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Un logo astucieux peut donner à vos invités l’impression que votre location de vacances est une opération professionnelle, et non un simple hébergement amateur.  Les exploitations professionnelles bien gérées peuvent facturer davantage.

Votre logo peut également faire partie de cette première impression si importante.  Les invités voient votre logo, entendent la douce musique en fond, découvrent la carte de bienvenue, le panier d’accueil et la bouteille de vin.  Tout cela crée une atmosphère propice à un séjour agréable.  Je salue souvent mes invités peu après leur arrivée et ils fondent en compliments, s’exclamant sur la beauté des lieux.  Le logo sur la porte et le logo sur le dossier d’accueil sont encore quelques détails agréables qui participent à cette belle première impression.

Timing

Obtenir votre propre logo est facile et peut être amusant, mais un mot de prudence concernant le moment.  Un logo est un joli plus, mais vous ne devriez vous y intéresser qu’après avoir accompli tout le travail de mise en place et de rodage de votre activité.  Trop tôt, cela peut vous détourner de l’essentiel qui doit être de créer une expérience formidable pour vos invités, ce qui inclut l’achat, la décoration, le marketing et l’optimisation des processus.  Faites le logo à la fin, lorsque tout est en place et fonctionne.

Obtenir un logo peut être rapide et facile.

Fini le temps où l’on devait payer des milliers à un designer renommé pour un logo.  Grâce à l’univers distribué d’internet, vous pouvez accéder à des centaines de milliers de designers à travers le monde, et cela peut être simple et abordable.  Vous pouvez sélectionner un designer sur un site comme Upwork, mais 99designs.com est probablement le plus simple d’utilisation.

99designs – comment ça marche

J’ai utilisé 99designs en 2012 après avoir terminé la mise en place de ma location Sea Zen.  Le processus est resté à peu près le même.  Vous rédigez un brief et des designers du monde entier vous proposent des créations dans le cadre d’un concours.  Vous payez un tarif fixe pour la création que vous préférez. Le délai dépend de vous, cela peut prendre quelques jours ou quelques semaines.  J’ai trouvé l’expérience efficace et agréable.

Tarif

Le tarif de base actuel pour un logo via 99designs est de 300 $US (400 $A).  Vous pouvez payer davantage pour donner plus de motivation aux designers.

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Vos invités laissent-ils des problèmes derrière eux ? 

Par exemple, en laissant le chauffage allumé, de la vaisselle non lavée, ou en perdant la clé ?  Ou bien oublient-ils leurs chargeurs ou partent-ils en retard ?

Pour les hôtes à distance, certaines de ces situations peuvent être très coûteuses, en particulier laisser le chauffage allumé dans un village de ski.

Il est essentiel de bien gérer la sortie de vos invités.

La plupart des voyageurs veulent agir correctement, il suffit donc de leur dire – n’est-ce pas ? Eh bien, ce n’est pas si simple et il faut trouver le juste équilibre.

La checklist excessive

Certains hôtes traitent leurs invités comme des agents d’entretien non rémunérés, en leur imposant une longue liste de tâches. Peut-être avez-vous déjà vu une checklist de ce genre : défaire les lits, balayer le sol, vider le foyer, sortir les poubelles, éteindre les pompes, et la liste continue.   Sur le marché compétitif d’aujourd’hui, ce genre de liste est totalement déraisonnable, elle entraîne de mauvais avis et décourage à coup sûr tout retour de la part de vos invités.

Les quelques instructions essentielles

À l’inverse

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Aujourd’hui, j’ai reçu ce qui semblait être un message utile de la part d’une agence de voyage en ligne avec laquelle je publie mes annonces.

« Dites-nous où les clients peuvent récupérer les clés »

« Dites-nous rapidement où les clients peuvent récupérer les clés afin que vous n’ayez pas à expliquer à chaque fois qu’un nouveau client séjourne chez vous. »

Ça semble bien, simple pour le client et pour vous, MAIS… je dis non !

Le « mais », c’est que cette OTA en particulier (Booking.com) masque l’adresse e-mail de votre client et censure les messages. Garder les détails de remise des clés sous votre contrôle vous donne un avantage pour retenir les informations jusqu’à ce que vous obteniez l’adresse e-mail personnelle complète de votre client.  Pas de clés tant que vous n’avez pas l’adresse complète !

Pourquoi devriez-vous vouloir l’adresse e-mail complète ?

Il y a deux raisons essentielles.

1 Votre programme de fidélité

Vous devez garder la possibilité de pouvoir envoyer un e-mail à vos anciens clients à tout moment et pour n’importe quelle raison. Les OTA suppriment les e-mails au bout d’un moment, et vous n’avez littéralement aucun moyen de contacter les anciens clients par e-mail. Une fois que les clients ont séjourné, vous pouvez obtenir leur autorisation pour s’inscrire à votre newsletter et, si vous avez l’e-mail personnel du client, vous disposez alors d’un excellent moyen de rester en contact, d’envoyer des offres et de faire du marketing auprès de vos propres clients. Rappelez-vous, il est bien moins coûteux de faire revenir un client que d’en conquérir un nouveau.

2 Des e-mails transparents sans censure

Avec l’e-mail direct de votre client, vous pouvez envoyer des pièces jointes et des numéros de téléphone directement à votre client, en sachant qu’il les recevra dans leur intégralité.  Les clients peuvent également vous envoyer tous les détails qu’ils souhaitent, qui arriveront sans aucune modification.

Il est bien connu que les robots des OTA peuvent censurer les messages en supprimant des pièces jointes et d’autres informations. La semaine dernière, mon client Booking.com a essayé de m’envoyer son numéro de téléphone via le service de messagerie de l’OTA, mais les robots l’ont retiré deux fois, et il n’a eu aucun moyen de le savoir. 

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Un précédent article a abordé l’importance de garder le contrôle de l’accès à votre location.  Vous devez contrôler comment et quand vos voyageurs obtiennent l’accès aux clés de votre location.

Mais quelles sont les options pour obtenir les clés ?  Voici 7 méthodes différentes listées ci-dessous.

Il existe deux grandes situations.  La première, plus simple, est lorsque votre invité a un accès direct à la porte d’entrée depuis la rue.  La seconde situation concerne le cas où le voyageur doit traverser une zone commune comme le hall d’un immeuble.

Un autre critère est de savoir si l’identification du voyageur est vérifiée avant l’entrée.

Voyons les 7 options séparément, avec les avantages et les inconvénients de chacune.

Accès direct à la porte depuis la rue

1 Boîte à clés sécurisée

La façon la plus simple d’obtenir les clés est d’utiliser une boîte à clés installée près de la porte d’entrée.  C’est probablement la méthode la plus courante.  Vous définissez une combinaison, que l’invité reçoit directement de vous quelque temps avant son arrivée, généralement par email.  Le voyageur entre le code et récupère les clés.  Dans des endroits peu risqués (par exemple si vous habitez à proximité), le code peut rester le même. Dans des endroits à risque plus élevé, le ménage met un code unique à chaque fois.  Un moyen pratique de définir le code est d’utiliser les 4 derniers chiffres du numéro de mobile du voyageur, ce qui lui facilite la mémorisation.  J’ai utilisé cette méthode avec efficacité pendant de nombreuses années dans ma location à Richmond et mon ménage adorait fixer le code !

Avantages – Peu coûteux à installer. Simple. Facile pour le voyageur.  L’hôte peut définir des codes différents.

Inconvénients – Comme l’invité ne rencontre personne, il n’y a aucune vérification de son identité ni du nombre de personnes qui entrent. Dans la plupart des endroits, ce problème se pose rarement.

Le ménage doit être organisé pour changer le code et l’hôte doit informer le ménage du code à utiliser.  De plus, ce sont toujours les mêmes clés qui sont utilisées, elles pourraient donc théoriquement être copiées.

Si le voyageur emporte les clés avec lui par erreur, elles doivent être récupérées rapidement.

 

2 Serrure électronique

La porte est équipée d’une serrure électronique et l’hôte fournit un code unique au voyageur.  Le code peut être modifié par message électronique et via un logiciel, ou bien l’hôte peut choisir parmi de nombreux codes prédéfinis, gérés par logiciel.  L’hôte envoie le code au voyageur.

Avantages – Facile de définir un nouveau code.  Pas de clés. Le code expire après le départ du voyageur, faible risque sur la sécurité.

Inconvénients – Comme pour le point 1 ci-dessus, aucune vérification d’identité du voyageur.

Peut être coûteuse à l’achat et à l’installation.

Dépend du bon fonctionnement de la technologie.

Demande au propriétaire de maitriser un logiciel supplémentaire.

 

Quand l’entrée se fait par une zone commune

Cette situation est plus courante dans les zones urbaines, immeubles d’appartements et copropriétés. 

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Google mène discrètement des expérimentations pour les hôtels qui auront probablement un grand impact sur tous les propriétaires de locations de vacances.

Google s’intéresse depuis un certain temps aux vols et aux hôtels dans le secteur du voyage. L’idée actuelle est que les voyageurs peuvent rechercher des vols puis des hôtels – rien de révolutionnaire.

La véritable révolution, c’est que Google dispose d’un portail de recherche d’hôtels que les voyageurs peuvent utiliser pour rechercher des hôtels, mais qui inclut également d’autres types d’hébergement. Cela permet aux voyageurs de voir les hôtels et autres hébergements d’une zone, de les comparer et… de RÉSERVER EN DIRECT !

Skift indique dans un article récent que Google Hotels a d’énormes implications, entraînant des pressions inquiétantes sur les agences de voyages en ligne.

Google avance ici sur une ligne délicate. Il souhaite les recettes publicitaires (principalement issues des agences de voyages en ligne) et les revenus générés lors d’une recherche normale d’hébergement. Il veut également connecter la recherche de vols à celles des hôtels et hébergements. Il offrira peut-être un jour la possibilité aux établissements d’hébergement de faire de la publicité directe. En attendant, il expérimente et garde ses options ouvertes. Il vaut donc mieux rester attentif et s’assurer d’y être répertorié – plus de détails ci-dessous.

Vous pouvez voir le portail de recherche Hôtels sur www.google.com/travel/hotels. Cela mène à cette page à l’apparence innocente :

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Poursuite de notre série sur les interprètes exceptionnels dans notre secteur.

Bryan James exploite Points South, un groupe de 3 cottages indépendants à Wongarra, sur la Great Ocean Road en Australie. points-south.com.au  Ils sont orientés vers le sud, face à la mer, d’où le nom. Il atteint un taux d’occupation exceptionnel.

Bryan vit sur place et accueille personnellement la plupart de ses invités. Le site est rural, les cottages surplombent l’océan en contrebas.

Taux d’occupation

Il atteint un très haut taux d’occupation d’environ 91% des jours de l’année. 

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Les propriétaires de locations de courte durée pensent souvent qu’ils sont dépendants des agences de voyages en ligne (OTAs) comme Airbnb pour toutes leurs réservations. Ils se sentent piégés, exploités et impuissants. Est-ce votre cas ?

Les propriétaires doivent comprendre qu’il est tout à fait possible d’obtenir 50 % ou plus de réservations grâce à vos propres canaux de réservation directe. Cela peut vous permettre d’économiser environ 15 % de frais de commission sur ces réservations directes. Plus important encore, cela vous apporte des réservations supplémentaires et vous redonne le contrôle. L’article d’aujourd’hui est une bonne étude de cas d’une propriétaire qui a fait passer ses réservations directes de 10 % à 65 %, et comment elle y est parvenue.

ÉTUDE DE CAS
Il y a quelques années, Pattianne, de Mollymook en Nouvelle-Galles du Sud (Australie), possédait une magnifique propriété en bord de mer avec un nom plutôt banal : « 140 Mitchell Mollymook ». C’est une propriété haut de gamme avec un prix moyen de 900 $ la nuit, nettement plus élevé en haute saison. Elle avait un beau site vitrine et la plupart des réservations passaient par l’OTA Stayz. Elle envoyait rarement des nouvelles à ses anciens clients. L’augmentation de la concurrence ralentissait les réservations.

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Les agences de voyage en ligne (OTAs) répondent à la demande du secteur concernant le « Co-hébergement » pour les propriétaires de locations de courte durée. Auparavant, cela était difficile, mais les OTAs ont simplifié le processus.

Qu’est-ce que le co-hébergement ?

Le propriétaire a créé son compte OTA, mais pour une raison quelconque souhaite qu’une autre partie, comme un gestionnaire de biens, gère son compte, tout en conservant le contrôle final.

Cela peut arriver pour plusieurs raisons. Il se peut que le propriétaire manque de temps et trouve la gestion des utilisateurs trop exigeante, il confie donc la gestion à un gestionnaire de biens. Alternativement, le propriétaire peut voir son rôle comme étant la mise en place de la location et préfère éviter la gestion quotidienne des invités. Ou encore, le propriétaire peut vouloir déléguer certaines tâches à un gestionnaire, comme l’accueil et le ménage. Ou le propriétaire souhaite déléguer certaines tâches à un membre de la famille ou à un ami.

Dans mon cas, j’expérimente avec une société de gestion pour le ménage et je lui donne également le contrôle total des invités, afin de pouvoir voyager davantage. Je me suis plongé dans le co-hébergement pour les principales OTAs : Airbnb, Booking et Homeaway. Voici ce que j’ai découvert (novembre 2019).

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