépens que moins c’est plus, et ce système TV en est un parfait exemple.  Pour cela, une simple page d’instructions TV est essentielle.

Une page de conseils et instructions simples permet à l’invité de démarrer en une minute et de réellement profiter de cet investissement de 3 000 $. 

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Dans un article précédent, j’ai expliqué comment éviter les doubles réservations avec un Channel manager – mais il existe une autre méthode : iCal. C’est gratuit, facile, et tout le monde devrait l’utiliser. Plusieurs lecteurs m’ont demandé plus de détails.

Synchronisez vos calendriers entre eux avec iCal

Les grandes OTA ont mis en place une solution permettant de synchroniser leurs calendriers entre eux grâce au standard iCal. Si vous possédez une ou quelques locations saisonnières et que vous ne souhaitez pas payer pour un channel manager, je vous recommande vivement la synchronisation iCal. Cela met à jour tous vos calendriers presque simultanément afin de vous éviter les doubles réservations et de simplifier votre gestion. Vous n’avez rien à perdre et tout à gagner. La configuration prend seulement quelques minutes.

Comment configurer iCal

Le principe consiste à échanger un code entre les OTA, par exemple d’Airbnb vers Homeaway. Le calendrier Airbnb est exporté vers Homeaway, puis importé depuis Homeaway, et l’inverse ensuite. Cela semble un peu compliqué ? Heureusement, il existe de nombreuses vidéos Youtube qui vous montrent exactement comment faire, étape par étape et très simplement. Il faut moins de cinq minutes par paire de calendriers.

Synchroniser les calendriers Airbnb et Homeaway, 3 min – regardez-la ici. Ce tutoriel de Homeaway fait partie des explications les plus claires et les plus faciles à suivre.

Synchroniser les calendriers Airbnb et Booking.com, 2 min – regardez-la ici.

Si vous disposez de calendriers Airbnb, Homeaway et Booking.com, alors en mettant en place la synchronisation entre Airbnb/Homeaway et Airbnb/Booking.com, Homeaway/Booking.com seront également synchronisés de façon automatique.

Comment fonctionnent les calendriers OTA ensemble

Ce schéma extrait du tutoriel Homeaway montre comment les calendriers synchronisés s’articulent entre eux.

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Un logo astucieux peut donner à vos invités l’impression que votre location de vacances est une opération professionnelle, et non un simple hébergement amateur.  Les exploitations professionnelles bien gérées peuvent facturer davantage.

Votre logo peut également faire partie de cette première impression si importante.  Les invités voient votre logo, entendent la douce musique en fond, découvrent la carte de bienvenue, le panier d’accueil et la bouteille de vin.  Tout cela crée une atmosphère propice à un séjour agréable.  Je salue souvent mes invités peu après leur arrivée et ils fondent en compliments, s’exclamant sur la beauté des lieux.  Le logo sur la porte et le logo sur le dossier d’accueil sont encore quelques détails agréables qui participent à cette belle première impression.

Timing

Obtenir votre propre logo est facile et peut être amusant, mais un mot de prudence concernant le moment.  Un logo est un joli plus, mais vous ne devriez vous y intéresser qu’après avoir accompli tout le travail de mise en place et de rodage de votre activité.  Trop tôt, cela peut vous détourner de l’essentiel qui doit être de créer une expérience formidable pour vos invités, ce qui inclut l’achat, la décoration, le marketing et l’optimisation des processus.  Faites le logo à la fin, lorsque tout est en place et fonctionne.

Obtenir un logo peut être rapide et facile.

Fini le temps où l’on devait payer des milliers à un designer renommé pour un logo.  Grâce à l’univers distribué d’internet, vous pouvez accéder à des centaines de milliers de designers à travers le monde, et cela peut être simple et abordable.  Vous pouvez sélectionner un designer sur un site comme Upwork, mais 99designs.com est probablement le plus simple d’utilisation.

99designs – comment ça marche

J’ai utilisé 99designs en 2012 après avoir terminé la mise en place de ma location Sea Zen.  Le processus est resté à peu près le même.  Vous rédigez un brief et des designers du monde entier vous proposent des créations dans le cadre d’un concours.  Vous payez un tarif fixe pour la création que vous préférez. Le délai dépend de vous, cela peut prendre quelques jours ou quelques semaines.  J’ai trouvé l’expérience efficace et agréable.

Tarif

Le tarif de base actuel pour un logo via 99designs est de 300 $US (400 $A).  Vous pouvez payer davantage pour donner plus de motivation aux designers.

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Vos invités laissent-ils des problèmes derrière eux ? 

Par exemple, en laissant le chauffage allumé, de la vaisselle non lavée, ou en perdant la clé ?  Ou bien oublient-ils leurs chargeurs ou partent-ils en retard ?

Pour les hôtes à distance, certaines de ces situations peuvent être très coûteuses, en particulier laisser le chauffage allumé dans un village de ski.

Il est essentiel de bien gérer la sortie de vos invités.

La plupart des voyageurs veulent agir correctement, il suffit donc de leur dire – n’est-ce pas ? Eh bien, ce n’est pas si simple et il faut trouver le juste équilibre.

La checklist excessive

Certains hôtes traitent leurs invités comme des agents d’entretien non rémunérés, en leur imposant une longue liste de tâches. Peut-être avez-vous déjà vu une checklist de ce genre : défaire les lits, balayer le sol, vider le foyer, sortir les poubelles, éteindre les pompes, et la liste continue.   Sur le marché compétitif d’aujourd’hui, ce genre de liste est totalement déraisonnable, elle entraîne de mauvais avis et décourage à coup sûr tout retour de la part de vos invités.

Les quelques instructions essentielles

À l’inverse

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Aujourd’hui, j’ai reçu ce qui semblait être un message utile de la part d’une agence de voyage en ligne avec laquelle je publie mes annonces.

« Dites-nous où les clients peuvent récupérer les clés »

« Dites-nous rapidement où les clients peuvent récupérer les clés afin que vous n’ayez pas à expliquer à chaque fois qu’un nouveau client séjourne chez vous. »

Ça semble bien, simple pour le client et pour vous, MAIS… je dis non !

Le « mais », c’est que cette OTA en particulier (Booking.com) masque l’adresse e-mail de votre client et censure les messages. Garder les détails de remise des clés sous votre contrôle vous donne un avantage pour retenir les informations jusqu’à ce que vous obteniez l’adresse e-mail personnelle complète de votre client.  Pas de clés tant que vous n’avez pas l’adresse complète !

Pourquoi devriez-vous vouloir l’adresse e-mail complète ?

Il y a deux raisons essentielles.

1 Votre programme de fidélité

Vous devez garder la possibilité de pouvoir envoyer un e-mail à vos anciens clients à tout moment et pour n’importe quelle raison. Les OTA suppriment les e-mails au bout d’un moment, et vous n’avez littéralement aucun moyen de contacter les anciens clients par e-mail. Une fois que les clients ont séjourné, vous pouvez obtenir leur autorisation pour s’inscrire à votre newsletter et, si vous avez l’e-mail personnel du client, vous disposez alors d’un excellent moyen de rester en contact, d’envoyer des offres et de faire du marketing auprès de vos propres clients. Rappelez-vous, il est bien moins coûteux de faire revenir un client que d’en conquérir un nouveau.

2 Des e-mails transparents sans censure

Avec l’e-mail direct de votre client, vous pouvez envoyer des pièces jointes et des numéros de téléphone directement à votre client, en sachant qu’il les recevra dans leur intégralité.  Les clients peuvent également vous envoyer tous les détails qu’ils souhaitent, qui arriveront sans aucune modification.

Il est bien connu que les robots des OTA peuvent censurer les messages en supprimant des pièces jointes et d’autres informations. La semaine dernière, mon client Booking.com a essayé de m’envoyer son numéro de téléphone via le service de messagerie de l’OTA, mais les robots l’ont retiré deux fois, et il n’a eu aucun moyen de le savoir. 

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Un précédent article a abordé l’importance de garder le contrôle de l’accès à votre location.  Vous devez contrôler comment et quand vos voyageurs obtiennent l’accès aux clés de votre location.

Mais quelles sont les options pour obtenir les clés ?  Voici 7 méthodes différentes listées ci-dessous.

Il existe deux grandes situations.  La première, plus simple, est lorsque votre invité a un accès direct à la porte d’entrée depuis la rue.  La seconde situation concerne le cas où le voyageur doit traverser une zone commune comme le hall d’un immeuble.

Un autre critère est de savoir si l’identification du voyageur est vérifiée avant l’entrée.

Voyons les 7 options séparément, avec les avantages et les inconvénients de chacune.

Accès direct à la porte depuis la rue

1 Boîte à clés sécurisée

La façon la plus simple d’obtenir les clés est d’utiliser une boîte à clés installée près de la porte d’entrée.  C’est probablement la méthode la plus courante.  Vous définissez une combinaison, que l’invité reçoit directement de vous quelque temps avant son arrivée, généralement par email.  Le voyageur entre le code et récupère les clés.  Dans des endroits peu risqués (par exemple si vous habitez à proximité), le code peut rester le même. Dans des endroits à risque plus élevé, le ménage met un code unique à chaque fois.  Un moyen pratique de définir le code est d’utiliser les 4 derniers chiffres du numéro de mobile du voyageur, ce qui lui facilite la mémorisation.  J’ai utilisé cette méthode avec efficacité pendant de nombreuses années dans ma location à Richmond et mon ménage adorait fixer le code !

Avantages – Peu coûteux à installer. Simple. Facile pour le voyageur.  L’hôte peut définir des codes différents.

Inconvénients – Comme l’invité ne rencontre personne, il n’y a aucune vérification de son identité ni du nombre de personnes qui entrent. Dans la plupart des endroits, ce problème se pose rarement.

Le ménage doit être organisé pour changer le code et l’hôte doit informer le ménage du code à utiliser.  De plus, ce sont toujours les mêmes clés qui sont utilisées, elles pourraient donc théoriquement être copiées.

Si le voyageur emporte les clés avec lui par erreur, elles doivent être récupérées rapidement.

 

2 Serrure électronique

La porte est équipée d’une serrure électronique et l’hôte fournit un code unique au voyageur.  Le code peut être modifié par message électronique et via un logiciel, ou bien l’hôte peut choisir parmi de nombreux codes prédéfinis, gérés par logiciel.  L’hôte envoie le code au voyageur.

Avantages – Facile de définir un nouveau code.  Pas de clés. Le code expire après le départ du voyageur, faible risque sur la sécurité.

Inconvénients – Comme pour le point 1 ci-dessus, aucune vérification d’identité du voyageur.

Peut être coûteuse à l’achat et à l’installation.

Dépend du bon fonctionnement de la technologie.

Demande au propriétaire de maitriser un logiciel supplémentaire.

 

Quand l’entrée se fait par une zone commune

Cette situation est plus courante dans les zones urbaines, immeubles d’appartements et copropriétés. 

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Google mène discrètement des expérimentations pour les hôtels qui auront probablement un grand impact sur tous les propriétaires de locations de vacances.

Google s’intéresse depuis un certain temps aux vols et aux hôtels dans le secteur du voyage. L’idée actuelle est que les voyageurs peuvent rechercher des vols puis des hôtels – rien de révolutionnaire.

La véritable révolution, c’est que Google dispose d’un portail de recherche d’hôtels que les voyageurs peuvent utiliser pour rechercher des hôtels, mais qui inclut également d’autres types d’hébergement. Cela permet aux voyageurs de voir les hôtels et autres hébergements d’une zone, de les comparer et… de RÉSERVER EN DIRECT !

Skift indique dans un article récent que Google Hotels a d’énormes implications, entraînant des pressions inquiétantes sur les agences de voyages en ligne.

Google avance ici sur une ligne délicate. Il souhaite les recettes publicitaires (principalement issues des agences de voyages en ligne) et les revenus générés lors d’une recherche normale d’hébergement. Il veut également connecter la recherche de vols à celles des hôtels et hébergements. Il offrira peut-être un jour la possibilité aux établissements d’hébergement de faire de la publicité directe. En attendant, il expérimente et garde ses options ouvertes. Il vaut donc mieux rester attentif et s’assurer d’y être répertorié – plus de détails ci-dessous.

Vous pouvez voir le portail de recherche Hôtels sur www.google.com/travel/hotels. Cela mène à cette page à l’apparence innocente :

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