Estrategia de Airbnb para 2022

Brian Chesky ha compartido la estrategia de Airbnb para 2022. Aquí están los tres pilares en los que se alinearán las nuevas características de productos, iniciativas de marketing, nuevos servicios y programas piloto de Airbnb:

• Vivir en cualquier lugar con Airbnb 
• Desbloquear la próxima generación de anfitriones 
• Airbnb se convierte en el anfitrión definitivo

¿Por qué es importante? Porque cuando Airbnb anunció sus 4 pilares estratégicos en 2021, se dedicó el año a cumplirlos. En este artículo, detallamos de qué trata esta estrategia, resumimos lo que hemos escuchado de Airbnb y hacemos nuestras propias predicciones respaldadas por nuestro conocimiento de algunas de las nuevas iniciativas de la compañía. Por ejemplo, si Airbnb quiere convertirse en «el anfitrión definitivo», ¿significa que estará ofreciendo servicios de alojamiento en EE.UU., como ya hace en Francia, España, Canadá y ahora el Reino Unido a través de su filial Lucky? ¿La inflación y el aumento del coste de la vida forzarán a mucha gente a unirse como anfitriones para ganar dinero extra? ¿Vivir en cualquier lugar es una forma de que Airbnb mantenga algunos destinos abiertos cuando las prohibiciones de alquiler a corto plazo amenazan el número de anuncios de Airbnb en grandes ciudades? ¿Podría la próxima generación de anfitriones ser también desarrolladores inmobiliarios, y no solo individuos?

Recordatorio de los objetivos 2021 y lo que Airbnb entregó

Volvamos a enumerar los 4 pilares de la estrategia de Airbnb para 2021 y compartamos ejemplos de lo logrado en relación con estas directrices estratégicas:

• Educar al mundo sobre qué hace diferente a Airbnb: la hospitalidad
  • Resultados: Serie de anuncios de Airbnb “Made Possible by Hosts”
• Captar más anfitriones y ayudarlos a alcanzar el éxito
  • Resultados: Ask a Superhost y Superhost Ambassadors 
• Simplificar el viaje del huésped
  • Resultados: Opciones de búsqueda “I’m Flexible”
• Ofrecer un servicio de clase mundial
  • Resultados: AirCover para anfitriones

Análisis de la estrategia Airbnb para 2022

En su carta a accionistas, la compañía ha anunciado 3 direcciones estratégicas en las que debe entregarse la hoja de ruta de productos Airbnb 2022 y sus nuevos programas, a saber:

• Vivir en cualquier lugar con Airbnb 
• Desbloquear la próxima generación de anfitriones 
• Airbnb se convierte en el anfitrión definitivo

Echemos un vistazo a cada una de ellas.

Vivir en cualquier lugar con Airbnb 

Lo que dice Airbnb:

Como resultado de la pandemia, millones de personas ahora pueden vivir en cualquier parte. Están usando Airbnb para viajar a miles de pueblos y ciudades, quedándose semanas, meses o incluso temporadas completas. Queremos diseñar para este nuevo mundo, facilitando aún más que los huéspedes vivan en Airbnb. Creemos que vivir en algún lugar permite una conexión más profunda con las comunidades locales y las personas que viven allí. 

Nuestras predicciones Airbnb 2022:

El tema de “Vivir en cualquier lugar” ha ido surgiendo en los anuncios de Airbnb desde 2020. Como predijimos, ahora se ha convertido en un pilar clave de la estrategia de Airbnb. Las estancias a largo plazo, es decir, estancias de al menos 28 noches, representaron el 22% del total de noches reservadas en el cuarto trimestre de 2021.

Si bien reservar estancias mensuales en Airbnb es posible desde septiembre de 2011, nunca fue una prioridad de primer nivel para la empresa. Sin embargo, cuando la pandemia alteró las finanzas de la compañía a finales de marzo de 2020, las estancias largas se convirtieron en uno de los salvavidas por los que apostó la empresa. En abril de 2020, lanzó una nueva página principal, con estancias mensuales promovidas de manera destacada.

En 2022, Vivir en cualquier lugar con Airbnb seguirá siendo importante en la comunicación de Airbnb, pero el regreso de los destinos urbanos y los viajes internacionales también cobrarán nuevamente mayor importancia.

Podemos anticipar que aquí Airbnb se asegurará de que inversores y viajeros entiendan que su plataforma da la bienvenida a todo tipo de estancias largas, desde fines de semana largos a estancias de una semana y hasta 3 meses reservados en la plataforma. En general, el 47% de las noches reservadas fueron para estancias de al menos 7 noches en el cuarto trimestre de 2021. La flexibilidad que permite el trabajo remoto hará que más viajeros reserven un Airbnb en algún lugar y combinen trabajo con ocio.

Esto es relevante para Airbnb, ya que las estancias más largas generan reservas de mayor valor. Airbnb compartió que, en promedio, las estancias largas tienen tarifas promedio ligeramente menores (porque los anfitriones otorgan descuentos), pero también generan menos contactos de servicio al cliente por noche, lo que las hace muy rentables para Airbnb.

¿Pueden los anuncios donde puedes vivir unas semanas compensar aquellos donde ya no puedes quedarte solo unos días?

En muchos destinos, las regulaciones y prohibiciones de alquileres a corto plazo son más estrictas y Airbnb no cuenta con mucha simpatía por supuestamente encarecer los precios de la vivienda. Así que las estancias más largas pueden evitar estas restricciones y Airbnb puede usar su imagen de “vivir en cualquier lugar” para parecer un socio más aceptable para las autoridades públicas.

Dado que estamos haciendo predicciones basadas en la estrategia anunciada, la tendencia de vivir en cualquier lugar podría ser una oportunidad para que Airbnb reactive su programa Airbnb for Work. Ha estado algo inactivo desde la pandemia, pero Airbnb no lo ha eliminado.

Esto es lo que ofrece Airbnb for Work: “Reinventa cómo viajan, conectan y colaboran tus empleados con Airbnb for Work.” Por ejemplo, a las empresas les puede interesar trabajar con Airbnb para ofrecer ubicaciones de trabajo remoto a sus equipos por una o dos semanas. 

Desbloquear la próxima generación de anfitriones 

Lo que dice Airbnb:

Con 4 millones de anfitriones en Airbnb, creemos que apenas hemos arañado la superficie en el crecimiento de nuestra comunidad de anfitriones. Para desbloquear la próxima generación de anfitriones, hemos escuchado a miles de personas para entender qué obstáculos, mitos y creencias erróneas existen para convertirse en anfitrión. Abordaremos estos obstáculos para atraer a la próxima generación de anfitriones a Airbnb.  

Nuestras predicciones Airbnb 2022:

Airbnb quiere aumentar su número de anuncios en 2022. Ya era cierto en 2021. La empresa terminó el cuarto trimestre de 2021 con su mayor número de anuncios activos hasta la fecha. Aunque la demanda ha aumentado, la oferta de Airbnb no ha crecido tan rápido. Necesita más anfitriones.

En algunos lugares, como el norte no urbano de Norteamérica, las publicaciones aumentaron un 20% en el cuarto trimestre de 2021. Sin embargo, en grandes ciudades con muchos anuncios, los números han caído drásticamente (-30% en Nueva Orleans, -70% en Praga y Ámsterdam).

El regreso de la demanda por destinos urbanos debería animar a algunos propietarios a reactivar sus anuncios. Sin embargo, después de dos años, varias cosas han cambiado: algunas propiedades han abandonado el mercado de alquiler a corto plazo y ahora tienen inquilinos a largo plazo. En muchas ciudades, las regulaciones de alquiler a corto plazo son más estrictas que nunca, por lo que no es seguro que el número de anuncios vuelva a los niveles previos a la pandemia.

Desde la pandemia, Airbnb ha reafirmado que su enfoque principal son los anfitriones individuales. Se supone que estos son más leales y exclusivos a la plataforma que los administradores de propiedades, por ejemplo. El aumento del coste de la vida, debido a la inflación y al mayor precio de la vivienda, puede obligar a nuevas personas a anunciar una habitación en su casa principal o incluso toda su segunda residencia en Airbnb por primera vez.

Esto es lo que dijo Brian Chesky el 15 de febrero de 2022: 

El mayor crecimiento estará en las personas individuales. Y la razón por la que es así es porque cosas como la inflación están presionando a las familias en todo el mundo y van a necesitar oportunidades económicas para superar este momento tan difícil.

Los próximos anfitriones: profesores vs. inversores inmobiliarios

Lo interesante de Airbnb es que pueden identificar segmentos de propietarios a los que quieren apuntar. Se trata de encontrar grandes comunidades que puedan beneficiarse de ingresos extra (por ejemplo, profesionales sanitarios o profesores) y, de paso, generar buena voluntad. Por ejemplo, Airbnb tiene una página para su comunidad de anfitriones profesores: https://www.airbnb.com/d/teacherhost .

En 2022, la empresa sigue activa a nivel mundial con iniciativas locales para encontrar nuevos anfitriones y generar visibilidad. Por ejemplo, Airbnb está lanzando en Francia un programa llamado “Patrimoine et Tourisme local” para ayudar a restaurar casas históricas situadas en zonas rurales (https://www.airbnb.com/d/patrimoine )

Pese a que Airbnb habla mucho de personas individuales, también está reactivando su programa Airbnb para bienes raíces para que los edificios multifamiliares sean más compatibles con Airbnb. El objetivo es aumentar la adopción del alojamiento entre los arrendadores. Esto implica que algunos edificios albergarán inquilinos a corto y largo plazo de manera simultánea. En un mundo de «Vivir en cualquier lugar con Airbnb», tiene sentido ayudar a familias a encontrar un lugar donde alojarse dos meses. Sin embargo, puede haber muchos roces entre los inquilinos “reales” y los huéspedes de Airbnb, quienes pueden no respetar las mismas normas.

Airbnb se convierte en el anfitrión definitivo

Lo que dice Airbnb:

Creemos que Airbnb puede ser más que un simple mercado que conecta a huéspedes con anfitriones. Nuestro objetivo es brindar el mejor servicio posible a los huéspedes, anticipando sus necesidades y yendo más allá, tal y como hace un buen anfitrión. Ofreciendo un servicio más personalizado, podemos mejorar radicalmente la experiencia para millones de huéspedes en todo el mundo.

Nuestras predicciones Airbnb 2022:

Lo primero que cabe señalar es que puede ser contradictorio que Airbnb celebre a los anfitriones individuales, mientras dice que su objetivo, como compañía, es convertirse en el anfitrión definitivo. ¿Quién es el anfitrión aquí? ¿Cómo resuena una declaración así con los anfitriones de carne y hueso, sean individuos o gestores de propiedades?

En segundo lugar, en la llamada de resultados del cuarto trimestre de 2021, Brain Chesky da dos ejemplos de lo que podría significar que Airbnb se convierta en el anfitrión definitivo.

Así que lo primero que queremos hacer es ofrecer una experiencia de compra más personalizada. Y como tenemos una gran cantidad de huéspedes recurrentes y somos una comunidad, y sabemos mucho sobre nuestros huéspedes, creemos que podemos brindar un servicio profundamente personal. Y eso aumentará la conversión y desbloqueará muchas más oportunidades para los huéspedes. 

Este tema del anfitrión definitivo puede abrir la puerta a algo común en un sitio web de comercio electrónico, como usar los datos de usuario existentes para personalizar la experiencia de compra, hacer recomendaciones y aumentar la conversión. No estamos seguros de por qué esto califica más como ser un gran anfitrión que como un gran vendedor.

Ahora bien, ¿podría esta experiencia personalizada de compra anunciar la llegada de un tipo de programa de fidelidad para huéspedes? Ofrecer tal programa puede ser complicado en una plataforma donde las personas reservan solo una estancia al año. Pero, si Airbnb se convierte en un destino donde la gente reserva más estancias por año, la compañía puede tener suficiente información y oportunidades para hacer recomendaciones y predicciones precisas.

Otro ejemplo que quiero darles trata sobre atención al cliente. Creemos que podemos ofrecer la mejor atención posible a nuestros huéspedes y acompañarlos y superar sus expectativas en cada paso, igual que haría un buen anfitrión. Y en cuanto a si esto supone una oportunidad para nuevas ofertas y servicios adicionales, la respuesta es absolutamente sí. Cuanto más sepamos sobre nuestros huéspedes, mejor servicio podremos ofrecer y más oportunidades tendremos de promoverles nuevas ofertas. 

Seguro de viaje para huéspedes Airbnb

Para ofrecer un servicio que vaya más allá de la atención al cliente, Airbnb lanzará su Seguro de Viaje para Huéspedes en la primavera de 2022. Nuestra predicción es que no será gratuito, a diferencia de AirCover para anfitriones, por lo que realmente generará ingresos adicionales para la empresa.

Vrbo, una alternativa a Airbnb, ya vende productos de seguro de viaje en EE.UU. creados por Generali (anteriormente CSA Travel Protection). Pensamos que la oferta será, como mínimo, igual de buena y ofrecerá cobertura de protección de viaje para cancelación de viaje, interrupción de viaje, cobertura de equipaje y servicios de emergencia.

Para ser el anfitrión definitivo, ¿Airbnb ampliará sus servicios de gestión y permitirá más equipos de alojamiento?

Veamos hasta dónde podría llegar esto:

• Airbnb ha comprobado que conectar a nuevos anfitriones con SuperHosts confirmados es exitoso para manejar todo tipo de tareas básicas de apoyo al anfitrión.
• ¿Podría Airbnb estar a punto de conectar a los huéspedes con personas en terreno que les ayuden a encontrar la propiedad, entregar las llaves y atender cualquier solicitud? 

En la web de Airbnb, actualmente ya existen algunas iniciativas de este tipo para analizar:

Socios locales (Luckey)

No es una idea tan disparatada ya que esto es precisamente lo que hacen los “Socios locales” de Airbnb en Francia, Canadá, España y ahora en el Reino Unido. En su web de empleo, Airbnb dice que quiere “llevar los servicios de alojamiento a cada rincón del mundo”.

De hecho, Airbnb ya tiene una página de aterrizaje llamada Hosting Services. La tecnología y los servicios son operados por Luckey, una filial de Airbnb ubicada en Francia. Luckey solía ser una empresa de gestión de propiedades independiente hasta que Airbnb la adquirió en 2018. Durante la pandemia, la expansión de “Luckey by Airbnb” estuvo más o menos latente, pero Airbnb no cerró la iniciativa, a diferencia de Airbnb Transportation, por ejemplo.

Luckey da acceso a una plataforma en la que los anfitriones que quieren listar sus propiedades en la Plataforma Airbnb pueden contratar directamente con Proveedores locales de Servicios de Gestión elegibles (que ofrecen servicios de gestión). Luckey también ofrece herramientas para que los Proveedores de Gestión administren eficazmente su relación con los anfitriones.

Los “socios locales” no son empleados de Airbnb. Son independientes. Esto es lo que pueden hacer, por ejemplo:

• Encontrar y coordinar equipos de bienvenida, limpieza y mantenimiento para ofrecer la mejor experiencia a los huéspedes.
• Gestionar las entradas y salidas de los huéspedes con nuestras herramientas.
• Ofrecer soporte a los huéspedes si surge algún problema durante la estancia.
• Comunicarse con nuestros equipos de soporte sobre reclamaciones que impliquen operaciones en terreno.
• Supervisar pequeños trabajos de mantenimiento y reparaciones en las casas de los anfitriones
• En asociación con el equipo de Revenue Management, asegurarse de que las tarifas y la ocupación sean óptimas

Equipos de alojamiento

Airbnb también ayuda a que los huéspedes tengan mejor experiencia permitiendo que emprendedores formen un equipo de gestión dentro de las herramientas para anfitriones de Airbnb. 

Un equipo de alojamiento gestiona un alojamiento en nombre del arrendatario o propietario, incluyendo sus anuncios online y los huéspedes. El equipo puede ser una empresa o grupo de personas con las que el propietario tiene un contrato legal. Los equipos de alojamiento son diferentes a los coanfitriones: los coanfitriones son más informales—como amigos o familiares que te cubren en ocasiones puntuales.

Coanfitriones vs equipos de alojamiento:

• Equipos de alojamiento: El propietario de la cuenta siempre figura como anfitrión principal en un anuncio
• Coanfitriones: El propietario de la cuenta es el anfitrión principal por defecto, aunque puede indicar que un coanfitrión aparezca como anfitrión principal
• Equipos de alojamiento: Los miembros del equipo pueden acceder a tu historial de transacciones y realizar otras funciones más profundas, siempre que tengan dichos permisos
• Coanfitriones: Todos tus coanfitriones tienen el mismo grupo limitado de permisos y nunca pueden ver tu historial de transacciones

Veremos qué es capaz de lograr Airbnb frente a su estrategia 2022 y cómo de acertadas fueron nuestras predicciones.