Tendances du marché de la location de vacances aux États-Unis avec VacayMyWay

Rejoignez le Scalers Network pour obtenir des analyses approfondies sur les tendances de la location saisonnière aux États-Unis lors de cet appel en direct mensuel ! L’objectif est de vous aider à mieux planifier la prochaine saison. Les participants ont la possibilité de soumettre leurs propres questions et de prendre des décisions commerciales basées sur des données permettant d’améliorer le taux d’occupation, la rentabilité globale et d’avoir davantage de contrôle.

Thibault Masson de Rental Scale-Up, Jim Stewart, CEO et cofondateur de VACAYMYWAY, et Heidie Henriksen, vice-présidente du développement commercial chez VACAYMYWAY, analysent les données du marché de la location de vacances issues d’AirDNA. Ils comparent les performances de différents marchés de locations de courte durée et examinent les tendances de la location de vacances aux États-Unis pour 2022. L’article s’intéresse aux États qui connaissent la plus forte croissance, aux types de propriétés les plus demandés et à d’autres informations utiles pour les personnes souhaitant prendre des décisions éclairées en gestion ou en investissement.
Ils se penchent également sur le rythme des réservations pour 2022. Comment évolueront le taux d’occupation et l’ADR ? Est-ce que la demande reviendra dans les villes ? Le nombre d’annonces Airbnb va-t-il augmenter ?

Tendances disruptives sur le marché de la location courte durée selon Jim Stewart, CEO de VacayMyWay

VACAYMYWAY est une plateforme de location de vacances lancée récemment, qui souhaite bouleverser le secteur, notamment en supprimant les frais de service pour les voyageurs et en donnant davantage de contrôle aux gestionnaires de biens sur les politiques d’annulation. Chez Rental Scale-Up, nous avons invité le CEO de VacayMyWay, Jim Stewart, après qu’il nous a partagé sa liste de prédictions et d’analyses pour 2022. Vous nous entendrez discuter de ses points dans la vidéo ou les lire dans la transcription ci-dessous. Nous étions ravis d’entendre des perspectives inédites, ainsi que d’autres éléments venant confirmer notre point de vue. Par exemple, nous convenons tous les deux du fait que les produits FinTech, l’assurance et d’autres garanties introduiront plus de flexibilité dans l’industrie, de Hopper Homes à la future assurance voyage Airbnb.

Voici la liste complète de la manière dont VACAYMYWAY perçoit les tendances du marché pour 2022 :

• Arrêter d’utiliser 2019/2020 comme point de référence : nous vivons une révolution qui modifie radicalement notre façon de voyager. Les habitudes de voyage continueront d’évoluer rapidement, et pour la plupart des cas, ce sont les données récentes qui sont les plus pertinentes contrairement aux données d’avant la pandémie.
• BNPL (Buy-Now-Pay-Later) : cette méthode maintiendra la demande et progressera régulièrement alors que les besoins accumulés continueront d’alimenter la demande pour les voyages.
• Location de courte durée vs hôtels : avec une attention accrue sur les options de voyage sûres et adaptées aux familles, la location courte durée dominera.
• Flexibilité : d’autres innovations verront le jour sur les options DIY et de flexibilité lors de la réservation, des recherches par plage de dates à l’annulation gratuite.
• Voyages domestiques solides : tant que les conditions sanitaires liées à la pandémie ne s’améliorent pas significativement, la tendance du voyage à l’intérieur du pays se poursuivra.
• Entreprises engagées : le tourisme environnemental et durable est déjà un sujet brûlant et deviendra indispensable pour le succès des entreprises.
• Statistiques sur le secteur de la location de vacances :
  • La durée moyenne des séjours va continuer d’augmenter, passant de la moyenne COVID de trois nuits et demie à cinq nuits par séjour.
  • Les fenêtres de réservation vont retrouver le niveau d’avant-pandémie (~58 jours) à mesure que les voyageurs gagnent en confiance dans ces alternatives d’hébergement.
  • L’allongement de la saisonnalité grâce au développement du télétravail ainsi que des séjours plus longs en bord de mer et en montagne devrait se poursuivre.

 

Vidéo : Tendances US de la location de courte durée (2022 vs 2021 vs 2019)

Thibault Masson :

Chers membres de Rental Scale-Up, aujourd’hui nous allons parler des tendances américaines. Nous allons parler de données, examiner des graphiques mais aussi discuter de ce que nous observons sur le marché. Nous avons des invités spéciaux cette fois-ci : Jim Stewart, CEO et cofondateur de VacayMyWay, et Heidie Henriksen, VP du développement commercial de VacayMyWay également. Pouvez-vous présenter votre plateforme ?

Jim Stewart :

La COVID a été ce que j’appelle un véritable cygne noir, un événement auquel personne ne s’attendait et qui a mis en lumière de nombreuses failles dans la manière dont nous transférons l’argent, dans la clarté de nos politiques d’annulation et dans la façon dont nous protégeons les personnes en temps incertains. Comment protéger le voyageur et surtout, pour nous, comment protéger l’hôte et anticiper un événement exceptionnel qui bouleverse vraiment tout le secteur ?

Nous avons alors imaginé des éléments de simplicité pour les politiques de remboursement et de paiement au moment où cela intervient. Heidie et moi avons tous deux une expérience du côté des hôtes de l’industrie et nous savons à quel point il est important d’effectuer des paiements rapides, car tout le monde fait face à des difficultés de trésorerie à un moment ou un autre. Il est crucial d’être transparent, digne de confiance, et de permettre aux personnes de planifier sans se poser de questions sur leurs flux de trésorerie.

Un service client d’exception, en termes de réactivité et de gestion des situations, est indispensable. Il faut aussi prévoir ces événements exceptionnels. C’est là que nous avons vu l’opportunité pour VacayMyWay d’intervenir.

Demande de locations courte durée aux États-Unis : 2021 vs 2019

Thibault Masson :

Je vais maintenant approfondir certains graphiques et courbes sur les données du marché américain, mais je suis très heureux de vous avoir ici car vous m’avez envoyé une liste de tendances que vous constatez sur le marché. Et l’autre point, ce sont les données que je vais partager, fournies par AirDNA, donc merci encore AirDNA. Ces données vont jusqu’à la fin décembre 2021, voire début janvier 2022. Vous avez sans doute encore plus de données sur ce qui se passe actuellement aux États-Unis, vous pourrez compléter notre discussion. Je commence donc le partage des slides.

Aux États-Unis, 2021 a été la meilleure année de tous les temps pour l’industrie, malgré de nombreuses villes durement touchées. Cela illustre ce qui se passait en parallèle sur les marchés traditionnels de location de vacances pour compenser ce désastre observé dans les villes. Ainsi, la demande en décembre était encore environ 30% supérieure à celle de 2019.

Ce qui est plutôt impressionnant. Oups, désolé. C’est évidemment aussi 50% au-dessus de 2020. Ce n’est pas surprenant pour beaucoup, mais jusqu’où peut-on aller ? Cela peut poser question. Il est aussi important de voir que les revenus ont été très élevés, grâce à une forte occupation et à un ADR élevé. Ce qui est intéressant avec ces données AirDNA que nous étudions à présent, c’est de se demander si cela va durer cette année. VacayMyWay, j’avais mis votre grand logo ici. Nous avons déjà parlé de vous. C’est super. Donc, encore une fois, il s’agit de données AirDNA.

Ici, vous pouvez voir des données où AirDNA compare la situation de 2019 – utilisée comme référence, avant la pandémie – mois par mois à ce qui s’est passé ensuite. Ce que l’on constate aux États-Unis, c’est que la demande était encore plus faible qu’en 2019 jusqu’au printemps, pour l’ensemble du pays. Par contre, sur les marchés traditionnels de location de vacances, depuis janvier de l’an passé, chaque mois était record, n’est-ce pas ? Mais globalement, le marché est resté dans le rouge, cela signifiait que la croissance, l’évolution de la demande était supérieure tout au long de l’année, surtout à partir du printemps pour le marché global, même avec les villes en baisse. C’est impressionnant, surtout si l’on compare avec l’Europe, où on a seulement retrouvé les niveaux de 2019 vers octobre.

Marchés US de la location courte durée, de janvier 2020 à décembre 2021 (comparé à 2019)

Ici, AirDNA compare les données d’avant la pandémie, soit 2019, avec la situation actuelle. Et ce que vous pouvez constater en termes de demande, c’est que la demande pour des zones telles que les petites villes, destinations balnéaires, les montagnes, les lacs, voire les villes moyennes, était en fait supérieure à celle de 2019. Par exemple, pour les zones rurales ou petites villes, la demande était plus de 50% supérieure en décembre 2021 par rapport à décembre 2019, ce qui est assez fou. En revanche, dans les grandes villes, les choses sont encore en dessous. Nous sommes encore à plus de -20% dans les grandes villes, mais comme vous pouvez le voir, la ligne jaune remonte. Elle remonte. Donc c’est en train de se rétablir, même si Omicron commençait à toucher les États-Unis en décembre. Cela signifie que la reprise est en route. James, lorsque vous voyez ce graphique, y voyez-vous des surprises ou avez-vous des éléments à ajouter ou des accords ?

Jim Stewart :

Si on regarde à gauche du graphique, on voit qu’il y avait une différence entre les destinations, mais pas l’ampleur de séparation qu’on observe aujourd’hui. Comme tu l’as dit – et c’est lié aux préoccupations sur la COVID, aux restrictions de voyage, au port du masque aux États-Unis, etc. C’est aussi un changement de philosophie : nous gérons tous notre propre mortalité différemment, et beaucoup se disent « profitons du voyage tant qu’on le peut ». Mais comment voyager avec ces nouvelles contraintes ?

On observe donc globalement que les gens cherchent à garder une certaine distanciation sociale, ce qui reste le moyen le plus efficace d’avancer, tout en voulant garder des liens familiaux et amicaux. La meilleure façon de le faire est de louer un logement privé, sans espaces partagés comme à l’hôtel. On le fait dans une logique de « bucket list » où l’on souhaite aller en montagne, en bord de mer, voire dans des zones plus petites. On remarque que les zones suburbaines autour des grandes villes se portent bien aussi. Beaucoup de voyages se font à proximité du domicile, mais tout en demeurant une échappée et un cadre jugé sûr pour la famille.

Thibault Masson :

Je voulais savoir côté offre, chez VacayMyWay, quel type d’inventaire avez-vous en regardant ce graphique ? Plutôt les marchés traditionnels de location vacances ? Un peu d’urbain ? Comment cela se présente sur votre plateforme ?

Jim Stewart :

Nous avons regardé où les personnes seraient susceptibles de voyager et avons vu que la demande accumulée pour voyager serait très orientée vacances, donc mer, montagne, etc., exactement ce que l’on voit dans le graphique. C’était notre axe initial, mais je pense que c’est aussi la direction que prendra tout le secteur. Je ne vois pas ce phénomène ralentir, je le vois même s’accélérer au fur et à mesure que l’on arrive dans la courbe d’adoption des retardataires. C’est drôle d’appeler ça une nouvelle technologie alors que notre métier existe depuis 3000 ans.

Mais l’application de la technologie pour rendre cela possible, c’est la seule vraie nouveauté. D’ailleurs, on le lit dans les analyses AirDNA, les millennials et les Gen Z adoptent bien plus facilement ce modèle de voyage. Ma génération – je suis un baby-boomer très tardif, probablement le dernier né de la génération – est souvent plus lente à adopter la technologie, mais pas dans le cas présent.

Thibault Masson :

Ces deux dernières années, beaucoup ont découvert la location de vacances. Pensez-vous que ceux qui y ont goûté vont rester dans le secteur dans les prochaines années ?

Jim Stewart :

Oh, absolument. L’avantage de la location saisonnière par rapport à l’hôtel n’est même pas comparable. Pour nous, tout l’enjeu est la valeur, que nous améliorons avec notre faible commission et l’absence de frais pour les voyageurs. C’est déjà une belle avancée, mais ensuite, les gens réalisent qu’avoir sa propre cuisine, par exemple, est un vrai plus. J’ai dîné hier avec une famille qui disait : « Nous ne reviendrons jamais en arrière car c’est tellement plus agréable de se lever avec les enfants en vacances, ou même en déplacement, d’avoir de l’espace, de laisser tout le monde vaquer à ses occupations, entrer dans la cuisine au lieu de repartir pour le petit-déjeuner. »

En déplacement avec l’équipe, nous séjournons toujours en location saisonnière, et ça crée un vrai esprit d’équipe. Je ne vois pas ce phénomène changer. L’un de nos objectifs est d’accélérer le lien direct entre hôte et voyageur sur la procédure d’arrivée, etc. Nous ne filtrons pas les informations et nous laissons hôte et voyageur discuter, car nous ne pouvons rien leur apporter sur cet aspect. Au contraire, nous risquons juste de ralentir le processus. Donc notre modèle est d’être en retrait, laisser l’hôte gérer l’accueil, et permettre un traitement ultra-rapide et efficace.

Heidie Henriksen :

À ce propos, il faut souligner que de nombreux voyageurs découvrent pour la première fois la location saisonnière et peuvent rencontrer des irritants qui pourraient les dissuader de réserver à nouveau. C’est précisément ce que VacayMyWay essaie de corriger, notamment sur la transparence au moment de la réservation initiale : entre les frais cachés affichés en fin de parcours ou l’impossibilité de contacter l’hôte avant de réserver. Nous voulons régler ces points clés pour accueillir à nouveau ces voyageurs dans le monde de la location de vacances.

Top 10 des marchés US de la location courte durée (métrique : taux d’occupation)

Thibault Masson :

Oui, très bon point ! J’aime parler de ces sujets, on va aborder ça et regarder cette slide. J’ai peut-être un point de désaccord sur ce sujet des frais de réservation. Pour information, j’ai travaillé quatre ans chez Booking.com, donc parfois je me demande, ces « resort fees » aux États-Unis, pourquoi ? Les gestionnaires de biens appliquent ces frais, pas la plateforme. On en reparlera, car vous gérez cela différemment et c’est très pertinent. Donc un rapide tour de cette slide : voici le top 10 des marchés au meilleur taux d’occupation en décembre.

Ce qui est marquant, comme on le sait, c’est qu’Hawaï a été très affecté. En 2020, l’île était fermée à des moments clés. Donc en 2021, et surtout en décembre, non seulement le marché a récupéré, mais il a atteint un niveau d’occupation très élevé. Idem pour les îles Vierges US. Puis, on retrouve les classiques : régions ensoleillées, par exemple le Tennessee – Gatlinburg figure ici. Des surprises pour vous parmi ces 10 premiers ?

Heidie Henriksen :

Je suis un peu étonnée de ne voir aucune destination de montagne, alors que décembre est excellent pour le ski. Mais on voit bien qu’en décembre, les Américains cherchaient surtout le soleil et la plage, quitte à faire les séjours au ski plus tard.

Jim Stewart :

Je pense qu’il y avait une forte demande refoulée à Hawaï, car c’était totalement fermé l’année précédente, et ces destinations tropicales étaient très sollicitées. Ils affichent souvent presque 100% de taux d’occupation, ou pas loin. Cette demande accumulée de « revenge travel » a vraiment joué sur ces chiffres.

Taux d’occupation des locations courte durée US en 2022

Thibault Masson :

Ce qui est intéressant, c’est qu’AirDNA prévoit pour cette année un taux d’occupation légèrement inférieur à l’an passé. D’où l’importance, quand on regarde les données, de se demander ce qu’elles représentent : c’est bien le taux d’occupation global du marché américain. C’est-à-dire, à quel point les locations seront remplies aux États-Unis en 2022 ? Pourquoi pensent-ils que ça va stagner voire baisser ? Parce qu’ils prévoient une hausse de l’offre, notamment les annonces urbaines qui reviennent sur le marché. Toutes ne seront pas occupées, donc le taux d’occupation pourrait baisser. Ils s’attendent aussi à un déplacement de la demande.

On l’a dit, certains ont découvert la location de courte durée mais en 2022, d’autres vont vouloir retourner à l’hôtel, ou voyager à l’étranger. Après Hawaï, peut-être prépare-t-on des vacances en Europe. Cela pourrait donc entraîner une baisse du taux d’occupation, surtout en « shoulder season » (septembre, octobre), qui fut pourtant excellente en 2021 grâce au télétravail. Mais ils restent incertains sur ce point. Pensez-vous que cela ait du sens de votre côté ?

Jim Stewart :

Oui, tout à fait. C’est purement mathématique : c’est l’offre et la demande, et oui, cette stagnation pourrait inquiéter, mais en réalité il y a une hausse massive de l’inventaire, car beaucoup se lancent dans l’hébergement. Le marché est immense (Motley Fool évoquait un potentiel de 2100 milliards), il reste donc énormément de marge de progression côté offre comme demande. Et c’est ce que vous constatez : de plus en plus de gens rejoignent le secteur. Par contre, certaines municipalités avancent des réglementations, ce qui est compréhensible. Nous faisons face à la résistance du secteur hôtelier dans certains lieux (notamment New Smyrna Beach, Floride). Les hôtels ne veulent pas de nous, mais au fond, comme pour Uber à Chicago ou New York, la demande finit toujours par primer sur la résistance, le marché l’emporte toujours. Donc cette stagnation ou ce déséquilibre momentané ne m’inquiète pas. Le marché va continuer à monter, et il y a assez de propriétés disponibles pour que ça ne pose pas souci, au contraire.

Nombre de locations courte durée disponibles aux États-Unis en 2022

Thibault Masson :

Comme mentionné plus tôt, on observe que la demande revient sur les locations urbaines, mais dans des villes comme La Nouvelle-Orléans par exemple, il y a encore 30% d’annonces en moins qu’il y a deux ans. Certaines d’entre elles sont peut-être parties pour de bon (réglementation, location longue durée). Le retour prendra du temps, on ne peut pas évincer les locataires en place du jour au lendemain. Dernière slide ici sur le rythme des réservations : à partir des données AirDNA du 1er janvier, on observe le rythme de réservation pour le premier et le deuxième trimestre.

En janvier, combien de nuits étaient déjà réservées pour le premier trimestre ? Pour le deuxième trimestre ? Ainsi, pour le 1er trimestre, on avait 70% de nuits réservées en plus que l’an passé, et pour le 2e trimestre, déjà 88% de nuits en plus par rapport à l’année précédente. Cela contredit-il les chiffres d’occupation étudiés auparavant ? Oui et non : une explication possible est que les gens ont été échaudés en 2021, ayant réservé trop tard et n’ayant pas trouvé de disponibilité ou à prix trop élevés. Cette année, ils réservent donc plus tôt.

Demande sur les locations courte durée 2022

Cela peut aussi s’expliquer par une confiance accrue des voyageurs : ils sont plus sûrs de pouvoir réserver et séjourner. Plus de confiance, et la conscience que l’offre peut être restreinte les poussent à réserver plus tôt. Par ailleurs, les conditions d’annulation restent flexibles, réduisant la prise de risque. Qu’en pensez-vous ? Est-ce ce que vous observez également ?

Jim Stewart :

Oui, tout à fait. Comme on le voit sur la courbe 2021, les voyageurs ont réagi en cherchant à rendre le voyage moins risqué – grâce notamment à de bonnes politiques d’annulation. Cette confiance prolonge aussi la fenêtre de réservation. La politique de remboursement et la fiabilité sont essentielles. Les gens s’habituent à vivre avec la COVID, on compose avec. Omicron était une pression supplémentaire. Mais au final, les gens sont sociaux, ils ne resteront pas chez eux même si on le leur recommande. Les rassemblements en famille ou entre amis vont se faire, souvent en location saisonnière. C’est bien à cela que correspond le retour de la demande.

Heidie Henriksen :

Pour moi, le mot qui résume tout ça, c’est normalisation. On a vécu des montagnes russes sur le marché US de la location de vacances et maintenant, on revient à une croissance plus « normale ». Cette croissance continue mais de façon moins exponentielle, car selon les régions, la perception de la sécurité sanitaire (masques, etc.) est très variable. Mais en tout cas, on repart sur une tendance de normalisation, même si la croissance reste bien présente.

Thibault Masson :

Nous venons d’analyser les dernières données et de parler de la normalisation du marché, du « new normal ». Quelles sont, selon VacayMyWay, les grandes tendances qui bouleversent et transforment le marché ?

Jim Stewart :

Eh bien, le changement majeur reste la taille du marché et son potentiel. Au fil des progrès technologiques, trouver le bon bien sera clé. On réfléchit beaucoup à la façon d’affiner la correspondance entre l’offre et la demande dans notre moteur de recherche : doit-on privilégier le taux de clic ou le profil du voyageur ? Notre liste d’équipements inclut par exemple la vitesse du wifi, le type de machine à café, la proximité d’hôtels… autant de critères qui gagnent en importance à l’ère du travail à distance.

Nous considérons qu’il faut arrêter d’utiliser 2019 comme référence et comprendre que nous sommes vraiment sur une autre planète avec ces enjeux. Le « buy now, pay later » est au cœur de nos réflexions, comment lever les barrières à l’achat et fluidifier le parcours. Nous travaillons activement sur le sujet avec divers partenaires.

Grâce aux données AirDNA et autres, on observe l’évolution du comportement des Millennials et de la Gen Z. Plus ils découvrent ce mode de voyage, plus la demande continuera de croître, car cette génération, en gagnant du pouvoir d’achat, consacre déjà une part plus élevée à l’expérience et aux voyages que les baby-boomers. Les habitudes vont donc continuer à évoluer favorablement pour le secteur.

La flexibilité va se poursuivre, mais cela relève plus du service client que de notre intervention directe — c’est au binôme hôte/voyageur de décider des conditions d’annulation ou de remboursement. Notre rôle se limite à leur fournir une expérience aussi fluide et transparente que possible pour faciliter cette confiance et les échanges.

Thibault Masson :

Si je comprends bien, vous connectez directement gestionnaires de biens et voyageurs. Cela signifie-t-il qu’en mars 2020, lorsque beaucoup de propriétaires ou gestionnaires se sont sentis trahis par certaines plateformes (remboursements imposés, etc.), ce modèle peut proposer une alternative ?

Heidie Henriksen :

Oui, cela a clairement créé un trouble. C’est justement pour cela que nous avons choisi cette approche : ne pas jouer le rôle du « Big Brother » mais simplement connecter le voyageur et l’hôte, et n’intervenir qu’en cas de problème majeur. Nous voulons vraiment rester en retrait et ne pas « interférer ».

Thibault Masson :

Pensez-vous que cette crise a ouvert la voie à d’autres plateformes, qui peuvent se positionner différemment ?

Heidie Henriksen :

Absolument. Cela nous a fourni l’un des nombreux créneaux à exploiter face à la frustration des utilisateurs. Donc oui, c’est une réelle opportunité,

Jim Stewart :

Pour nous, c’est un principe de base. Notre mission, c’est de connecter hôtes et voyageurs grâce à la technologie, pour une activité pratiquée depuis des millénaires. Moins il y a de friction dans ce lien, mieux c’est. Notre mission : accélérer les communications, gérer le transfert d’argent, réduire les risques. Nous faisons des vérifications hôte/voyageur avec un partenaire spécialisé, ce qui est essentiel pour la gestion des risques, qui imprègne toute notre activité.

Moins il y a de risque, plus la décision du voyageur sera facilitée, y compris lors de la première utilisation d’une nouvelle plateforme. Plus il y a de transparence sur le bien et son emplacement, plus les attentes seront satisfaites et la peur réduite. C’est vraiment une question de gestion du risque.

Thibault Masson :

Vous avez évoqué la flexibilité, et j’aimerais terminer sur ce point. L’option « buy now, pay later » s’inscrit aussi là-dedans : dans l’e-commerce, en deux ans, les gens ont vu partout les logos Klarna, Affirm, etc., apportant plus de flexibilité sur le paiement, par exemple en plusieurs fois. Réserver deux semaines pour un grand groupe devient plus accessible. Cela existe déjà sur certaines plateformes. Comment, en tant que gestionnaire indépendant, puis-je rester compétitif ? Dois-je adopter ces technologies ? Quelle est votre recommandation ?

Jim Stewart :

Oui, c’est très important pour nous : les paiements fractionnés, la coordination au sein d’un grand groupe, ce sont des technologies qui vont augmenter la valeur de la relation client. Tout notre enjeu est d’apporter assez de valeur pour que clients et hôtes restent sur la plateforme. S’ils n’y trouvent pas assez de valeur, ils iront réserver en direct. Notre processus de vérification hôte/voyageur, nos politiques d’exonération de dépôt de garantie…

Nous offrons une couverture de dommages jusqu’à 5 millions de dollars. Ces garanties fidélisent, sans exiger de dépôt de garantie. Si une famille trouve un logement à 2 500$ mais qu’on leur demande 1 000$ de dépôt, ça dépasse le budget. Pour les hôtes, cela évite les remboursements et vérifications interminables, tout en leur offrant une protection systématique. C’est ainsi que nous faisons sauter les barrières à la réservation.

Jim Stewart :

Et évidemment, l’option « acheter maintenant, payer plus tard » facilite le budget vacances. La personne qui planifie le séjour doit pouvoir gérer le budget et le flux de trésorerie. Tout ce qu’on peut faire pour faciliter cela est bienvenu. Nous travaillons activement à lever ces barrières.

Thibault Masson :

Une question sur la transparence, valeur chère à VacayMyWay : quand je travaillais chez Booking.com, j’ai vu que les voyageurs ont du mal à comprendre les frais : Booking.com n’a pas de frais pour les voyageurs, Airbnb en a souvent aux États-Unis, que l’on appelle « service fees », mais certains voyageurs ne savent pas qui paie quoi. On retrouve aussi les frais de ménage, et par exemple, Airbnb a été critiqué pour ses frais de ménage, alors qu’en réalité ces frais sont décidés par le propriétaire ou le gestionnaire. C’est difficile pour le voyageur de savoir qui fixe tel ou tel frais (frais de resort, etc.). Comment éduquez-vous et rendez-vous cette transparence aux voyageurs ?

Heidie Henriksen :

Nous simplifions au maximum : ce sont essentiellement les frais de ménage, qui sont la seule option possible sur VacayMyWay. J’ai moi-même voulu réserver récemment : frais de linge, resort, admin, service… cinq frais différents qui chamboulent le budget – c’est ce que nous voulons éliminer ! Sachez aussi que dans ce secteur, beaucoup d’OTAs prennent une commission sur les frais de ménage, ce que nous ne faisons pas. Nous ne cherchons pas à ponctionner la rémunération de nos hôtes, mais voulons offrir une expérience abordable aux voyageurs tout en maximisant les revenus de l’hôte, avec une petite commission. Le marché est assez vaste pour tout le monde sans devenir trop gourmand.

Thibault Masson :

Aux États-Unis, Booking.com a supprimé les resort fees sous la pression. Comment dialoguez-vous avec les propriétaires et gestionnaires sur votre plateforme pour les convaincre de votre modèle plus transparent, gage de conversion, moins de litiges voyageurs… Comment les sensibilisez-vous ?

Jim Stewart :

Exactement, c’est la question cruciale : sur les sites de comparaison, c’est la course au prix le plus bas. Mais c’est aussi le modèle Amazon : pas toujours le moins cher, mais un service client exceptionnel et peu de risques sur ce qu’on achète. Le gros risque pour un voyageur, c’est d’arriver sur place et de découvrir d’autres frais. Comme sur les compagnies aériennes, où l’on paie 75$ pour un bagage alors que le billet coûtait aussi 75$. À court terme ça fonctionne, mais ce n’est pas viable sur le long terme côté service client. C’est la « mort par les frais ». Notre objectif est un service client incroyable, ce qui inclut l’absence d’effet de surprise au paiement. Nous serons probablement les premiers dans le secteur, mais c’est la voie à suivre. La transparence tarifaire doit être le premier pas vers la confiance. Nous ne voulons pas d’un client unique, mais d’un client qui réserve à vie avec Vacay, parce que nous sommes fiables. La confiance, la transparence, la simplicité d’utilisation et la rentabilité pour l’hôte sont nos priorités.

Nous estimons que la structure tarifaire permet à l’hôte d’augmenter légèrement son prix initial, mais grâce à notre faible commission, il améliore le prix final pour le client, sans surprise au checkout : c’est ainsi que l’on respecte le budget. J’ai vu ce matin sur Twitter des gens très en colère à propos des frais : personne n’aime ça, personne ne veut de surprise en fin de réservation, que ce soit pour acheter une voiture ou des vacances.

Heidie Henriksen :

Côté hôte, certains sont habitués à ajouter de nombreux petits frais pour diversifier leurs revenus. Nous leur expliquons dès l’inscription sur Vacay, via des pop-ups, pourquoi nous procédons ainsi, pour éviter toute incompréhension. C’est très clair durant leur parcours de publication, avec des conseils pour ajuster les tarifs selon leurs objectifs de revenus. Notre modèle se rapproche du « wholesale » ou « net rate » adopté par l’hôtellerie depuis des années. Nous revenons donc à ces fondamentaux.

Thibault Masson :

Merci beaucoup, Jim et Heidie, pour ces éclairages et pour nous avoir aidés à découvrir VacayMyWay. Si des personnes souhaitent vous contacter ou en savoir plus, comment procéder ?

Heidie Henriksen :

Notre site web est le moyen le plus simple : VacayMyWay.com. Un chat en direct est dispo, et notre support client est toujours réactif. [email protected] permet aussi de joindre n’importe quel membre de l’équipe. Nous sommes encore une entreprise jeune, donc votre feed-back est précieux (fonctionnalités, suggestions, etc.). Nous sommes à l’écoute ! 

Thibault Masson :

Parfait. Encore merci à Jim Stewart, CEO et cofondateur de VacayMyWay, et à Heidie Henriksen, VP du développement commercial de VacayMyWay. Je crois avoir bien prononcé cette fois-ci. Merci aussi à Ivy pour l’organisation.