C’est désormais une tradition annuelle : au début du mois de janvier, le PDG d’Airbnb, Brian Chesky, s’est tourné vers Twitter et a demandé : « Si Airbnb pouvait lancer n’importe quoi en 2022, qu’est-ce que ce serait ? ». Les suggestions faites sont intéressantes. Mais les observateurs d’Airbnb prêteront surtout attention aux tweets auxquels Brian Chesky a répondu, parfois avec des indices sur de prochaines nouveautés. Attention, ce n’est pas parce que le PDG le dit que cela se réalisera. Par ailleurs, certains utilisateurs Twitter ont rappelé d’anciennes promesses et annonces qui ne se sont jamais concrétisées.
Que devrait lancer Airbnb en 2022 – Du côté des hôtes
Du côté des hôtes, les utilisateurs de Twitter ont partagé des suggestions à propos de nouveaux services pouvant être proposés aux hôtes. Voyons lesquelles ont suscité les réactions les plus intéressantes de Brian Chesky.
Suggérer aux hôtes quels équipements ajouter pour gagner plus d’argent
Des plateformes comme Airbnb disposent de nombreuses données leur permettant de faire des comparaisons et recommandations. Par exemple, le concurrent Booking.com propose une note de qualité pour les appartements et maisons, qui compare les meilleurs équipements selon la localisation (par ex. la climatisation est un atout en Californie, pas au Groenland). La page de notation de Booking.com suggère aux propriétaires une liste d’éléments manquants avant d’atteindre un niveau de qualité supérieur (par ex. peignoir, chaussons).
C’est ce que cet utilisateur Airbnb suggère ici. Ajouter plus d’art au mur peut être plus difficile à recommander, mais des articles comme des peignoirs, en se basant sur ce que proposent les meilleurs hébergements à proximité, pourraient être facilement suggérés.
Un marketplace ou Airbnb store pour aider les hôtes à trouver les bons équipements pour leur logement.
Peu de gens le savent, mais Airbnb donne déjà aux hôtes l’accès à des fournisseurs de matériel. Ces offres sont apparues quand Airbnb a lancé son initiative de nettoyage renforcé. Des partenaires comme Lysol proposent des packs de produits aux hôtes Airbnb ici : https://www.airbnb.com/progress/cleaning/supplies-and-services
Des réductions de dernière minute plus visibles
D’une certaine manière, la tarification de dernière minute existe déjà : si les hôtes Airbnb utilisent la tarification intelligente, Airbnb baissera leurs prix si la demande est basse. En utilisant des ensembles de règles, les hôtes avec plusieurs logements peuvent aussi définir des règles tarifaires pour appliquer des réductions de dernière minute. Ce que Chesky semble apprécier ici, c’est de regrouper les offres par localisation, afin de mieux mettre en avant les offres de dernière minute sur Airbnb.
Que devrait lancer Airbnb en 2022 – Du côté des voyageurs
Les suggestions côté voyageurs ont été nombreuses. Voyons quels thèmes récurrents ont retenu l’attention de Brian Chesky.
Nettoyage : Plus de transparence sur les frais et la fréquence du service de ménage
Les hôtes Airbnb savent que le nettoyage est un sujet important autant pour eux que pour leurs clients. Un des problèmes les plus fréquents concernant le ménage est que les voyageurs estiment qu’il n’y a pas assez de transparence sur les frais de ménage. Ils pensent aussi que ces frais peuvent être excessifs.
Sur Rental Scale-Up, nous avons traité à plusieurs reprises le sujet des frais de nettoyage sur Airbnb :
- Le débat ridicule sur les frais de ménage Airbnb, où nous expliquons comment des utilisateurs Twitter se sont enflammés face à des frais élevés à partir d’une capture d’écran douteuse partagée par un artiste pour adulte
- Pourquoi les frais de ménage Airbnb ont augmenté de plus de 33% pendant la pandémie, où nous montrons que les utilisateurs paient plus car ils réservent des logements plus grands et moins urbains qu’avant la pandémie
- Combien devriez-vous payer votre équipe de ménage ? fut l’un des articles les plus lus sur notre site en 2021, preuve que les propriétaires et gestionnaires se sentent aussi concernés.
C’est un débat sans fin, car les nouveaux utilisateurs de locations de vacances ont parfois du mal à comprendre qu’il y a des frais de ménage (ce qui n’est pas le cas à l’hôtel), que cela peut être cher (une maison à nettoyer est un gros travail), et qu’un forfait ménage ne peut pas toujours être absorbé dans le prix par nuit lorsque la durée du séjour varie.
Brian Chesky semble même motivé à travailler sur la question de la fréquence de ménage pour les séjours longs :
Airbnb doit mieux répondre aux besoins des familles et des voyages complexes
Le concurrent d’Airbnb, Vrbo s’est clairement positionné comme le champion des familles et des voyages complexes. Par exemple, Vrbo utilise sa fonctionnalité Trip Boards pour permettre à des groupes de voyageurs d’enregistrer, partager et voter pour leur logement préféré, facilitant la prise de décision.
Les utilisateurs Twitter aimeraient qu’Airbnb gère mieux les demandes de voyages complexes, qu’il s’agisse de trouver des logements adaptés aux tout-petits ou de pouvoir réserver plusieurs biens proches pour une réunion de famille.
Au-delà des courts séjours : abonnements annuels pour les nomades digitaux et séjours longue durée
La mission d’Airbnb ne concerne pas uniquement le voyage :
Airbnb est utilisé depuis longtemps par les nomades digitaux, mais l’entreprise a commencé à davantage les courtiser depuis que le travail à distance est sorti de la marge.
Airbnb affirme vouloir capter plus de séjours mensuels, même si le nombre réel de réservations longues semble stagner.
Airbnb, tenez vos anciennes promesses (Superguest Program, Assurance voyage et Annonces vérifiées)
Certains utilisateurs Twitter en ont profité pour rappeler à Airbnb et à Brian Chesky des promesses non tenues. C’est de bonne guerre, c’est ce qui arrive lorsqu’on ouvre un forum public de ce genre.
Par exemple, en février 2018, Airbnb avait annoncé le lancement prochain de son programme de fidélité pour voyageurs appelé Superguest :
Pourtant, en 2022, aucun programme de ce type n’a été lancé, alors que Booking.com renforce son propre programme de fidélité Genius. Voici ce qu’un utilisateur Twitter a répondu à Brian Chesky à ce sujet :
Airbnb a récemment refondu sa Garantie Hôte et lancé AirCover. Côté voyageur, cela fonctionne aux États-Unis avec TripInsurance pour fournir une assurance voyage tierce. Mais cela reste loin de ce que Brian Chesky évoquait en 2020 à la suite des annulations massives de réservations pendant la crise du COVID-19. Il semblerait qu’une nouveauté soit également en préparation sur l’assurance voyage :
Un utilisateur Twitter a rappelé à Brian Chesky sa promesse de vérifier toutes les annonces Airbnb avant le 15 décembre 2020. À noter que la date d’introduction en Bourse d’Airbnb était, par hasard, celle du 10 décembre 2020. L’introduction a bel et bien eu lieu, mais il reste flou où Airbnb en est sur son projet d’annonces vérifiées.
Le fait que Brian Chesky aille sur Twitter pour demander ce qui devrait être lancé n’est pas qu’un simple exercice de communication. Certaines idées pourront être reprises par Airbnb. Mais évidemment, ces idées devront aussi passer par le processus classique de validation et de test avant d’arriver sur le site.
Brian Chesky ne se contente pas de demander, il réagit aussi. Cela va dans le sens de son style très direct pour parler aux utilisateurs Airbnb, qu’ils soient hôtes ou voyageurs. Ce n’est pas chose courante dans d’autres entreprises du voyage, où les PDG restent plus anonymes.
Thibault Masson est un expert reconnu en gestion des revenus et en stratégies de tarification dynamique dans le secteur de la location saisonnière. En tant que responsable du marketing produit chez PriceLabs et fondateur de Rental Scale-Up, Thibault aide les hôtes et les gestionnaires immobiliers grâce à des analyses concrètes et des solutions basées sur les données. Fort de plus de dix ans d’expérience dans la gestion de villas de luxe à Bali et à Saint-Barthélemy, il est un conférencier recherché et un créateur de contenu prolifique, capable de rendre simples des sujets complexes pour un public international.
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