Assurance voyage Airbnb pour les voyageurs : Coût, détails, limitations, différences avec Aircover

Airbnb déploie son assurance voyage pour les voyageurs aux États-Unis, au Royaume-Uni et dans 8 pays de l’Union européenne. L’entreprise y travaille depuis au moins deux ans. Contrairement à son programme Aircover pour les voyageurs, qui est gratuit, cette assurance voyage est un produit payant. Les voyageurs peuvent l’acheter lors de la finalisation de leur réservation. De grands noms de l’assurance se trouvent derrière ce programme (par exemple Europ Assistance, Generali, AON). Découvrons ce que couvre exactement l’assurance voyage Airbnb, quand elle peut être utilisée, et quel impact elle peut avoir sur les politiques d’annulation déjà existantes des hôtes. Nous verrons aussi pourquoi il est difficile de lancer une offre d’assurance voyage à l’échelle mondiale.  

Airbnb n’est pas la première plateforme de location de vacances à offrir une assurance voyage à ses voyageurs. Vrbo vend des produits d’assurance voyage créés par Generali (anciennement CSA Travel Protection) aux États-Unis depuis des années. À une époque où les agences de voyage en ligne comme Hopper promettent à leurs investisseurs des revenus additionnels issus de produits FinTech, il est aussi judicieux pour Airbnb d’annoncer un moyen de générer des revenus sur les assurances, après avoir, par exemple, offert gratuitement une assurance responsabilité civile aux hôtes.

Où l’assurance voyage Airbnb est-elle disponible ?

Airbnb lance son assurance voyage pour les voyageurs dans les pays suivants :

• les États-Unis,
• le Royaume-Uni,
• l’Allemagne,
• l’Espagne,
• l’Italie,
• l’Irlande,
• les Pays-Bas,
• la Belgique,
• l’Autriche, 
• le Portugal

Airbnb prévoit de rendre son assurance voyage disponible pour les voyageurs d’autres pays à l’avenir. Nous pensons qu’Airbnb ciblera ensuite d’autres marchés de l’Union européenne, comme la France, puisqu’elle dispose déjà de certaines opérations d’assurance dans l’UE. Ensuite, des pays possédant des structures similaires dans l’industrie de l’assurance, tels que l’Australie, pourraient être concernés.

Le déploiement de l’assurance doit vraiment se faire pays par pays, voire État par État aux États-Unis. Les réglementations en matière d’assurance sont très strictes et varient d’un pays à l’autre dans l’UE et d’un État à l’autre aux États-Unis.  

Pour les pays d’Amérique du Sud, certaines parties de l’Asie et de l’Afrique, cela prendra probablement plus de temps.

Que couvre l’assurance voyage Airbnb et quand un voyageur peut-il faire une réclamation ? Découvrez cette assurance annulation de voyage qui ne porte pas atteinte aux politiques d’annulation existantes des hôtes.

Ce que couvre l’assurance voyage Airbnb, par exemple aux États-Unis :

Aux États-Unis, l’assurance voyage Airbnb est proposée par la société d’assurance Generali. Le contrat comprend :

• Annulation du voyage : Remboursement jusqu’à 100 % du montant non remboursé de votre réservation Airbnb si vous annulez pour une raison couverte, telle que maladie ou blessure, annulation ou retard de vol dus à des intempéries, ou évacuation obligatoire pour cause de conditions météo.
• Retard de voyage : Remboursement de certaines dépenses supplémentaires engagées parce que votre voyage est retardé de 12 heures ou plus pour une raison couverte, comme un retard de vol, le vol du passeport ou des conditions météo défavorables.
• Médical : Remboursement pour des services médicaux prescrits par un médecin lors de votre voyage, tels que des services hospitaliers, ambulanciers ou des médicaments sur ordonnance.
• Bagages : Remboursement en cas de perte, vol ou détérioration de bagages, des documents de voyage perdus, volés ou endommagés, et utilisation non autorisée de cartes de crédit pendant votre séjour.

Le contrat propose également d’autres garanties et avantages, comme un service d’assistance d’urgence et de voyage 24h/24 et 7j/7. En un simple appel, vous pouvez obtenir de l’aide pour tout, d’une recommandation médicale à une suggestion de restaurant.

Qu’est-ce que l’assurance voyage Airbnb signifie pour un hôte ?

L’assurance voyage Airbnb pour les voyageurs promet un paiement allant jusqu’à 100 % du montant non remboursé de leur réservation Airbnb si leur séjour est impacté par certains événements, tels que

• mauvaises conditions météo,
• documents de voyage volés,
• ou maladie grave.

L’assurance voyage Airbnb ressemble davantage à une assurance annulation de voyage qui fonctionne sous certaines conditions qu’à une assurance annulation sans motif.

En résumé, si un voyageur doit annuler son séjour :

• La politique d’annulation de l’hôte en place s’appliquera.
• Par exemple, une réservation sous la politique d’annulation stricte d’Airbnb permet aux voyageurs d’obtenir un remboursement intégral s’ils annulent dans les 48h suivant la réservation et au moins 14 jours avant l’arrivée. En cas d’annulation après 48h, le voyageur ne reçoit qu’un remboursement de 50 %, quel que soit le délai jusqu’à l’arrivée. L’hôte ne rembourse donc que 50 % du montant.
• Si un événement spécifique couvert par l’assurance voyage Airbnb survient, alors l’assurance peut compléter en remboursant jusqu’aux 50 % restants.
• Notez que, contrairement à Aircover, le prestataire d’assurance ne cherchera pas à récupérer d’argent auprès de l’hôte si un voyageur dépose une réclamation d’assurance.

Que couvre précisément le « coût de réservation Airbnb » ?

D’après notre compréhension, il s’agit de ce que le voyageur paie à l’hôte. Cela peut ou non inclure les frais de service Airbnb. Selon la politique d’annulation de l’hôte, l’assurance voyage remboursera au voyageur la partie du coût de la réservation que l’hôte a conservé selon cette politique.

Par exemple, si l’hôte rembourse 50 % du montant selon sa politique d’annulation, l’assurance peut rembourser jusqu’aux 50 % restants si l’annulation intervient pour une raison couverte.

Qu’en est-il de la COVID-19 ?

Chez Airbnb, pour toute réservation effectuée après le 31 mai 2022, être malade du COVID-19 n’est plus considéré comme une circonstance atténuante. C’est également le cas sur la plupart des plateformes de voyage en ligne comme Booking.com et Vrbo.

Selon Airbnb, son assurance voyage pour les voyageurs « pourrait » couvrir des frais liés à la COVID, puisqu’elle couvre les « maladies graves » : « Si un voyageur souscrit l’assurance voyage, il pourrait être couvert s’il tombe malade du COVID-19 (diagnostiqué par un médecin agréé) et que les autres conditions sont remplies. » Cela peut dépendre, entre autres, de la provenance du voyageur.

S’ils s’inquiètent de devoir annuler pour des raisons liées à la COVID, Airbnb recommande aux voyageurs de souscrire une assurance voyage. Il est donc logique qu’Airbnb propose désormais ce produit à ses invités.

Comment acheter une assurance voyage en tant que voyageur sur Airbnb ?

Les voyageurs ont la possibilité d’acheter l’assurance voyage pendant leur processus de réservation. L’assurance voyage Airbnb ne peut pas être achetée séparément ni après la réservation.

• Pendant la réservation, les voyageurs peuvent ajouter l’assurance voyage.
• Des écrans dédiés donnent des détails sur la couverture et les exclusions majeures.
• S’ils sont intéressés, ils ajoutent simplement l’assurance à leur réservation avant de valider leur paiement.
• La prime d’assurance voyage représente un pourcentage du coût total du séjour et apparaîtra comme un poste séparé lors du paiement. 
• Après la réservation, les voyageurs ayant souscrit l’assurance reçoivent un email de confirmation avec les détails de leur contrat et les instructions pour faire une réclamation.

Est-ce gratuit ou payant ?

L’assurance voyage Airbnb n’est pas gratuite, elle peut être achetée au moment de la réservation et couvre jusqu’à 100 % du coût de la réservation Airbnb. 

Quel est le prix de l’assurance voyage Airbnb pour les voyageurs ?

Le coût de l’assurance voyage Airbnb n’est pas fixe. Il varie selon le montant total du séjour (ainsi que la localisation du voyageur). La prime d’assurance représente un pourcentage du coût total du séjour et apparaîtra lors du paiement. 

Quelles différences entre Aircover pour les voyageurs (gratuit) et l’assurance voyage Airbnb (payante) ?

Voici les principales différences avec Aircover pour les voyageurs :

• Aircover est gratuit, alors que l’assurance voyage Airbnb est un produit payant.
• Aircover repose sur des procédures qui obligent les hôtes à rembourser le voyageur en cas de problème majeur (ex. : impossible de s’enregistrer, équipement annoncé indisponible, comme la climatisation).
• L’assurance voyage Airbnb est souscrite auprès de grandes compagnies d’assurance comme Generali.
• Aircover est déclenché en cas de problème côté hôte ; l’assurance voyage couvre les annulations dues à de mauvaises conditions météo ou à la maladie du voyageur.
• Avec Aircover, c’est souvent l’hôte qui rembourse le voyageur, tandis que pour l’assurance voyage Airbnb, le remboursement provient de l’assureur (aucune récupération d’argent supplémentaire sur l’hôte en plus de la politique d’annulation en place).

Aircover pour les voyageurs : un ensemble de protections dépendant du remboursement par les hôtes. Ce n’est pas une assurance, contrairement au nouveau produit d’assurance voyage pour les voyageurs. 

https://www.youtube.com/watch?v=T_NlpzARAFs

Lors de son événement de lancement Summer 2022, Airbnb a présenté un programme baptisé « Aircover » qui offre de nouvelles protections de réservation gratuites pour les voyageurs. Ce sont des protections, pas une assurance. Elles reposent sur la capacité d’Airbnb à obtenir un remboursement de l’hôte vers le voyageur en cas de manquement grave aux engagements (par exemple : climatisation ou piscine mentionnée mais non existante sur place).

Les protections proposées via Aircover sont présentées comme uniques et innovantes. Pourtant, il s’agit d’une belle présentation de services déjà proposés depuis longtemps par d’autres plateformes comme Booking.com (par exemple, aider à retrouver un hébergement en cas d’annulation par l’hôte). Un meilleur marketing et un nom vendeur (Aircover), bien mis en avant sur chaque annonce, constituent un bon travail marketing. Si les concurrents faisaient la même chose mais le mentionnaient mal, les voyageurs auront donc l’impression que l’offre gratuite d’Airbnb est novatrice et supérieure.

Pour le voyageur, Aircover n’est pas un produit d’assurance. C’est plutôt un ensemble de règles et procédures imposées à l’hôte, notamment la nouvelle politique de relogement et de remboursement, fréquente objet de débat.

Aircover garantit qu’Airbnb trouvera un nouveau logement ou remboursera le voyageur (ex. : Garantie d’enregistrement : si un invité ne peut pas accéder à son logement et que l’hôte ne peut pas résoudre le problème, Airbnb s’engage à trouver un hébergement similaire ou mieux pour la durée du séjour initial ou à rembourser l’invité).

Pour tenir ses promesses, Airbnb doit faire peser ces mêmes attentes sur les hôtes. C’est pourquoi l’entreprise a préalablement informé que sa politique de relogement et de remboursement était mise à jour. Ainsi, il est clairement indiqué que les hôtes peuvent devoir rembourser un voyageur si l’hôte annule ou si l’annonce ne correspond pas à la réalité. C’est l’exact pendant des protections offertes aux voyageurs, ce qui a du sens : l’argent remboursé via Aircover provient du remboursement de l’hôte selon la nouvelle politique de relogement et de remboursement. 

Pourquoi Airbnb a-t-il rendu son assurance voyage payante, alors qu’Aircover pour les voyageurs et les hôtes est gratuit ?

Si Airbnb offrait gratuitement une assurance voyage, il devrait payer une prime d’assurance à un professionnel. Vu le volume de réservations sur Airbnb, cela représenterait beaucoup d’argent et grèverait sa rentabilité.

Tout d’abord, Airbnb n’a pas à couvrir tous les voyageurs, certains ayant déjà leur propre assurance. Par ailleurs, sauf réservation non remboursable, un voyageur peut parfois récupérer son argent en annulant ou en sollicitant la souplesse de l’hôte. D’une certaine manière, les politiques d’annulation flexibles sont une forme d’assurance pour le voyageur.

Deuxièmement, Airbnb considère probablement l’assurance voyage comme une source de revenus. Vrbo vend des produits d’assurance depuis des années avec Generali, générant sans doute d’importants profits.

• En août 2021, lors d’un appel sur les résultats trimestriels, un analyste financier a demandé aux dirigeants Airbnb si le taux de commission (actuellement 15 % en moyenne) allait augmenter. Les réponses étaient révélatrices.
• D’abord, Airbnb a évoqué les « opportunités telles que l’assurance voyage pour les invités ». Le taux de commission pourrait donc augmenter grâce à la vente d’assurance voyage.

Une autre raison qui explique pourquoi il s’agit d’un produit payant tient au succès de Hopper avec ses « garanties annulation à tout moment » et « gel du prix ». Cela montre que les consommateurs sont prêts à payer pour un service ajouté. Les actionnaires d’Airbnb seront heureux d’apprendre que l’entreprise tente d’augmenter ses marges, à l’image de Hopper. Avec le lancement de Hopper Homes, la concurrence s’intensifie entre les deux sociétés.

Quel est l’impact de l’assurance voyage Airbnb sur les politiques d’annulation des hôtes ?

Aucun impact sur la politique d’annulation de l’hôte. Si un invité annule, il perd toute somme due selon la politique choisie. L’hôte conserve l’acompte.

L’assurance voyage permet à l’invité de demander à l’assureur le remboursement des sommes conservées par l’hôte (selon la politique en place).

Airbnb a donc trouvé le moyen de respecter les politiques d’annulation des hôtes tout en permettant aux voyageurs de réduire leur risque en prenant une assurance. Selon l’entreprise, si un voyageur annule pour une raison couverte, il pourra être remboursé jusqu’à 100 % du montant non remboursé de sa réservation. Cela réduira la probabilité que les voyageurs demandent le remboursement aux hôtes en dehors des conditions prévues.

Les défis du lancement d’une assurance à l’échelle mondiale

Lorsque Airbnb a annoncé que sa garantie hôte d’un million de dollars était mondiale il y a dix ans, l’industrie s’est demandée comment elle avait pu accomplir cela. Comment lancer un produit d’assurance mondialement ? La réponse était : ce n’était pas une assurance, mais une garantie s’appuyant sur des process maison comme le Centre de Résolution. Dans certains cas difficiles, Airbnb acceptait de payer de sa poche. Donc, pas besoin de respecter les réglementations locales sur l’assurance dans plus de 130 pays. Ce n’était pas une assurance, juste une garantie.

Il est un peu plus simple de lancer une assurance responsabilité civile pour les hôtes (ce que vient de faire Booking.com), car le risque est plus standardisé et des produits existants sont déjà disponibles. Voilà pourquoi Aircover pour hôtes est un vrai produit d’assurance responsabilité civile, alors que, côté dommage, Airbnb s’appuie encore sur le Centre de Résolution.

L’assurance voyage Airbnb pour les voyageurs était en développement depuis près de deux ans !

• Le 30 mars 2020, lors d’une session live d’urgence avec les hôtes Airbnb au plus fort de la crise COVID, Brian Chesky a annoncé que la société travaillait sur une assurance voyage ,
• En 2021, Airbnb a discrètement lancé sa page Assurance Voyage et commencé à recommander aux voyageurs d’acheter un produit d’assurance à la fin du parcours de réservation. Airbnb se contentait alors de rediriger les voyageurs vers des sites tiers, comme InsureMyTrip aux États-Unis et Europ Assistance (Generali Group) en Europe,
• En août 2021, lors d’une conférence résultats, Airbnb a évoqué des opportunités comme « l’assurance voyage pour les invités »,
• Le 2 janvier, Brian Chesky a confirmé sur Twitter que la société travaillait sur l’assurance voyage pour les voyageurs

Quelles compagnies d’assurance sont partenaires de l’assurance voyage Airbnb ?

Il est toujours difficile de garantir une couverture mondiale, l’assurance étant en réalité une série d’activités nationales en raison de la réglementation locale. Airbnb a donc dû créer des filiales en charge de l’assurance à l’échelle locale ou régionale, comme Airbnb Insurance Agency LLC aux États-Unis et Airbnb UK Services Limited au Royaume-Uni.

Deux partenaires principaux : Aon et Europ Assistance Group (et sa filiale américaine, Generali Global Assistance), pour introduire l’assurance voyage pour les invités. Les deux AO

• Pour les voyageurs américains, le contrat est proposé par Airbnb Insurance Agency LLC, enregistrée comme courtier d’assurance dans tous les États américains et le district de Columbia, et souscrite par Generali US Branch de New York, N.Y.
• Pour les voyageurs britanniques, l’assurance est souscrite par Europ Assistance SA. Elle est distribuée par Airbnb UK Services Limited, représentant désigné d’Aon UK Limited.
• Pour les voyageurs européens, l’assurance est souscrite par Europ Assistance S.A., via sa succursale en Irlande.

Conclusion

Airbnb travaille sur son produit d’assurance voyage pour les voyageurs depuis plus de deux ans et a annoncé un lancement pour le printemps 2022. La pandémie de COVID-19 a accéléré ce lancement. La société lance son assurance voyage en tant que produit payant dans 10 pays. D’autres pays européens devraient bientôt être couverts.

Airbnb superpose ce produit payant à ses garanties de réservation gratuites Aircover. Ainsi, la société entend démontrer qu’un bon niveau de protection est déjà fourni gratuitement, mais qu’il est possible d’acheter une sécurité supplémentaire. Il n’est d’ailleurs pas inutile de rappeler que l’assurance propose des marges confortables et soutient la rentabilité d’Airbnb.