Demandez à un Superhost et Superhost Ambassadors – Airbnb Insider

Le programme Demandez à un Superhost est central dans la stratégie d’Airbnb pour attirer plus d’offres, et cela de manière rentable. Nous avons déjà détaillé le programme Ambassador d’Airbnb. Il est temps de se pencher sur les programmes Superhost Ambassador et Demandez à un Superhost. Ces initiatives sont complémentaires, tout en offrant des droits différents aux hôtes. Par exemple, seuls les Superhost Ambassadors peuvent postuler au programme Demandez à un Superhost et recevoir des recommandations directement d’Airbnb. Le PDG de la société, Brian Chesky, a souligné le succès de Demandez à un Superhost lors de ses dernières interventions publiques et a annoncé son déploiement dans 196 pays. Airbnb fait également beaucoup de publicité pour le programme sur les réseaux sociaux. À quoi ressemble Demandez à un Superhost pour les futurs hôtes ? Comment les hôtes peuvent-ils recevoir une invitation pour devenir Superhost Ambassador ? À quoi ressemble le « questionnaire Demandez à un Superhost » que les candidats doivent remplir ?

Découvrons-le dans notre rapport exclusif.

Comment savons-nous que Demandez à un Superhost est un enjeu majeur pour Airbnb et Brian Chesky ?

Demandez à un Superhost est essentiel pour permettre à Airbnb d’intégrer de nouveaux hôtes de manière efficace et rentable

Lors de l’appel concernant les résultats financiers du T3 2021 d’Airbnb, ainsi qu’en annonçant les nouveautés de la 2021 Winter Release, le PDG de la société a beaucoup évoqué le programme Demandez à un Superhost.

La pandémie de COVID-19 a mis la pression sur Airbnb pour trouver de nouvelles annonces :

• L’offre dans les grandes villes s’est effondrée (par exemple 75 % d’annonces actives en moins en 2021 qu’en 2019 à Prague et Amsterdam)
• La préférence pour la nature a obligé Airbnb à trouver de nouvelles offres à la campagne, à la mer et à la montagne.

Le coût est aussi un facteur majeur. Il serait physiquement impossible d’attribuer un gestionnaire de compte Airbnb à chaque nouvel hôte. Il n’y a tout simplement pas assez d’employés Airbnb pour accompagner des milliers de nouveaux hôtes chaque année. Ce serait aussi bien trop coûteux. Pour justifier le salaire d’un employé Airbnb, chacun d’eux devrait corriger les annonces de centaines d’hôtes.

L’intégration de nouveaux hôtes coûte cher, surtout avec des personnes totalement novices dans l’hébergement et la gestion d’annonce en ligne. Si ces débutants devaient appeler Airbnb pour chaque question, les coûts du service client d’Airbnb exploseraient.

Il faut aussi prendre en compte que certains de ces hôtes n’ouvrent leur logement que quelques semaines par an à des voyageurs. Donc, les revenus et frais de service attendus pour Airbnb risquent de ne pas couvrir les coûts d’intégration.

Alors, pourquoi ne pas associer les meilleurs hôtes Airbnb avec les nouveaux qui demandent de l’aide ? Et pourquoi ne pas les récompenser avec des centaines de dollars, chaque fois qu’un nouvel hôte accueille son premier séjour ?

Le dernier élément, c’est qu’un grand nombre de personnes arrive sur la page Airbnb sur comment commencer à héberger, mais ne sont pas tout à fait prêtes à créer une annonce ou à accueillir. Comment s’occuper de ces leads, de façon bienveillante, efficace et rentable ? Un chat en direct serait submergé de questions. C’est là qu’intervient le programme Demandez à un Superhost.

Brian Chesky a étendu le pilote à l’échelle mondiale et affirme que cela fonctionne

Demandez à un Superhost est une extension du programme Ambassador Airbnb. Lors de la 2021 Winter Release, nous avons appris qu’il était désormais actif dans plus de 30 langues à travers 196 pays. Les futurs hôtes sont mis en relation avec des Superhosts en fonction de leur localisation, de leur langue et de leur annonce. Plus de 60 000 futurs hôtes ont utilisé Demandez à un Superhost.

Les Superhosts reçoivent une importante récompense financière lorsque leur filleul réalise son premier séjour « terminé », c’est-à-dire après le check-out. La rapidité vers la première réservation est donc un indicateur clé de succès du programme. Voici ce que Brian Chesky en a partagé :

50 % des nouvelles annonces reçoivent une réservation en trois jours, 75 % des nouvelles annonces reçoivent une réservation en huit jours.

Airbnb dépense de l’argent pour promouvoir Demandez à un Superhost dans ses publicités (ex : Facebook, Instagram, Youtube)

Sur les réseaux sociaux, Airbnb a augmenté ses dépenses publicitaires pour promouvoir Demandez à un Superhost. De la publicité aux partenariats avec des influenceurs, Airbnb vise à convaincre les futurs hôtes de se lancer.

Les visages souriants et rassurants des Superhosts sont là pour montrer aux personnes hésitantes qu’elles ne seront pas seules dans le parcours. Pour les entreprises SAAS, créer un onboarding utilisateur qui fonctionne est devenu une science. En général, c’est fait avec le plus d’automatisation possible. Ici, en ajoutant de vraies personnes – les Superhosts – dans le processus, Airbnb en fait un art : Les Superhosts ne sont pas scalables en soi, mais le processus qui consiste à les associer à de nouveaux hôtes, un par un, peut être étendu.

Vidéo : publicité Demandez à un Superhost

Visuels issus de la campagne Demandez à un Superhost

Texte pub : Des questions sur l’hébergement ? Désormais, vous pouvez « Demandez à un Superhost » et obtenir un accompagnement personnalisé par nos hôtes les plus expérimentés. Posez vos questions !

Influenceur Instagram apparemment lors d’un webinaire animé par un Superhost.

Voici le texte (pas très naturel) posté par un influenceur :

Nouveau programme @airbnb, Demandez à un Superhost, met en relation les futurs hôtes avec des personnes « normales » qui hébergent au quotidien ! J’ai pu poser toutes mes questions à quelqu’un qui n’a pas seulement l’expérience mais a aussi beaucoup de succès, pour voir si l’hébergement était fait pour moi !

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Une publication partagée par Carmeon Hamilton (@carmeonhamilton)

A quoi ressemble le programme Demandez à un Superhost du point de vue d’un nouvel hôte ?

Sur la page où les gens s’informent sur comment débuter avec Airbnb ou même mettre leur logement en ligne, Demandez à un Superhost est bien mis en avant.

Si vous savez ce que vous faites et comment créer votre annonce, vous pouvez y aller directement. Mais si vous hésitez, les pages « Devenir hôte » ont un ton très rassurant.

Essayez d’héberger sur Airbnb.
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Par nature, « Demandez à un Superhost » est un call to action. Il figure donc sur de nombreux boutons sur les pages Hôtes d’Airbnb.

Comment s’inscrire au programme Demandez à un SuperHost et commencer à gagner de l’argent en aidant et formant de nouveaux hôtes ?

Étape 1 : comment devenir SuperHost

Superhost : pas de candidature nécessaire

• Vous deviendrez automatiquement Superhost si vous remplissez les critères du programme, il n’est pas nécessaire de postuler

• Votre badge Superhost apparaîtra sur votre annonce sous 1 semaine

• L’évaluation de vos performances d’hôte a lieu chaque trimestre, sur les 12 derniers mois

• Chaque évaluation trimestrielle dure 5 jours, à partir du 1er janvier, 1er avril, 1er juillet et 1er octobre

Critères Superhost

Notez que le statut Superhost est au niveau du compte, et non de l’annonce. Si vous n’avez qu’un logement, les critères dépendent donc de la performance de cette annonce. Si vous êtes l’hôte principal (par exemple propriétaire) de plusieurs logements, les critères s’appliquent au niveau de votre compte : la moyenne des notes doit être supérieure à 4,8 sur l’ensemble de vos logements.

Voici les critères Superhost :

• Avoir complété au moins 10 séjours ou 3 réservations totalisant au moins 100 nuits
• Avoir maintenu un taux de réponse d’au moins 90 %
• Avoir gardé un taux d’annulation inférieur ou égal à 1 % (1 annulation pour 100 réservations), sauf cas de force majeure selon notre politique applicable
• Avoir maintenu une note globale de 4,8 (calculée à la date de l’avis du voyageur, sur les 365 derniers jours)

Étape 2 : comment devenir Superhost Ambassador

Airbnb Ambassador (tout hôte peut postuler) vs. Superhost Ambassador (uniquement par invitation)

En théorie, Airbnb Ambassador est séparé de Superhost Ambassador. En pratique, ils utilisent beaucoup des mêmes ressources et outils pédagogiques, comme le tableau de bord des recommandations.

Les deux principales différences entre les programmes Ambassador et Superhost Ambassador sont :

• Tout hôte peut postuler au programme Airbnb Ambassador standard. En revanche, le programme Superhost Ambassador est uniquement sur invitation (et il faut être Superhost bien sûr). C’est donc Airbnb qui choisit à qui la candidature sera ouverte, et à qui l’invitation sera envoyée.
• Seuls les Superhost Ambassadors peuvent ensuite postuler au programme Demandez à un Superhost. Si vous êtes invité à devenir Superhost Ambassador, vous avez accès au programme de parrainage et à des ressources de formation. Mais Airbnb ne vous mettra pas en contact avec de nouveaux hôtes tant que vous n’aurez pas postulé au programme Demandez à un Superhost et que vous n’avez pas été sélectionné (voir ci-dessous pour plus de détails)
• Le tableau de bord Ambassador standard, pour suivre les parrainages, propose moins de fonctionnalités que celui que les Superhost Ambassadors peuvent utiliser une fois dans Demandez à un Superhost.

Comment postuler pour devenir Airbnb Ambassador, guider de nouveaux hôtes et gagner plus (ce n’est PAS le programme Superhost Ambassador !)

L’objectif du programme Airbnb Ambassador est d’aider Airbnb à développer son offre en incitant les hôtes existants (Ambassadors) à référer de nouveaux hôtes. En résumé : « Guidez de nouveaux hôtes, gagnez plus d’argent ».

C’est bien plus qu’un programme de recommandation où tout hôte pourrait gagner quelques sous en partageant un lien. Airbnb considère les ambassadors comme des entrepreneurs indépendants astucieux et agiles qui doivent :

• chercher des nouveaux hôtes, hors ligne (ex : organiser des rencontres dans leur ville) ou en ligne (ex : partager des liens sur Instagram),
• intégrer et former leurs filleuls (ex: organiser leur propre webinaire) jusqu’à ce qu’ils réalisent leur première réservation.

Les ambassadors gagnent de l’argent lorsque le logement référé reçoit une première réservation. Ils doivent donc tout faire pour que leurs filleuls créent leur annonce, ajoutent de belles photos, fixent le bon prix, mettent l’annonce en ligne, obtiennent une première réservation, et accueillent un premier séjour effectif.

Airbnb a discrètement lancé le programme Ambassador fin novembre 2020. Quelques semaines plus tard, nous avions révélé son fonctionnement. Contrairement à l’ancien programme de parrainage, où n’importe quel hôte pouvait parrainer contre une prime, il faut ici remplir un formulaire officiel et attendre la décision.

Voici les étapes :

• Se rendre sur https://www.airbnb.com/ambassadors/apply
• S’inscrire ou se connecter à son compte Airbnb
• Accepter les règles du programme. Vous découvrirez ce que signifie être Ambassador pour Airbnb.
• Parlez de vous à Airbnb. C’est l’occasion d’expliquer pourquoi vous seriez un excellent Ambassador.
• Soumettez votre candidature. Vous recevrez une réponse par email sous quelques jours.

Quelles activités permettent aux Ambassadors (et Superhost Ambassadors) de gagner plus ?

Voici certaines actions possibles pour ces entrepreneurs individuels qui souhaitent attirer de nouveaux hôtes pour Airbnb :

• Stratégies en ligne :
  • Recommander Airbnb en partageant des liens de parrainage
  • Entrer en contact avec de potentiels hôtes sur des forums ou groupes en ligne (ex : Groupes Facebook)
  • Utiliser ses propres réseaux sociaux (ex : Instagram)
  • Créer un webinaire ou une formation sur l’hébergement en ligne
• Stratégies hors ligne :
  • Distribuer des cartes de visite ou flyers dans la communauté
  • Lancer une campagne de publipostage locale
  • Coanimer ou animer un évènement pour présenter les avantages de l’hébergement
  • Participer à un événement de réseau sur l’hébergement, l’immobilier ou la finance

Le tableau de bord Ambassador (version standard)

Pour créer et suivre les parrainages, les Ambassadors ont accès à un tableau de bord. Il ressemble beaucoup à celui de l’ancien programme de parrainage. Voici comment Airbnb le décrit :

Pour parrainer de nouveaux Hôtes, allez dans votre tableau de bord Ambassador, copiez votre lien de parrainage unique, et partagez-le via vos canaux préférés : messages, emails, réseaux sociaux, etc. Les futurs Hôtes utilisant votre lien arriveront sur une page personnalisée avec votre nom et photo, où ils pourront créer une annonce. Rappelez-vous : vous ne recevrez la récompense que si le nouvel Hôte suit bien ce lien unique et crée son annonce dans la même session.

Les Ambassadors bénéficient aussi d’une messagerie améliorée, avec un dossier spécifique pour les échanges avec leurs filleuls.

Superhost Ambassadors : uniquement sur invitation d’Airbnb

Vous ne pouvez pas postuler au rôle de Superhost Ambassador. Airbnb précise :

Vous avez été invité(e) car nous croyons en vos compétences d’hôte et votre excellence pour offrir un séjour 5 étoiles.

Cela signifie qu’Airbnb a une formule secrète / liste de critères pour décider à qui tendre une invitation. On peut supposer que cela dépend de depuis combien de temps vous êtes Superhost, si vous avez déjà parrainé auparavant, de la demande de nouveaux hôtes dans votre marché, ainsi que des besoins d’offre d’Airbnb sur certaines zones. Maintenant que le programme se déploie, les critères pourraient s’assouplir.

Étape 3 : comment postuler pour le programme « Demandez à un SuperHost »

Si vous avez reçu une invitation pour être Superhost Ambassador, vous pouvez remplir le questionnaire Demandez à un Superhost et rejoindre cette extension du programme.

Pour résumer, voici le parcours d’un hôte, de son statut initial au sein du groupe Demandez à un Superhost.

Hôte -> Superhost -> Invitation pour devenir Superhost Ambassador -> Candidature à Demandez à un Superhost -> C’est gagné.

Le questionnaire Demandez à un Superhost

Voici ce qu’Airbnb indique :

Le questionnaire Demandez à un Superhost n’est disponible que pour les Superhost Ambassadors sélectionnés. Une fois validé, nous commencerons à vous envoyer de nouveaux Hôtes.

Dès le début, ce programme a été conçu pour vous connecter avec de nouveaux Hôtes afin que vous puissiez partager vos conseils et astuces personnalisés. Nous espérons que ce sera l’occasion de belles rencontres – et aussi de s’amuser un peu.

Le questionnaire sert à vérifier que les Superhost Ambassadors ont pris connaissance des documents sur Demandez à un Superhost. Le test est assez facile à réussir. Par exemple, voici une question :

Quelles sont les façons pour les Superhost Ambassadors de soutenir leurs nouveaux Hôtes ?
Réponses possibles :

• Partager leur propre expérience de l’hébergement et leurs conseils
• Répondre aux questions des nouveaux Hôtes
• Partager des ressources Airbnb
• Modifier une annonce à la place d’un nouvel Hôte
• Toutes ces réponses

Le tableau de bord Superhost Ambassador

Comme évoqué ci-dessus pour les Ambassadors standards, le tableau de bord reste l’endroit principal pour suivre les commissions et échanger avec les hôtes associés par Airbnb.

Grâce au parcours Demandez à un Superhost, Airbnb met en relation de nouveaux hôtes avec des Superhost Ambassadors.

Pour suivre l’avancée de leurs nouveaux hôtes, les Superhost Ambassadors disposent de leur propre version du Dashboard. Voici ce qu’ils peuvent consulter :

• Les noms de tous les nouveaux Hôtes associés
• Leur progression dans la création de leur annonce
• Le temps restant à chaque nouvel Hôte pour finaliser un séjour qualifiant

Cependant, le tableau de bord Superhost Ambassador ne sert pas seulement à suivre les recommandations. C’est aussi l’interface via laquelle les Superhosts peuvent :

• Communiquer avec les nouveaux Hôtes dont ils sont responsables. Par exemple, prendre de leurs nouvelles et proposer de l’aide.
• Demander l’accès à la modification d’une annonce d’un nouvel Hôte. Avec cet accès, un Superhost Ambassador peut modifier le titre, la description, les légendes photo et plus encore.

Conclusion

Demandez à un Superhost est devenu un outil majeur pour Airbnb.

C’est une réutilisation intelligente d’un programme existant (l’ancien programme de parrainage) appliquée au besoin de trouver plus d’offres grâce à des entrepreneurs engagés (programme Ambassador). Demandez à un Superhost s’appuie sur une version sur invitation uniquement du programme Ambassador, où les Superhost Ambassadors doivent adhérer à cette extension.

En partageant leur savoir, ces Superhosts permettent à Airbnb d’obtenir de nouveaux logements. Ils forment aussi une sorte de première ligne de support pour les hôtes : la plupart du temps, cela ne demande pas beaucoup de travail aux Superhosts. Cependant, certains nouveaux hôtes peuvent avoir énormément de questions. Si un employé Airbnb devait répondre à chacune d’elles, le ROI de leur intégration serait négatif. Ici, l’entreprise externalise une partie des coûts potentiels de service client vers les Superhosts.

Airbnb a trouvé un moyen de rendre son onboarding plus humain, tout en réduisant probablement le délai moyen de mise en ligne d’une annonce et d’enregistrement d’une réservation. La société a peut-être aussi trouvé un moyen de rendre les nouveaux hôtes plus rentables, en diminuant le volume d’appels vers le support officiel des hôtes.