Début 2019, les gestionnaires de biens utilisaient des mots très durs lorsqu’ils parlaient de HomeAway. Ils estimaient que l’entreprise les avait abandonnés, imposant des politiques décriées (par exemple, la prise de commission sur les réservations hors ligne) et traversant des problèmes techniques (par exemple, la perte des anciens avis de centaines de propriétés).
Pourtant, à la fin de l’été 2020, la situation est très différente :
- La marque HomeAway est retirée partout dans le monde. Aux États-Unis, HomeAway.com est désormais Vrbo.com. La marque Vrbo s’est étendue à 15 pays.
- Les gestionnaires de biens interrogés ont estimé que Vrbo avait apporté la meilleure réponse à la crise du COVID-19, devant Airbnb et Booking.com.
- Commentant les résultats du deuxième trimestre 2020, la vice-présidente du Expedia Group a déclaré : « Je dirais simplement qu’en plus de Vrbo qui est un formidable moteur et la partie la plus solide de notre histoire, nous avons également vu une croissance remarquable de nouveaux clients. »
Faire confiance à ses partenaires, la clé de la relance de Vrbo
Comment Vrbo a-t-il accompli cela ? Premièrement, Vrbo a soutenu les politiques d’annulation et de remboursement de ses partenaires lorsque les restrictions de voyage ont frappé le monde. Deuxièmement, le président de Vrbo, Jeff Hurst, a déclaré que Vrbo avait fait confiance à ses partenaires (propriétaires de locations de vacances et gestionnaires de biens) pour faire ce qu’il fallait pour les voyageurs. Troisièmement, la société a lancé une série de nouvelles initiatives, allant des annulations flexibles à la promotion des locations de vacances auprès des familles, ce qui lui a permis de répondre à l’évolution des attentes des voyageurs.
Une interview de Lisa Chen d’Expedia Group éclaire davantage ce récit de redressement. Lisa Chen est actuellement vice-présidente, Global Lodging Connectivity & Solutions, chez Expedia Group. Pourtant, c’était elle qui était responsable des gestionnaires de biens professionnels au cœur de cette période de changement impressionnante (Son titre officiel à l’époque : VP / Directrice Générale, Global Business for Integrated Property Managers chez Vrbo).
Lisa Chen sur la reconnaissance des erreurs de HomeAway et les actions pour repositionner Vrbo
L’interview de Lisa Chen fait partie de l’excellente série Secret Sauce, animée par Rentals United. Voici ce que nous avons relevé de ses propos :
Les erreurs de HomeAway
Son rôle chez Vrbo a été créé car l’entreprise avait commis des erreurs et n’avait pas pris en compte les besoins spécifiques d’un gestionnaire de biens dans certains anciens produits et politiques
En ce qui concerne la crise du COVID-19 : Vrbo a répondu avec un soutien à l’annulation, avec des mesures d’hygiène, et en faisant confiance à ses partenaires pour agir dans l’intérêt des voyageurs. Par exemple, l’entreprise n’a pas imposé unilatéralement des annulations. Elle a fait confiance à ses partenaires pour bien traiter les voyageurs. Vrbo récompense aussi les gestionnaires de biens qui ont bien agi par un meilleur classement, etc.
4 actions de Vrbo face à la crise du COVID-19
1. Produits et politiques
Promotion des annulations flexibles et allongement de la durée des séjours : Nous avons donc introduit la possibilité pour les gestionnaires de biens, lorsque cela est possible, d’accepter des réservations de plus de 32 jours jusqu’à 180 jours, ainsi que des politiques d’annulation plus souples et la possibilité pour les voyageurs d’initier une demande d’annulation ou de modification, simplifiant la communication et la résolution.
2. Marketing et mise en avant
Nous avons pris des mesures pour mieux mettre en avant l’hygiène, les politiques d’annulation, diffuser des publicités vantant les avantages des locations de vacances, en engageant rapidement des investissements marketing.
3. Analyses de données et formation des gestionnaires
Vrbo a partagé des analyses pour améliorer la performance et a créé des supports pédagogiques, webinaires, articles couvrant les tendances voyageurs, tous disponibles dans le Discovery Hub.
4. Efforts à l’échelle de l’industrie
Lancement de la Expedia Group Academy : Un programme éducatif conçu pour offrir de nouvelles compétences spécifiquement aux travailleurs du secteur du voyage en chômage partiel, ainsi qu’aux autres partenaires d’hébergement souhaitant améliorer leurs compétences.
Vrbo a également travaillé avec VRMA, des responsables locaux et des responsables américains. Par exemple, en moins de 72 heures, les partenaires VRBO ont envoyé 25 000 e-mails aux membres du Congrès américain afin de garantir que les sociétés de locations de vacances soient incluses dans le « cares act ».
Conclusion : Comment la capacité de Vrbo à offrir des maisons entières l’aidera-t-elle durant l’hiver 2020-2021 ?
Vrbo a déjà commencé à promouvoir ses locations de vacances, lodges, chalets et cabanes comme étant des lieux idéaux pour réunir toute la famille pendant les fêtes de fin d’année 2020-21. Cela a bien fonctionné pour l’été 2020. Cette stratégie sera-t-elle payante pour l’hiver ?
Thibault Masson est un expert reconnu en gestion des revenus et en stratégies de tarification dynamique dans le secteur de la location saisonnière. En tant que responsable du marketing produit chez PriceLabs et fondateur de Rental Scale-Up, Thibault aide les hôtes et les gestionnaires immobiliers grâce à des analyses concrètes et des solutions basées sur les données. Fort de plus de dix ans d’expérience dans la gestion de villas de luxe à Bali et à Saint-Barthélemy, il est un conférencier recherché et un créateur de contenu prolifique, capable de rendre simples des sujets complexes pour un public international.
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