Airbnb Setup : Comment l’entreprise veut aider des millions de nouveaux hôtes à « Airbnbiser » leur logement

Airbnb souhaite que les gens fassent plus que simplement envisager de mettre leur logement sur sa plateforme. L’entreprise veut aider activement davantage de personnes à devenir de nouveaux hôtes, grâce à son programme Airbnb Setup tout juste lancé. Il ne s’agit pas seulement d’un guide ou d’une liste de contrôle : Airbnb Setup donne la possibilité de mettre en relation les nouveaux hôtes avec des hôtes expérimentés, n’accueillir que des voyageurs expérimentés pour rendre les premiers accueils moins stressants, et contacter une équipe d’assistance dédiée formée spécifiquement pour aider les nouveaux hôtes.
Airbnb cible les personnes souhaitant mettre en location leur résidence principale ou secondaire. Ou même simplement des chambres privées, comme le fait le PDG d’Airbnb, Brian Chesky. Les nouvelles publicités « Airbnb it » promeuvent Airbnb Setup, preuve de l’importance accordée par la société à ce programme humain visant à aider des millions de nouveaux hôtes à rejoindre sa plateforme.

Pourquoi Airbnb pense que 2023 est le nouveau 2008 : Les récessions incitent plus de gens à commencer à héberger

« Je pense que d’une certaine manière cela va ressembler à 2008 », a déclaré Brian Chesky, PDG d’Airbnb, lors d’un entretien avec Yahoo Finance Live. « Beaucoup de personnes qui n’envisageaient pas d’héberger y pensent probablement maintenant. »

Airbnb estime que les périodes de récession poussent les gens à changer de comportement et à se lancer dans des actions auxquelles ils n’avaient jamais pensé auparavant, comme accueillir des voyageurs dans une chambre inutilisée. L’entreprise y voit une opportunité d’augmenter le nombre de ses hôtes.

L’espoir est que, lorsque la situation s’améliorera, certains de ces hôtes ajoutent un logement entier ou créent même des mini-« empires » de location à court terme, comme ce fut le cas après la récession de 2008. 

Airbnb it : Faciliter le passage des nouveaux hôtes de l’étape 1 à l’accueil du premier voyageur

La toute nouvelle façon ultra simple de mettre son logement sur Airbnb, Airbnb Setup est un mélange d’outils et d’accompagnement humain pour encourager les personnes à commencer à héberger, créer leur annonce et accueillir leurs premiers voyageurs. Airbnb Setup illustre la force d’Airbnb dans l’exploitation de sa propre plateforme, aussi bien en termes d’outils que de communauté.

Airbnb Setup comporte trois éléments clés :

Un accompagnement individuel par un Superhost

Comment Airbnb le décrit :

Bénéficiez d’un accompagnement personnalisé d’un Superhost – un hôte expérimenté qui vous aidera concrètement, de votre première question à votre premier invité. Il est disponible par téléphone, vidéo ou chat dans plus de 80 pays.

Les nouveaux hôtes peuvent créer eux-mêmes leur annonce ou choisir d’être mis en relation avec un Superhost. Deux critères principaux entrent dans le processus de jumelage :

• L’emplacement de l’annonce afin que le nouveau hôte ait un contact pertinent sur son marché local Airbnb et puisse s’identifier au Superhost
• Si l’annonce concerne une propriété entière ou des espaces partagés. Nous voyons ici deux raisons à cette distinction : premièrement, les nouveaux hôtes qui vont accueillir dans une chambre privée chez eux ont des préoccupations différentes de ceux n’interagissant pas étroitement avec les voyageurs ; deuxièmement, il est probable qu’Airbnb réserve un bonus plus important pour les nouvelles propriétés entières que pour les espaces partagés.

Avec Airbnb Setup, l’accompagnement va plus loin que ce que proposait le programme Demandez à un Superhost :

• Non seulement les nouveaux hôtes peuvent poser des questions à leur Superhost référent par email ou chat
• Mais ils peuvent aussi partager leur écran ou échanger par visioconférence (probablement via Zoom) afin qu’un Superhost les aide à choisir les meilleures photos pour leur annonce ou à utiliser le tableau de bord du mode Hôte.

Un voyageur expérimenté pour la première réservation (c’est-à-dire un invité vérifié ayant effectué au moins 3 séjours et avec un bon historique)

Pour que vous vous sentiez plus à l’aise lors de votre première expérience d’hôte, vous avez désormais la possibilité d’accueillir un voyageur expérimenté – quelqu’un ayant effectué au moins trois séjours et disposant d’un bon historique sur Airbnb.

Qu’est-ce qu’un voyageur expérimenté selon Airbnb ?

Pour être considéré comme voyageur expérimenté, un voyageur doit avoir : Un justificatif d’identité vérifié, Des informations de paiement confirmées, Un minimum de trois séjours sur Airbnb, Un bon historique.

Justificatif d’identité vérifié

Dans le cadre du processus de vérification d’identité, Airbnb peut demander aux voyageurs de fournir leur nom légal, adresse, pièce d’identité officielle et/ou d’autres documents.

Informations de paiement confirmées

Pour être considéré comme voyageur expérimenté, le titulaire du compte doit avoir ajouté un moyen de paiement sur Airbnb. Airbnb prend en charge différents moyens de paiement, selon le pays d’ouverture du compte paiement.

Trois séjours sur Airbnb

Les voyageurs expérimentés doivent avoir effectué au moins trois séjours sur Airbnb – dont ils étaient l’auteur de la réservation.

Bon historique

Les voyageurs expérimentés doivent avoir un bon historique.

La grande majorité des voyageurs sont respectueux et bien élevés. En plus de respecter nos Règles de la communauté et les Exigences en matière de santé et de sécurité, applicables à tous les membres de la communauté, les voyageurs séjournant doivent respecter les règles suivantes :

• Respecter les communautés environnantes
• Respecter les logements
• Respecter les règles des hôtes

Les voyageurs ayant récemment enfreint les politiques Airbnb — ou les règles de maison fixées par un hôte — ne sont pas considérés comme des voyageurs expérimentés.

Assistance spécialisée par Airbnb

Airbnb a compris que tous les hôtes ne sont pas égaux :

• Les Superhosts, les plus performants, souhaitent un accès rapide et privilégié à Airbnb. Ils disposent donc d’une équipe spécialement dédiée depuis plusieurs années, même si la ligne d’assistance Superhost a disparu durant la pandémie, lorsqu’Airbnb a dû licencier de nombreux employés et sous-traitants.
• Les nouveaux hôtes disposent dorénavant de leur propre équipe d’assistance. Contrairement aux Superhosts, aucun délai de réponse garanti ici. Il s’agit plutôt de donner accès à une équipe de support formée pour rendre la plateforme accessible aux nouveaux arrivants.

D’un simple clic, les nouveaux hôtes peuvent contacter nos agents spécialisés du support communautaire pour obtenir de l’aide sur tout, des problèmes de compte au paiement. Ils sont actuellement disponibles en 42 langues.

Airbnb Setup illustre le génie de l’entreprise à mobiliser le sens entrepreneurial de sa communauté Superhost

« La meilleure manière d’apprendre quelque chose de nouveau est d’avoir l’aide de quelqu’un qui l’a déjà fait », explique Airbnb pour justifier le lien créé dans Airbnb Setup entre nouveaux hôtes et hôtes expérimentés.

Qu’est-il advenu de Demandez à un Superhost d’Airbnb ? Cela s’appelle désormais Superhost Guidance

L’ancien programme Demandez à un Superhost, désormais renommé en « accompagnement individuel par un Superhost », fait partie de ce qu’Airbnb appelle ses « programmes portés par les personnes ». L’idée est d’ajouter du soutien humain là où les outils et les pages d’aide ont leurs limites. Airbnb dit aussi s’être inspirée du Genius Bar des Apple Stores, où des employés expérimentés dialoguent avec les clients tout en réparant leurs appareils.

Les personnes souhaitant publier leur annonce peuvent demander de l’aide à des Superhosts référents. Ceux-ci les aideront à créer leur annonce, rédiger la description, fixer les prix et répondre aux questions. En échange, le Superhost reçoit une prime (allant jusqu’à plusieurs centaines de dollars) chaque fois que son filleul reçoit sa première réservation.

En général, cela ne représente pas trop de travail pour les hôtes, donc la rémunération est attractive. Certains Superhosts entreprenants multiplient les webinaires et formations pour capter des nouveaux hôtes avant même qu’ils ne débarquent sur la plateforme d’Airbnb. 

Dissiper les craintes liées à l’hébergement : le rôle crucial d’Aircover for Hosts en soutien à Airbnb Setup

Aircover for Hosts n’est pas à proprement parler inclus dans Airbnb Setup mais demeure un complément essentiel. Airbnb Setup dissipe les peurs, liées au manque de connaissance pour créer son annonce, ou à la crainte de mal gérer l’arrivée des premiers voyageurs.

Aircover for Hosts répond aux inquiétudes concernant les dégâts matériels ou l’accueil d’hôtes potentiellement irrespectueux, voire dangereux. La garantie originale Airbnb d’un million de dollars contre les dommages date de plus de dix ans. Airbnb avait identifié que cela constituait un facteur crucial pour convaincre les hôtes de franchir le pas.

Lors de sa dernière Winter Release, Airbnb a renforcé son programme de protection, de garantie et d’assurance des hôtes, désormais baptisé Aircover for Hosts.

Pour les hôtes existants, l’accent est mis sur une version améliorée du programme Aircover for Hosts (désormais avec une protection contre les dommages à hauteur de 3 millions de dollars, contre 1 million auparavant). Puisque Booking.com et Vrbo proposent chacun maintenant une assurance responsabilité civile gratuite d’un million de dollars, Airbnb a dû monter d’un cran. Pourtant, en fréquence, nous pensons que la société ne fait guère face à des sinistres d’un million, encore moins de trois millions. C’est un argument de communication qui touchera surtout les nouveaux hôtes.

Airbnb affirme avoir amélioré la vérification d’identité des invités et le filtrage des réservations. Ce sont là des informations importantes à entendre pour les hôtes, surtout les nouveaux, même si ces fonctionnalités existaient déjà depuis un certain temps.

• La vérification d’identité des voyageurs est présente depuis les débuts d’Airbnb, surtout aux États-Unis. La nouveauté réside dans le fait que désormais elle couvre les 35 premiers pays d’Airbnb et sera mondiale en 2023
• La fonctionnalité de filtrage des réservations, qui analyse et bloque les réservations suspectes, a été dévoilée pour le marché américain en octobre 2020 puis progressivement étendue. Airbnb annonce désormais que cette fonctionnalité est exclusive à sa plateforme

« Airbnb it commercials » : Montrer Airbnb Setup en action, de la première étape au premier invité

Airbnb lance une nouvelle série de publicités dans le cadre de sa campagne « Airbnb it ». Airbnb Setup y est mis à l’honneur. Aircover for Hosts est également mentionné.

Publicité pour Airbnb Setup : De la première étape au premier invité

Si vous avez un logement, vous pouvez avoir un Airbnb. Et préparer votre logement pour Airbnb n’est pas aussi compliqué que vous ne le pensez. Airbnb Setup simplifie vraiment le passage de la première étape jusqu’à votre premier voyageur.  

À PROPOS D’AIRBNB :

Chaque jour, des personnes mettent leur logement sur Airbnb pour offrir des séjours uniques et des activités originales permettant aux voyageurs de découvrir le monde de façon plus authentique et relationnelle.

À PROPOS DE LA CAMPAGNE : 

Si vous avez un logement dans lequel vous n’êtes pas souvent, une chambre vide, un camping-car inutilisé, une maison d’amis rarement utilisée, alors vous pouvez avoir un Airbnb. Beaucoup disposent de ces espaces sans les imaginer en Airbnb. Réalisés avec Buck Animation, ces films révèlent les innombrables Airbnb potentiels au sein d’un monde miniature. 

METTEZ VOTRE LOGEMENT SUR AIRBNB :

https://www.airbnb.com/host

Publicité pour Aircover for Hosts 

Si vous avez un logement, vous pouvez avoir un Airbnb. Et avec AirCover for Hosts, toutes vos affaires sont protégées contre les petits imprévus. Toujours inclus et toujours gratuit, mettez votre logement sur Airbnb l’esprit tranquille. 

À PROPOS D’AIRBNB :

Chaque jour, des personnes mettent leur logement sur Airbnb pour offrir des séjours uniques et des activités originales permettant aux voyageurs de découvrir le monde de façon plus authentique et relationnelle.

À PROPOS DE LA CAMPAGNE : 

Si vous avez un logement dans lequel vous n’êtes pas souvent, une chambre vide, un camping-car inutilisé, une maison d’amis rarement utilisée, alors vous pouvez avoir un Airbnb. Beaucoup disposent de ces espaces sans les imaginer en Airbnb. Réalisés avec Buck Animation, ces films révèlent les innombrables Airbnb potentiels au sein d’un monde miniature. 

METTEZ VOTRE LOGEMENT SUR AIRBNB :

https://www.airbnb.com/host

Bouton « Mettre votre logement sur Airbnb »

Les nouvelles publicités Airbnb parlent de « mettre son logement sur Airbnb ». Pour rester cohérent, la plateforme Airbnb a renommé le bouton « Ajouter votre propriété » en « Mettre mon logement sur Airbnb ». 

La formulation indique qu’Airbnb invite, pour l’instant, à publier sa résidence principale ou secondaire. Cela résonne aussi chez ceux qui souhaitent louer une chambre privée sur Airbnb.

Désormais, Airbnb pourrait rencontrer un problème en souhaitant internationaliser cette campagne, car le verbe « to airbnb » ne s’emploie pas dans beaucoup de langues étrangères. Côté voyageur, partout dans le monde, de nombreuses personnes disent avoir réservé un Airbnb. Cependant, peu de langues offrent la même flexibilité que l’anglais pour transformer un nom en verbe.

Donc, « Airbnb it » ou « Airbnb your home » ne peuvent pas se traduire littéralement. Par exemple, le bouton « Airbnb your home » en français s’intitule « mettre mon logement sur Airbnb ».

Conclusion

Airbnb Setup est une façon unique pour une agence de voyage en ligne d’abaisser le seuil d’adoption pour débuter l’hébergement.

D’une certaine manière, il n’est pas évident de demander à des humains d’aider d’autres humains à commencer dans une place de marché en ligne. Airbnb rend ce processus optionnel : on peut publier son logement directement ou demander l’aide d’un Superhost. Une équipe d’assistance pourrait aussi intervenir, mais elle n’offrirait pas la même relation individuelle. Le jumelage de nouveaux hôtes avec des Superhosts favorise l’intégration dans la communauté des hôtes Airbnb.

Il serait aussi coûteux pour Airbnb de fournir un support illimité via ses employés, tandis qu’offrir des primes aux Superhosts aidant une nouvelle annonce à accueillir son premier voyageur revient moins cher. De telles primes fidélisent aussi les Superhosts actifs et les transforment en ambassadeurs de la marque.