Los 4 pilares de la estrategia de Airbnb para 2021

El 24 de mayo, Airbnb anunció su actualización más completa de su servicio en 12 años. La compañía presentó una experiencia para huéspedes más simple y motivadora, junto con mejoras que facilitan aún más que cualquier persona pueda convertirse en anfitrión. Se promete un impacto en la forma en que los anfitriones interactúan con la plataforma y en cómo reciben a los huéspedes.

Airbnb considera que los viajes se están recuperando, pero también están cambiando. Sin embargo, también está cambiando la forma en que las personas utilizan Airbnb y perciben la marca: una mayor proporción de estancias largas (el 24 % de las noches reservadas provinieron de estancias de al menos 28 días en el primer trimestre de 2021, en comparación con el 14 % en 2019), más destinos rurales y menos urbanos, más viviendas completas y menos espacios compartidos reservados, más reservas nacionales y menos internacionales. A medida que regresan los viajes, el caso de uso original de Airbnb volverá (una estancia de 2 o 3 noches en un apartamento en una gran ciudad), pero la pandemia ha generado algunas mutaciones en el ADN de Airbnb.

Para adaptarse, Airbnb ha presentado su plan para 2021. Se basa en 4 pilares:

• Educar al mundo sobre qué hace diferente a Airbnb—la hospitalidad
• Reclutar más anfitriones y prepararlos para el éxito
• Simplificar el recorrido del huésped
• Ofrecer un servicio de clase mundial

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Pilar #1: Educar al mundo sobre qué hace diferente a Airbnb — la hospitalidad

https://www.youtube.com/watch?v=tClh48jc0NY

No hace falta adivinar mucho sobre este apartado, ya que corresponde a la campaña publicitaria masiva de Airbnb llamada “Hecho posible por los anfitriones”. Es la primera gran campaña de marketing de la compañía en cinco años para mostrar los beneficios de ser hospedado y dar a la gente un motivo para convertirse en anfitrión. Utilizaron fotos reales de huéspedes en viajes que ilustran cómo se siente al reservar con un anfitrión de Airbnb.

En Rental Scale-Up, hemos analizado los anuncios de Airbnb en 2021, mostrando cómo los videos hacían énfasis en viviendas completas, destinos no urbanos y viajes en familia. También los contrastamos con los anuncios de Vrbo, que muestran casas más grandes y familias más numerosas, como reflejo del posicionamiento diferente de estos dos competidores.

En este ámbito, la gran novedad para el resto de 2021 es que la campaña “Hecho Posible por los Anfitriones”, lanzada originalmente en EE. UU., Francia, Reino Unido, Canadá y Australia, se ampliará a Italia y España en el segundo trimestre.

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Pilar #2: Reclutar más anfitriones

Ya hemos visto algunos aspectos de esta parte del plan 2021 de Airbnb, pero Brian Chesky prometió más para el anuncio especial del 24 de mayo.

Campañas para reclutar nuevos anfitriones de Airbnb

En mercados clave donde necesita más oferta, Airbnb ha reutilizado los videos de la campaña “Hecho Posible por los Anfitriones” para reclutar nuevos anfitriones. La compañía afirma que ya ha logrado un tráfico considerable hacia su página de registro de anfitriones en esos países.

Airbnb también ha reforzado su programa de Embajadores Airbnb, donde emprendedores independientes son comisionados para encontrar, estimular, registrar y capacitar a posibles anfitriones. Los embajadores suelen crear eventos para sus comunidades en línea, tienen influencia en redes sociales o realizan reuniones presenciales en sus localidades. Al igual que las vendedoras de Avon y las representantes de Tupperware, esta fuerza de emprendedores locales puede penetrar en algunos mercados de manera más rentable que si lo hicieran empleados de Airbnb.

Airbnb también ha estado activa, en varios países del mundo, reclutando más anfitriones rurales. Por ejemplo, la compañía ha lanzado su rural bootcamp para ayudar a agricultores y habitantes locales a desarrollar un negocio de hospitalidad en países como Italia, Francia, España, Alemania, Australia y Reino Unido.

Un nuevo proceso de registro y bienvenida para nuevos anfitriones de Airbnb

Airbnb afirma que los nuevos anfitriones ya pueden tener éxito rápidamente en la plataforma. Pero la compañía quiere que sea aún más rápido y mejor;

Cuando los nuevos anfitriones publican sus viviendas en Airbnb, normalmente reciben reservas en pocos días. Para los nuevos anuncios que fueron activados y reservados en el primer trimestre de 2021, el 50% recibió una reserva en los primeros cuatro días, y el 75% consiguió una reserva dentro de los 12 días. Durante la pandemia, anfitriones de más de 60 000 ciudades y 220 países y regiones recibieron su primera reserva.

Nueva página de registro de anfitriones con posibilidad de conectarse con anfitriones existentes

La página de registro de Airbnb para potenciales anfitriones ha sido renovada para mostrar historias y testimonios en video de anfitriones experimentados que ayudan e inspiran a otros a comenzar. El nuevo lema es «Ser anfitrión es lo que hace que Airbnb sea Airbnb«.

Como hemos mostrado, esta página de “Prueba ser anfitrión en Airbnb” también ayuda a conectar aspirantes a anfitriones con anfitriones actuales. Estos anfitriones experimentados son en realidad Embajadores Airbnb que pueden organizar webinars y hasta sesiones de asesoramiento 1 a 1 con potenciales anfitriones. Como resultado, Airbnb ha creado un embudo de educación y acompañamiento para los futuros anfitriones que todavía no están listos para publicar su propiedad de inmediato. Los competidores como Vrbo y Booking.com no cuentan con un embudo así, y mucho menos con “personas reales” para dinamizarlo.

Nueva calculadora de ganancias: ¿Cuánto vale mi alojamiento?

Airbnb también ha rediseñado su calculadora de ganancias para que los potenciales anfitriones estimen cuánto dinero podrían ganar alojando a través de Airbnb.

Próximamente: Un embudo de publicación simplificado para nuevos anfitriones

El 24 de mayo, Brian Chesky anunció un embudo de publicación simplificado para anfitriones, prometiendo reducirlo de “docenas de pasos” a “solo 10”.

Incrementar la tasa de conversión de personas que pasan de principio a fin al publicar una nueva propiedad es una métrica clave para una plataforma de viajes online. Cuantos más pasos haya, más personas dejarán el proceso y no activarán su anuncio. Algunos pasos obligatorios pueden sorprender y ser obstáculos, como por ejemplo ponerle nombre a una propiedad (¿qué nombre le pondrías a tu departamento?).

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Pilar #3: Simplificar el recorrido del huésped

Introducción de Flexibilidad en las opciones de búsqueda para ayudar a los viajeros a descubrir más opciones, fechas de viaje, tipos de propiedad y destinos (y llenar los vacíos de oferta)

En febrero de 2021, Airbnb lanzó una función de fechas flexibles para apoyar a los huéspedes que tienen mayor flexibilidad acerca de cuándo
viajar. En lugar de tener que concretar fechas exactas para su viaje, los huéspedes pueden buscar
una escapada de fin de semana, unas vacaciones de una semana o incluso una estancia de un mes “en algún momento de los próximos meses”.

Explicamos lo interesante que resulta la función Fechas Flexibles de Airbnb para generar reservas entre personas que saben DÓNDE quieren ir, pero no exactamente CUÁNDO. Es una herramienta convincente en tiempos de incertidumbre. También es una buena función para propietarios de alojamientos vacacionales que publican en Airbnb, ya que muestra más propiedades en los resultados, incluso aquellas que de otra forma estarían llenas y ocultas para una búsqueda en una fecha específica. Además, ayuda a Airbnb a crear la ilusión de mayor oferta en regiones donde puede haber escasez, al eliminar la restricción por fecha.

Airbnb dice que:

Desde el lanzamiento de la función, ha habido más de 90 millones de búsquedas con fechas flexibles. Los huéspedes que usaron esta función convirtieron a una tasa mayor que quienes no la usaron.

Un recorrido simplificado para los huéspedes

Así como el proceso de publicación será más simple, Airbnb promete facilitar y acelerar el registro de nuevos huéspedes, la creación de una cuenta y la reserva de un alojamiento. De nuevo, Airbnb elimina pasos de un recorrido de producto existente.

Ahora, un nuevo huésped en Airbnb podrá pasar del registro a la confirmación de una reserva en solo 60 segundos.

Una nueva guía de llegada

Airbnb acaba de presentar una nueva guía de llegada, que los anfitriones pueden completar para recibir a los huéspedes. También ayuda a los huéspedes a ahorrar tiempo almacenando información que se utiliza con frecuencia.

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Pilar #4: Ofrecer un servicio de clase mundial

El soporte tanto para huéspedes como para anfitriones es crucial para una plataforma online como Airbnb. En 2020, la empresa despidió a tantos empleados y proveedores de atención al cliente que muchas personas se quejaron de las largas esperas telefónicas cuando regresaron los viajes en el verano de 2020.

Mejorando los productos de soporte comunitario

El 24 de mayo, Airbnb presentó su Centro de Ayuda rediseñado, con:

• orientación personalizada para resolver problemas fácilmente en pocos pasos,
• soporte ampliado en decenas de nuevos idiomas,
• y soporte premium mejorado para nuestros Superhosts. (Apoyo dedicado y mejorado para Superhosts—inicialmente en Norteamérica, globalmente antes de final de año.)

Mejorando los protocolos de seguridad

• Asistencia durante los viajes con una línea de soporte de 30 segundos, con traducción integrada en la mayoría de los idiomas.
• Información de servicios de emergencia localizados para bomberos, policía y servicios médicos en la mayoría de las regiones.
• Atención urgente durante el viaje ahora disponible en cientos de idiomas.

Escalando operaciones

Airbnb ha anunciado la contratación de

• Brent Potts como Vicepresidente de Soporte a la Comunidad en Airbnb,
• Donald Hicks también Vicepresidente de Políticas de Confianza y Alianzas