A principios de 2019, los administradores de propiedades utilizaban palabras muy duras al hablar de HomeAway. Sentían que la empresa les había dado la espalda, imponiendo políticas rechazadas (por ejemplo, tomar una comisión sobre reservas fuera de línea) y sufriendo fallos técnicos (como perder las reseñas de cientos de propiedades).
Sin embargo, al final del verano de 2020, la situación es muy diferente:
- La marca HomeAway está siendo retirada en todo el mundo. En EE. UU., HomeAway.com ahora es Vrbo.com. La marca Vrbo se ha expandido a 15 países.
- Los administradores de propiedades encuestados consideraron que Vrbo tuvo la mejor respuesta a la crisis del COVID-19, por delante de Airbnb y Booking.com.
- Comentando los resultados del segundo trimestre de 2020, el vicepresidente de Expedia Group dijo: “Además de Vrbo siendo un gran impulsor y la parte más fuerte de nuestra historia, también vimos un excelente crecimiento de nuevos clientes.”
Confiar en sus socios, la clave para el éxito de Vrbo
¿Cómo logró Vrbo esto? Primero, Vrbo apoyó las políticas de cancelación y reembolso de sus socios cuando las restricciones de viaje afectaron al mundo. Segundo, el presidente de Vrbo, Jeff Hurst, dijo que Vrbo confió en sus socios (propietarios de alquileres vacacionales y administradores de propiedades) para que hicieran lo correcto para los viajeros. En tercer lugar, la compañía lanzó una serie de nuevas iniciativas, que iban desde cancelaciones flexibles hasta la promoción de alquileres vacacionales para familias, que le ayudaron a satisfacer las necesidades cambiantes de los viajeros.
Una entrevista con Lisa Chen, de Expedia Group, arroja más luz sobre esta historia de cambio. Lisa Chen es actualmente Vicepresidenta de Conectividad y Soluciones de Alojamientos Globales en Expedia Group. Sin embargo, fue la responsable de los administradores de propiedades profesionales en el momento clave de este impresionante periodo de cambio (su título oficial entonces: VP / Gerente General, Negocio Global para Administradores de Propiedades Integrados en Vrbo).
Lisa Chen sobre reconocer los errores de HomeAway y tomar medidas para reposicionar Vrbo
La entrevista de Lisa Chen forma parte de la gran serie Secret Sauce, conducida por Rentals United. Aquí están nuestras notas sobre lo que dijo ahí:
Los errores de HomeAway
Su función en Vrbo fue creada porque la empresa había cometido errores y no tuvo en cuenta las necesidades únicas de los administradores de propiedades en algunos de sus productos y políticas del pasado
En cuanto a la crisis del COVID-19: Vrbo respondió con apoyo en cancelaciones, medidas de limpieza y confiando en sus socios para hacer lo correcto. Así, por ejemplo, la empresa no forzó unilateralmente ninguna cancelación. Confiaron en sus socios para que actuaran correctamente con los viajeros. Vrbo también está recompensando a los administradores de propiedades que han sido buenos actores, con créditos de posicionamiento y más.
4 acciones de Vrbo para enfrentar la crisis del COVID-19
1. Producto y Políticas
Promoción de cancelaciones flexibles y estancias prolongadas: Hemos introducido la posibilidad para los administradores de propiedades, cuando sea posible, de aceptar reservas con una estancia mayor a 32 días hasta un máximo de 180 días, así como políticas de cancelación más flexibles y la posibilidad para los viajeros de iniciar una solicitud de cancelación o cambio, agilizando la comunicación y la resolución.
2. Marketing y Comercialización
Hemos dado pasos para promocionar la limpieza, las políticas de cancelación, publicar anuncios que promocionan los beneficios de los alquileres vacacionales, e invertir de inmediato en marketing.
3. Información de datos y Formación a administradores de propiedades
Vrbo compartió información sobre cómo mejorar el rendimiento y creó materiales educativos, seminarios web y artículos sobre tendencias de los viajeros, todo disponible en el Discovery Hub.
4. Esfuerzos en toda la industria
Lanzamiento de la Expedia Group Academy: un programa educativo diseñado para aportar nuevas habilidades, específicamente para trabajadores de la industria de viajes en suspensión temporal y otros socios de alojamiento pequeños que quieren desarrollar sus habilidades.
Vrbo también colaboró con VRMA, autoridades locales y estadounidenses. Por ejemplo, en menos de 72 horas, los socios de VRBO enviaron 25,000 correos electrónicos a los líderes del Congreso de EE. UU., asegurando que las empresas de alquiler vacacional fueran incluidas en la ley CARES.
Conclusión: ¿Cómo ayudará la oferta de casas enteras de Vrbo a afrontar el invierno 2020-2021?
Vrbo ya ha comenzado a anunciar sus alquileres vacacionales, alojamientos, chalets y cabañas como excelentes lugares para reunir a la familia en las fiestas de 2020-21. Funcionó bien en el verano de 2020. ¿Cómo funcionará este posicionamiento en el invierno?
Thibault Masson es un experto de referencia en gestión de ingresos de alquileres vacacionales y estrategias de precios dinámicos. Como responsable de marketing de producto en PriceLabs y fundador de Rental Scale-Up, Thibault ayuda a anfitriones y gestores de propiedades con análisis prácticos y soluciones basadas en datos. Con más de una década gestionando alquileres de lujo en Bali y San Bartolomé, es un ponente muy solicitado y creador de contenido prolífico, capaz de simplificar temas complejos para audiencias globales.
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