La nouvelle plateforme de co-hébergement d’Airbnb accueille des gestionnaires immobiliers professionnels et les met en relation avec des hôtes individuels

Alors qu’Airbnb affirme souhaiter privilégier les petits hôtes, la plateforme veut également que les gestionnaires immobiliers professionnels jouent un rôle dans son écosystème lorsque cela est nécessaire. Luckey, la filiale d’Airbnb spécialisée dans la gestion immobilière, a cessé de proposer des services de gestion et fournit désormais des outils de co-hébergement pour la plateforme, parmi lesquels un marché du co-hébergement où les gestionnaires peuvent proposer leurs services.

• Airbnb a (re)lancé son marché du co-hébergement, via sa page “Services d’hébergement”, où les hôtes individuels peuvent rechercher et entrer en contact avec des “partenaires locaux” (c’est-à-dire des gestionnaires immobiliers).
• Bon nombre de ces co-hôtes sont des gestionnaires immobiliers professionnels, des petits aux plus grands.
• La plateforme est actuellement disponible en France, au Canada, en Espagne et au Royaume-Uni. Les partenaires locaux peuvent s’inscrire à condition que leur note globale de la part des voyageurs soit d’au moins 4,8 sur 5. Aucun territoire n’est attribué en exclusivité à un partenaire, faisant du service un véritable marché du co-hébergement.
• Rental Scale-Up a découvert que ce nouveau projet Cohosting relancé fait partie des “People-Powered Programs” d’Airbnb, par lesquels l’entreprise développe des outils et des incitations financières pour encourager les hôtes à se connecter et à s’entraider. La société souhaite accroître son offre et ses revenus en s’appuyant sur les membres les plus actifs de sa communauté d’hôtes, de façon plus rentable et efficace qu’en agissant via des employés Airbnb.
• La technologie sous-jacente est fournie par Luckey, société française de gestion locative qu’Airbnb a acquise en 2018. Selon plusieurs gestionnaires immobiliers en France et en Espagne, Luckey aurait cessé toute prestation de gestion pour se concentrer sur les outils de gestion pour Airbnb. Ainsi, Airbnb ne se positionne plus comme gestionnaire direct.
• En 2022, Airbnb souhaite “déverrouiller la prochaine génération d’hôtes” et “devenir l’hôte ultime”. Pour atteindre ces objectifs stratégiques, l’entreprise s’appuie sur les hôtes performants pour aider les nouveaux à publier leur annonce, soutenir ceux qui rencontrent des difficultés, et, de manière générale, professionnaliser le service offert aux voyageurs.

À quoi ressemble la nouvelle plateforme de mise en relation d’Airbnb pour l’hébergement

Il y a quelques mois, Airbnb a lancé une page appelée “Services d’hébergement” permettant aux hôtes de rechercher, sélectionner et contacter des prestataires de gestion pour locations de courte durée. L’objectif est de fournir une aide à l’hébergement sur Airbnb aux hôtes qui débutent ou qui rencontrent des difficultés au fil du temps.

Les hôtes peuvent saisir leur adresse et découvrir un certain nombre de “partenaires locaux” prêts à les assister. 

Un hôte peut sélectionner un service de gestion sur Airbnb en tenant compte de critères tels que :

• la localisation du bien,
• la zone d’intervention du service de gestion,
• la note de qualité attribuée au service par les voyageurs sur Airbnb,
• la gamme des services proposés,
• la commission prélevée par le service de gestion Airbnb

Après avoir sélectionné un profil, l’hôte accepte d’être contacté par le prestataire de services de gestion afin d’organiser et déterminer les modalités de la prestation.

Si le prestataire de services de gestion ne contacte pas l’hôte dans un délai raisonnable ou refuse de fournir les services demandés, l’hôte peut sélectionner un autre prestataire via la plateforme.

L’hôte conclut alors un Contrat de services de gestion, dans lequel l’hôte et le gestionnaire conviennent de :

• Les frais
• Les services
• Le niveau de contrôle que l’Hôte souhaite conserver sur la création et la mise à jour de son annonce, la tarification, la disponibilité du calendrier, et les conditions d’acceptation ou d’annulation des réservations.

Les frais de gestion seront automatiquement prélevés par Airbnb Payments sur les montants dus à l’hôte et versés directement au prestataire de services de gestion au nom de l’hôte.

Airbnb parie sur la croissance de l’offre, des réservations et de la qualité de service grâce à l’entraide entre hôtes performants et hôtes en difficulté

Une fois de plus, Airbnb montre qu’il souhaite renforcer son offre en connectant les hôtes individuels avec des entrepreneurs Airbnb prospères. Airbnb aide déjà les nouveaux hôtes à démarrer grâce à son Programme Superhost Ambassador, qui met en relation les futurs hôtes avec des Superhosts. Avec la nouvelle version du marché du co-hébergement, les hôtes en difficulté face à la gestion quotidienne peuvent demander à être mis en relation avec des gestionnaires immobiliers capables de les aider à répondre aux messages, accueillir les voyageurs ou nettoyer le logement entre deux séjours.

Airbnb souhaite organiser et exploiter son écosystème pour créer une “Communauté” où les hôtes peuvent se connecter et s’entraider. Il ne s’agit pas uniquement de proposer un forum en ligne ou des rencontres en personne pour discuter. Les fameux “People-Powered Growth programs” d’Airbnb, comme le Co-hébergement et le programme Ambassador, visent à bâtir des programmes, outils et incitations financières afin de favoriser la connexion et la réussite partagée entre les hôtes.

Les services d’hébergement d’Airbnb, propulsés par des pros indépendants, s’inscrivent dans la stratégie 2022 de l’entreprise pour augmenter l’offre et la satisfaction voyageur

Les programmes People-Powered Growth d’Airbnb permettent à la plateforme d’accroître et de fidéliser son offre tout en la rendant plus productive. Au lieu de perdre les hôtes en difficulté, Airbnb peut les garder sur sa plateforme en les mettant en relation avec des gestionnaires immobiliers performants. Ces programmes contribuent également à la professionnalisation du secteur en offrant un service meilleur et plus homogène aux voyageurs : Le programme Ambassador enseigne les bases de l’hôtellerie tandis que le programme Co-hébergement permet à des professionnels de prendre le relais et d’apporter un meilleur service.

Ces initiatives sont conformes à la stratégie 2022 d’Airbnb visant à augmenter l’offre (“Déverrouiller la prochaine génération d’hôtes”) et à offrir un meilleur service voyageur (“Airbnb devient l’hôte ultime”).

En s’appuyant sur les Superhosts et les gestionnaires immobiliers, Airbnb peut aider les nouveaux hôtes et ceux en difficulté à un coût inférieur à la gestion par des employés Airbnb. Plutôt que de répondre directement aux questions des hôtes en difficulté, Airbnb les oriente vers les Ambassadeurs ou les co-hôtes pour obtenir de l’aide. Dans le cas des Ambassadeurs, c’est Airbnb qui rémunère les Superhosts une fois la nouvelle annonce active. Avec le nouveau programme de co-hébergement, les hôtes individuels partagent une part de leurs revenus d’hébergement (par exemple, 20 %) avec leur co-hôte.

Airbnb a transformé Luckey, société de gestion immobilière, en fournisseur d’outils d’hébergement

Airbnb précise que sa nouvelle initiative de co-hébergement est “propulsée par Luckey”.

Luckey était une société française de locations de courte durée acquise par Airbnb en 2018. Airbnb ne s’intéressait pas seulement à ses services, mais aussi à sa technologie propriétaire. Par exemple, nous pensons qu’Airbnb a utilisé la technologie existante de Luckey pour lancer son module Opérations des équipes d’hébergement, composant des outils professionnels Airbnb, en avril 2020. Ce module permet aux petits gestionnaires de déléguer et d’assigner des tâches aux agents d’accueil ou au ménage. 

Au début, Luckey continuait d’offrir des services de gestion dans certains pays. Désormais, il semble qu’Airbnb ait mis fin à cette activité pour recentrer Luckey sur la fourniture d’outils et solutions de gestion. Cela signifie qu’Airbnb n’est plus en concurrence directe avec les gestionnaires locaux en France, Espagne et Canada. En faisant de Luckey un fournisseur de technologie dont les outils peuvent être utilisés par ses anciens concurrents, Airbnb a opéré un changement de stratégie.

Que font les Partenaires Locaux Airbnb ? Comment devenir l’un de ces co-hôtes ?

Airbnb a lancé une page Partenaires Locaux où les personnes intéressées peuvent découvrir et postuler au programme. 

Qui peut rejoindre Airbnb en tant que partenaire local ?

Les partenaires locaux ont une solide expérience sur la plateforme Airbnb et partagent ses standards communautaires. Ils répondent aux critères d’éligibilité car leur note de qualité sur Airbnb est supérieure à 4,8 sur les 365 derniers jours. Une fois dans le programme, leur note doit rester supérieure à 4,6.

Les partenaires locaux Airbnb doivent s’assurer que leur activité est conforme à la législation locale, qu’il s’agisse de souscription d’une assurance responsabilité civile, de vérification des compétences requises pour la prestation, ou de détention des autorisations prévues par la réglementation (ex : carte professionnelle).

Que font les services de gestion Airbnb :

Les “partenaires locaux” ne sont pas des employés Airbnb. Ils sont indépendants. Voici un échantillon des services qu’ils peuvent proposer :

• Recruter et coordonner des équipes d’accueil, de ménage et de maintenance pour offrir la meilleure expérience possible aux voyageurs.
• Effectuer les arrivées et départs des voyageurs à l’aide de nos outils.
• Assister les voyageurs en cas de problème pendant leur séjour.
• Assurer la liaison avec nos équipes support pour la résolution de sinistres impliquant des opérations terrain.
• Superviser l’entretien courant et les petites réparations dans les hébergements des hôtes
• En partenariat avec l’équipe Revenue Management, veiller à l’optimisation des prix et taux d’occupation

Soutenir les nouveaux hôtes

• Fournir des services exceptionnels adaptés aux besoins des hôtes.
• Travailler main dans la main avec les hôtes pour créer l’annonce idéale et les accompagner à chaque étape de la collaboration.
• Garantir la propreté, le confort et la sécurité du logement avant et après le séjour des voyageurs.

Veiller à la satisfaction des voyageurs

• Gérer la communication avec les voyageurs pendant toute la durée du séjour.
• Mettre à profit votre expertise locale pour leur offrir un service unique et personnalisé.
• Donner la priorité à la satisfaction des voyageurs en dépassant leurs attentes.

Travailler en toute indépendance

• Générez de nouveaux revenus sur la base de tarifs que vous définissez vous-même et validez avec vos hôtes.
• Définissez les modalités de votre relation avec les hôtes et discutez de leurs attentes.
• Développez votre activité et gardez le contrôle. Nos outils et notre communauté sont là pour vous soutenir.

Principales informations sur la procédure d’inscription en tant que prestataire de services de gestion Airbnb

Dans le cadre du processus d’inscription sur l’Interface, le Prestataire de Services de Gestion doit définir le Territoire, sous forme de codes postaux, dans lequel il souhaite proposer ses services et où il a la capacité d’exercer.

La procédure d’inscription sur la plateforme Luckey exige également que le Prestataire fournisse les informations et documents listés au moment de l’inscription. Leur fourniture est nécessaire pour accéder aux Services.

Avant de s’inscrire aux Services, le Prestataire s’engage à se renseigner lui-même sur les obligations légales applicables à la prestation de Services de Gestion, notamment celles nécessitant la détention de licences professionnelles spécifiques.

Luckey propose une Interface que les hôtes peuvent utiliser pour se connecter avec des prestataires de gestion éligibles, en fonction de leur bonne note laissée par les voyageurs sur Airbnb.

Pour être éligible à l’inscription sur l’Interface, le Prestataire doit :

• fournir les Services de manière professionnelle et avoir effectué toutes les formalités pour obtenir ce statut ;
• accepter les présentes Conditions, notamment les engagements sur la qualité, reflétés par l’exigence de note fixée par Luckey sur la base exclusive des avis laissés par les voyageurs sur Airbnb. À ce titre, les prestataires sont éligibles si les annonces qu’ils gèrent, en tant que co-hôte ou “Super Host”, présentent une note moyenne supérieure ou égale à 4,8/5 sur Airbnb.

Airbnb réserve une place aux gestionnaires professionnels dans son écosystème, en tant que prestataires auprès des hôtes Airbnb. À noter : ils ne sont pas autorisés à publier les annonces co-hébergées sur d’autres plateformes de locations de vacances, comme Vrbo. Airbnb souhaite que les gestionnaires mettent leur expertise au service de son offre exclusive, sans la proposer ailleurs. Néanmoins, certains gestionnaires pourraient chercher des moyens créatifs de contourner cette limitation.