5 mythes courants sur Airbnb à déboulonner absolument

Examinons les mythes courants sur Airbnb et voyons ce qu’il en est réellement. En tant qu’hôtes, une clé du succès est de comprendre ce que les voyageurs imaginent avant d’entrer dans votre propriété. Élaborer de bonnes attentes est essentiel, d’autant plus que de nombreux utilisateurs Airbnb séjournent dans une location de courte durée pour la première fois, croyez-le ou non. En conséquence, ils ne savent peut-être pas où va l’argent (par exemple, ils pensent qu’Airbnb fixe et conserve les frais de ménage) ou ils s’attendent à ce qu’une location de vacances fonctionne exactement comme un hôtel.

Nous, les hôtes, utilisons la plateforme Airbnb bien plus souvent que les voyageurs. Du coup, nous en savons trop, et nous pouvons oublier ce que l’on ressent à séjourner sur Airbnb de temps à autre. Certains clients Airbnb sont même devenus des râleurs professionnels, renforcés par les réseaux sociaux, et nous en parlerons aussi.

Règles de maison folles sur Airbnb : les hôtes exigent désormais des voyageurs une longue liste de tâches, comme faire la vaisselle et sortir les poubelles 

Vous vous souvenez peut-être que l’un de mes enseignements de la conférence VRWS 2022 était que 40% des personnes qui laissent un avis sur Airbnb sont des utilisateurs Airbnb pour la première fois.

En tant qu’hôtes, nous avons l’habitude d’accueillir d’autres personnes et de séjourner dans une location de vacances. Nous savons à quoi nous attendre, à peu près. Pourtant, il faut se rappeler que, pour beaucoup, séjourner dans une location de courte durée est encore une expérience nouvelle.

Les personnes qui ont toujours séjourné à l’hôtel ne s’attendent pas forcément à devoir trier leurs déchets ou à maintenir l’endroit un minimum propre. Certaines habitudes locales peuvent surprendre les voyageurs : par exemple, dans de nombreuses locations de vacances à la campagne en France, il est attendu que vous apportiez vos draps et vos serviettes (ou payiez un supplément). Ainsi, ces attentes sont nouvelles, contrairement à ce que certains prétendent découvrir sur Twitter.

Ainsi, être clair dans les Règles de la maison sur Airbnb en ligne est crucial. En tant qu’hôte, il faut fixer les bonnes attentes. Il faut aussi réfléchir à ce qu’il est raisonnable de demander aux voyageurs. Par exemple, si le ménage entre deux séjours repose entièrement sur les voyageurs, attendez-vous à ce qu’ils ne soient pas satisfaits et laissent de mauvaises notes de propreté.

Je vais le dire franchement : je n’ai aucune patience avec les voyageurs outrés de devoir trier leurs déchets dans les bacs de recyclage fournis. C’est un comportement adulte courant, requis dans de nombreux pays.

Que ferait autrement le voyageur ? Laisser ses détritus sur la table de la cuisine ? Mettre tous les déchets dans la même poubelle et s’attendre à ce que l’hôte fasse le tri après ?

Je ne trouve pas ces règles choquantes du tout, car dans de nombreuses communautés, c’est le comportement attendu. Les hôtes peuvent même être verbalisés si le mauvais type de déchets finit dans certains bacs. À l’hôtel, on ne vous demande pas de trier vos déchets (je me demande bien pourquoi, d’ailleurs). Mais on ne cuisine pas non plus des repas complets pour sa famille dans la chambre d’hôtel.

Si je lis bien ces règles de la maison, il s’agit pour le voyageur de mettre les bons déchets dans les bons bacs de tri. 

Airbnb is actually ridiculous. £131 cleaning fee but you also have to do all the dishes, take out the rubbish, empty all your stuff and tidy up before you go or get fined €60? I don't mind leaving things tidy and putting on the dishwasher before I leave but this is exploitation. pic.twitter.com/84vX5W7eGj

— Lisa (@liskwood_) October 7, 2022

I don't stay in Airbnb's anymore.

Cleaning Fee: $200

Instructions: Clean the dishes, take out the trash, and wash all the sheets before you leave.

😂

— Michael Karnjanaprakorn (@mikekarnj) July 10, 2022

From a different Airbnb.

This is page one 😂 pic.twitter.com/sV43aQQ76w

— Michael Karnjanaprakorn (@mikekarnj) July 10, 2022

Les frais de ménage Airbnb ont explosé

Comme de nombreux voyageurs Airbnb se sont plaints des frais de ménage, la plateforme a publié en septembre 2021 les résultats d’une enquête interne. Il en ressort que, pour une réservation américaine, le montant moyen des frais de ménage est passé de 75 $ au premier semestre 2019 à 100 $ au premier semestre 2021. Ces 25 $ supplémentaires représentent une augmentation de +33% en 2 ans.

Airbnb a donné des raisons convaincantes à cette hausse. L’une des raisons était l’évolution des réservations suite au COVID-19, qui a entraîné une préférence pour des logements plus grands et plus coûteux (des maisons entières) par rapport à de plus petits appartements ou chambres partagées. Les hôtes Airbnb ont également externalisé le ménage à des professionnels du nettoyage de locations de vacances, ce qui a fait grimper les coûts encore plus.

Pour calmer les voyageurs, Airbnb a modifié son approche uniforme des frais de ménage. Les hôtes peuvent désormais ajouter quelques paramètres à leurs frais de ménage :

• Appliquer un montant unique de frais de ménage à tous les voyageurs, quelle que soit la durée du séjour
• Appliquer des frais de ménage inférieurs pour les courts séjours d’1 ou 2 nuits, tout en maintenant le tarif unique pour les autres séjours
• Ajouter des frais pour animaux de compagnie afin de couvrir les coûts supplémentaires de nettoyage lorsque vous accueillez des voyageurs avec des amis à quatre pattes

Dans les villes, Airbnb prive le marché du logement locatif

Il est difficile de nier qu’Airbnb a facilité à la fois pour les petits et grands investisseurs le choix de maximiser leurs revenus en proposant des logements sur Airbnb plutôt qu’à des locataires longue durée.

Les expressions « rental arbitrage » et « Airbnb arbitrage » sont nées il y a plusieurs années mais restent aujourd’hui très populaires. Les données Google Trends montrent que la popularité de ces termes a considérablement augmenté depuis 2021.

Le rental arbitrage consiste à signer un bail longue durée, puis à proposer le logement à la location sur Airbnb à la nuitée, à la semaine ou au mois.

Dans notre article consacré à l’impact d’Airbnb sur le logement abordable, nous avons évoqué comment, en tant qu’industrie, nous créons parfois notre propre problème : Nous nous plaignons du manque d’agents de ménage dans les zones clés, alors que la montée des locations de courte durée rend le logement inabordable pour ceux qui pourraient effectuer ces tâches à proximité.

Par exemple, sur son blog en français, Airbnb a récemment publié un article intitulé : « Airbnb s’engage contre la spéculation immobilière à La Baule ». La ville de La Baule accueille des voyageurs en location de vacances depuis des décennies. Pourtant, la municipalité a voté que les propriétaires de plus de deux locations de courte durée devront aussi prouver qu’ils investissent dans le logement pour les résidents. 

Airbnb a-t-il facilité les plaintes, annulations et remboursements des voyageurs au détriment des hôtes ?

Oui et non. Airbnb essaie de trouver un équilibre entre les deux côtés de sa place de marché, c’est-à-dire les intérêts des hôtes et ceux des voyageurs.

Voyons ce qui s’est passé la semaine dernière lorsque l’ouragan Ian a frappé la Floride : Airbnb n’a pas contraint les hôtes à rembourser les voyageurs. Comme nous l’avons noté, les événements météorologiques et conditions naturelles sont généralement exclus de la politique d’Airbnb sur les circonstances atténuantes. Les ouragans en septembre et octobre ne sont pas une surprise en Floride, comme précisé dans les conditions générales d’Airbnb. 

Les hôtes déjà actifs lors de la crise du COVID-19 se souviennent peut-être qu’à l’époque, Airbnb a ignoré sa politique de circonstances atténuantes et contraint les hôtes à rembourser les voyageurs. Parfois, Airbnb a simplement pris l’argent sur les comptes des hôtes ou l’a déduit des revenus futurs. Des actions aussi drastiques ont provoqué une vive réaction de la communauté des hôtes Airbnb, et l’entreprise a passé la majeure partie de 2020 à s’excuser et à tenter de réparer le tort causé.

Airbnb a promis de ne plus passer outre les politiques d’annulation des hôtes en place.

Cependant, en avril 2022, Airbnb a introduit une nouvelle politique de remboursement et de relogement dans le cadre de ses garanties Aircover pour les voyageurs. Les hôtes ne sont pas ravis que les voyageurs aient désormais 72 heures (3 jours) pour signaler un « problème de voyage » et être remboursés, quelle que soit la politique d’annulation de l’hôte.

Les voyageurs nous ont dit que 24 heures ne suffisaient pas pour demander de l’aide et résoudre leurs problèmes. Nous avons envisagé d’autres délais, et avons conclu que donner aux voyageurs 72 heures après la découverte d’un problème pour le signaler à Airbnb réglait la plupart de leurs préoccupations, car cela donnait aussi plus de temps aux hôtes pour répondre au problème.

La nouvelle politique peut aussi être utilisée par les voyageurs qui se plaignent à Airbnb que le logement n’est pas « raisonnablement propre », qu’il y a des « nuisibles », ou si un équipement n’est pas disponible (ex. climatisation). Voici la liste exacte des « problèmes de voyage » communiquée par Airbnb :

• L’hôte annule la réservation avant l’arrivée.
• L’hôte ne fournit pas l’accès au logement.
• L’hôte omet de préciser dans l’annonce que l’hôte, une autre personne ou un animal seront présents lors du séjour.
• Le logement n’est pas habitable lors de l’arrivée pour l’une des raisons suivantes :
  • Il n’est pas raisonnablement propre et sain, y compris les draps et serviettes.
  • Il présente des risques pour la santé ou la sécurité.
  • Il présente des nuisibles.
• L’annonce contient une inexactitude notable, telle que :
  • Type de logement incorrect (ex. maison entière, chambre privée ou partagée).
  • Mauvais type ou nombre de pièces (ex. chambres, salles de bain et cuisines).
  • Mauvaise localisation du logement.
  • Équipement ou caractéristique particulière mentionnée dans l’annonce absent(e) ou ne fonctionnant pas (ex : piscine, jacuzzi, salle de bain – toilettes, douche ou baignoire, cuisine – évier, plaque de cuisson, réfrigérateur ou autre gros électroménager, installations électriques, chauffage ou climatisation).

Les hôtes Airbnb ne peuvent pas utiliser de caméras ou de dispositifs de surveillance

Mais si, ils le peuvent ! À condition de les signaler aux voyageurs avant la réservation et de ne pas enfreindre la définition de la vie privée selon Airbnb.

Toute une industrie s’est développée pour aider les voyageurs soucieux à répondre à la question : « comment trouver des caméras cachées dans un airbnb ? »

Ce qu’Airbnb autorise

• Dispositifs déclarés qui surveillent uniquement les espaces publics et communs : Les dispositifs permettant la vidéosurveillance d’un espace public (ex : entrée principale ou allée) ou d’un espace commun, dûment déclarés avant la réservation, sont autorisés. Les espaces communs n’incluent pas les espaces de couchage ou les salles de bain.

Ce qu’Airbnb n’autorise pas

• Dispositifs cachés et non déclarés surveillant les espaces communs : Tout dispositif surveillant un espace commun doit être installé de façon visible et mentionné dans la description.
• Dispositifs installés dans ou surveillant les espaces privés : Aucun dispositif ne doit surveiller les espaces privés (ex : chambres, salles de bain, ou espaces communs servant de couchage, comme un salon avec canapé convertible). Les dispositifs débranchés sont autorisés tant qu’ils sont bien éteints et signalés de manière proactive aux voyageurs.

Déclarer la présence de dispositifs d’enregistrement dans son annonce

1. Allez dans Annonces et cliquez ou appuyez sur celle que vous souhaitez éditer
2. Dans Détails de l’annonce, faites défiler jusqu’à Ce que les voyageurs doivent savoir puis cliquez ou appuyez sur Modifier
3. Sous Dispositifs de sécurité, cochez la case Caméras de sécurité/dispositifs d’enregistrement audio
4. Cliquez ou appuyez sur Modifier pour décrire chaque dispositif, son emplacement et préciser s’il sera allumé ou non (il vous sera aussi demandé de confirmer quelques détails sur votre annonce)

Voilà quelques mythes sur Airbnb que nous voulions aborder. Comme vous pouvez le voir, il existe toujours une part de vérité, ce qui les rend difficiles à gérer pour les hôtes. Définir les bonnes attentes vis-à-vis des voyageurs, concernant le ménage, les règles de la maison ou la vidéosurveillance, doit rester une priorité.