Airbnb ne laisse aucune place à l’incertitude – il existe un « empêcheur de faire la fête » désigné, et l’entreprise veut s’assurer que ce gardien de l’ordre soit bien connu de tous, qu’il s’agisse des voyageurs ou des hôtes.

Pour Airbnb, les fêtes sont proscrites au profit de la sécurité, et Nabarupa “Naba” Banerjee est chargée de faire respecter cette politique. Dernièrement, Naba fait la une des médias dans son rôle de Responsable mondiale de la Confiance et de la Sécurité chez Airbnb. Elle a joué un rôle central dans les efforts d’Airbnb pour limiter les fêtes et les réservations suspectes, aboutissant à une baisse spectaculaire de 55 % des fêtes signalées sur la plateforme entre août 2020 et août 2022. Qualifiée dans la presse de « l’officielle empêcheuse de faire la fête d’Airbnb », Naba n’est pas là pour gâcher le plaisir, mais pour instaurer un environnement où la confiance et la sécurité sont au premier plan. 

Alors, quel est le secret du succès remarquable de Naba Banerjee ? Et pourquoi est-elle devenue le visage de l’engagement d’Airbnb pour éradiquer les fêtes perturbatrices et les réservations douteuses ?

Le besoin de confiance : de la tragédie à la transformation

La confiance et la fiabilité constituent les principes de base d’Airbnb, et pourtant, ils ont été sévèrement mis à l’épreuve fin 2019. Une fusillade tragique dans une location Airbnb de la région de la baie de Californie a fait quatre morts et quatre blessés, tandis que, parallèlement, une enquête de VICE révélait l’ampleur d’une vaste arnaque d’« hôtes fictifs » sévissant sur la plateforme.

En 2020, la pandémie de COVID-19 a entraîné une augmentation de l’utilisation des plateformes de location de courte durée tandis que les hôtels fermaient. Toutefois, ce regain d’activité a provoqué une hausse inquiétante des fêtes organisées dans des logements Airbnb, suscitant des craintes en matière de sécurité pour les voyageurs et des inquiétudes pour les hôtes concernant la détérioration des biens. Airbnb s’est alors retrouvée à la croisée des chemins, contrainte de renforcer confiance et sécurité face à ces nouveaux défis.

Naba Banerjee : orchestrer la confiance et la sécurité chez Airbnb

Avec plus de vingt ans d’expérience dans la conception de solutions axées sur le client, Naba Banerjee a joué un rôle clé dans l’approche d’Airbnb en matière de confiance et de sécurité. Elle a rejoint Airbnb en septembre 2019 en tant que Responsable Produit pour la plateforme « Homes ». Cependant, son rôle a pris une dimension importante en avril 2020 lorsqu’elle a été nommée Responsable mondiale Produit, Opérations et Stratégie pour la confiance et la sécurité. 

C’est à cette époque que Banerjee a été en première ligne lors de la mise en œuvre de mesures clés pour renforcer la fiabilité d’Airbnb. Cela comprenait une interdiction mondiale des « party houses », des restrictions sur les jeunes souhaitant réserver à la dernière minute dans leur propre ville, l’introduction des Standards de Fiabilité pour les Voyageurs, ainsi que la promotion de dispositifs de surveillance du bruit.

Cependant, la pièce maîtresse dans l’arsenal de Banerjee reste sans doute l’intelligence artificielle de filtrage des réservations d’Airbnb. Cette technologie innovante s’appuie sur un ensemble de facteurs – comme la proximité de la date de réservation avec l’anniversaire de l’utilisateur, son âge, la durée du séjour, la localisation de l’annonce, ou encore la différence week-end/semaine – pour repérer et bloquer les réservations potentiellement à risque.

Janvier 2023 a marqué une nouvelle étape dans la carrière de Banerjee lorsqu’elle a pris la direction de la Confiance et de la Sécurité chez Airbnb. Depuis, Airbnb a dévoilé une mise à jour sécuritaire majeure : le processus de vérification d’identité. Cette fonctionnalité croise les informations communiquées par les utilisateurs, telles que des pièces d’identité officielles, avec celles fournies à la création du compte, assurant ainsi un contrôle solide tant pour les hôtes que pour les voyageurs. Cette nouveauté fait suite à une série de changements mis en place par Airbnb en 2023 pour élever les standards de confiance et de sécurité au sein de sa communauté.

Le parcours confiance et sécurité chez Airbnb

Pendant tout le parcours client – que l’on envisage de partir à l’aventure avec Airbnb, de créer un compte, de chercher la location idéale ou de mettre son propre bien en ligne – l’équipe dédiée à la Confiance et à la Sécurité d’Airbnb veille à offrir une expérience fiable et fluide. Voici à quoi ressemble ce parcours, en coulisses :

L’importance d’agir rapidement

Pour relever le gigantesque défi de construire un cadre efficace de confiance et sécurité, Airbnb a d’abord identifié les problèmes clés : les fêtes non autorisées et les réservations douteuses. Face à l’urgence, Airbnb a mis en place des solutions immédiates basées sur des règles strictes. Cependant, ces mesures, bien que nécessaires, risquaient d’impacter aussi des utilisateurs « sains » qui ne causaient aucun problème.

Comme l’a expliqué Banerjee lors de la conférence Women in Product 2023 : « Il faut d’abord endiguer le problème en imposant des politiques et des règles. Vous apprenez de l’impact qu’elles produisent… » Cette méthodologie a permis à Airbnb de collecter des données précieuses sur les effets de ces premières actions, à la base de la mise en place ultérieure de l’apprentissage automatique.

Le machine learning : un outil, pas une mode

Banerjee insiste sur le sens à donner au machine learning : « Le machine learning n’est pas une fin en soi, il faut commencer par le problème. Il faut comprendre les données. » Cette vision souligne que le ML n’est pas une tendance à suivre aveuglément, mais bien un outil pour améliorer les processus à partir de besoins réels et de la donnée.

Après la mise en place de règles et politiques, Airbnb s’est lancée dans la conception de ses solutions utilisant le ML, en s’appuyant sur ce qui avait été observé lors de la première phase. La société a ensuite lancé ces solutions, surveillant attentivement leurs performances et procédant aux ajustements nécessaires.

Selon Banerjee : « Vous les lancez. Vous apprenez en chemin. Puis vous continuez à itérer et perfectionner votre savoir-faire. » 

L’impératif confiance et sécurité : la mission essentielle d’Airbnb

La quête constante de la confiance et sécurité par Airbnb n’est pas uniquement un choix stratégique. Pour la plateforme, c’est à la fois une réponse à des défis concrets et une mesure proactive pour assurer sa croissance et son succès sur le long terme.

Dissiper la peur : convaincre plus d’hôtes

L’un des principaux freins pour les propriétaires hésitant à proposer leur bien est la crainte de détérioration. L’inquiétude est bien réelle – ouvrir sa maison à des inconnus comporte toujours un risque. Alors qu’Airbnb souhaite accroître l’offre, il est crucial d’apporter des garanties rassurantes.

La plateforme a mis en place différentes mesures pour y répondre, comme l’AirCover qui propose une garantie hôte et une assurance responsabilité civile à hauteur de 1 million de dollars chacune. 

Gérer la réputation : éviter le bad buzz

La réputation d’Airbnb repose aussi sur sa capacité à préserver son image publique. Le moindre incident – logements dégradés ou, pire, des personnes mises en danger dans des hébergements Airbnb – peut vite se transformer en scandale médiatique. Ce type de couverture négative est justement ce que la stratégie de communication de la plateforme cherche à éviter. De tels événements entachent non seulement l’image d’Airbnb mais fragilisent la confiance dans tout le secteur de la location entre particuliers. La plateforme est donc très motivée à prévenir ces situations, tant pour ses voyageurs et hôtes que pour entretenir de bonnes relations avec les autorités locales.

Gérer les réglementations : tisser une relation de confiance locale

Concernant les autorités locales, Airbnb évolue dans un environnement réglementaire complexe. Dans de nombreux marchés, les pouvoirs publics ont mis en place des régulations strictes qui menacent l’existence même de l’activité. La confiance et la sécurité sont cruciales pour naviguer dans cette mosaïque législative. Airbnb doit montrer son engagement en tant que partenaire responsable auprès des collectivités locales et rassurer les régulateurs tentés de limiter les locations de courte durée.

La mère de la confiance et de la sécurité

En communication corporate, il est souvent judicieux d’humaniser ses initiatives à travers une figure emblématique. Ce principe de « leadership branding » permet de personnifier la réputation d’une organisation ou d’un département à travers un individu. Pour Airbnb, Naba Banerjee incarne cet engagement en faveur de la confiance et de la sécurité, renforçant ainsi la volonté de la plateforme sur ces sujets essentiels.

Fait intéressant : Naba Banerjee, mère de cinq enfants – dont certains à l’université – fait le lien entre sa vie familiale et ses responsabilités professionnelles. Elle explique que son expérience de parent l’aide à « flairer les fêtes » et à mieux comprendre le comportement des jeunes utilisateurs.

Ce récit personnel apporte une dimension humaine et accessible à la communication d’Airbnb sur la confiance et la sécurité. Il ramène également l’« archétype maternel » – symbole de protection, de bienveillance et de vigilance – au cœur du discours. En associant cette dimension maternelle aux efforts de la plateforme, Airbnb renforce subtilement son attachement à la préservation et à la protection de sa communauté.

En positionnant Banerjee comme visage des initiatives pour la confiance et la sécurité, Airbnb transfère effectivement une partie de ses qualités : sa rigueur, son expertise, son instinct maternel – à sa propre image de marque. Cette stratégie de branding renforce la réputation d’Airbnb en tant qu’acteur responsable, sincèrement engagé pour la sécurité et le bien-être de ses utilisateurs.

Par ailleurs, la visibilité de Banerjee à ce poste revêt une autre fonction essentielle : elle humanise la démarche d’Airbnb. Au sein d’un écosystème complexe fait d’outils d’IA et de contrôles drastiques, la présence de Banerjee rappelle que des femmes et des hommes réels se trouvent derrière ces initiatives, des personnes sincèrement soucieuses de la sécurité et la confiance de la communauté.