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Crisis del coronavirus (actualizado semanalmente): Políticas de reembolso y cancelación de Airbnb, Vrbo y Booking.com, restricciones de viaje, cómo fijar precios para tu alquiler urbano o vacacional.

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(Última actualización: 12 de junio) – El objetivo de esta página es ahorrarte tiempo y brindarte orientación sobre qué hacer para afrontar la crisis del coronavirus de la mejor manera posible. Queremos ayudarte a preservar la salud de tus huéspedes, personal, familia, la de tu negocio de alquiler y, en última instancia, tu propia salud.

Aquí encontrarás enlaces y recursos útiles que se actualizan constantemente, por lo que quizá quieras guardar esta página en tus favoritos o compartirla con tus colegas y compañeros. (Más datos y gráficos sobre el impacto del coronavirus en el mercado de alquiler vacacional aquí).

1. Nuestra opinión sobre las políticas de reembolso y cancelación de Airbnb, Vrbo y Booking.com.

Las agencias de viajes en línea (OTAs) han cambiado mucho sus políticas en las últimas semanas. También han introducido herramientas y programas para facilitar que los huéspedes cancelen y, además, para que los propietarios y gestores puedan reembolsar (de manera más o menos voluntaria, según los casos).

1.1 Airbnb y coronavirus (política de reembolso y cancelación)

airbnb cancelation policy
Airbnb ahora aplica tu política de cancelación y advierte a los huéspedes sobre este cambio en la política.

En resumen, sobre las nuevas políticas de Airbnb respecto al COVID-19, podríamos decir que ahora Airbnb ha puesto más difícil que los huéspedes invoquen el miedo al COVID-19 para cancelar y obtener el reembolso de su estancia. Sin embargo, Airbnb facilitó enormemente la cancelación para la mayoría de reservas hechas antes del 14 de marzo. Muchos anfitriones se han quejado por la oleada de cancelaciones. Sin embargo, para nuevas reservas, Airbnb ha cambiado de táctica: Al igual que Vrbo, Airbnb dice que ahora aplica la política de cancelación del anfitrión para reservas hechas después del 14 de marzo. Ten en cuenta que, desde el 27 de marzo, Airbnb ha dejado de enviar pagos anticipados a los anfitriones bajo sus políticas Super Strict.

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Además, mientras promete dar $260 millones a sus anfitriones, el 30 de marzo Airbnb realizó un gran cambio: Más reservas ahora estarán sujetas a la política de circunstancias atenuantes (lee nuestro artículo dedicado). Los huéspedes pueden elegir obtener un crédito de viaje en lugar del reembolso habitual que recibirían por parte del anfitrión. En ese caso, el anfitrión puede recibir el 25% de la tarifa de cancelación, es decir, entre $0 y 12,5% del monto de la reserva. ¿Suena complicado? Hemos creado un artículo entero sobre el nuevo sistema de reembolsos y créditos de viaje de Airbnb.

Hemos desglosado las nuevas políticas de Airbnb para ti:

1. Para reservas hechas el 14 de marzo de 2020 o antes, a nivel mundial, con fecha de check-in entre el 14 de marzo de 2020 y el 15 de julio de 2020: Circunstancias atenuantes activadas a nivel mundial

  • Las reservas pueden cancelarse antes del check-in (no válido si la estancia ya comenzó). Básicamente, es muy fácil para los huéspedes cancelar y recibir un reembolso para estas reservas.
  • Los huéspedes que cancelen recibirán o un crédito de viaje en Airbnb del 100% o el reembolso estipulado en la política del anfitrión,
  • los anfitriones pueden cancelar sin penalización ni impacto en su estatus de Superhost,
  • y Airbnb reembolsará todas las comisiones de servicio.

2. Para reservas a nivel mundial para estancias realizadas el 14 de marzo de 2020 o antes, con fecha de check-in posterior al 31 de mayo de 2020: No hay circunstancias atenuantes.

  • Estas reservas no están cubiertas bajo la política de circunstancias atenuantes de Airbnb, excepto si el huésped o el anfitrión ha contraído COVID-19.
  • La política de cancelación del anfitrión se aplicará como siempre. Esto hace las reservas más seguras para el anfitrión y más difíciles de cancelar para los huéspedes.

3. para nuevas reservas hechas después del 14 de marzo de 2020

  • Estas reservas tampoco están cubiertas bajo la política de circunstancias atenuantes de Airbnb, excepto si el huésped o el anfitrión ha contraído COVID-19.
  • La política de cancelación del anfitrión se aplicará como siempre. La política de cancelación del anfitrión se aplicará como siempre. Esto hace las reservas más seguras para el anfitrión y más difíciles de cancelar para los huéspedes.
  • A los huéspedes se les avisa sobre este cambio de táctica en la web de Airbnb: Cuando reservan una propiedad, ven el siguiente aviso:
    airbnb cancelation policy

4. Programas y herramientas de “Reservas Más Flexibles” de Airbnb para reservas hechas hasta el 1 de junio

Para una cobertura completa de estos programas y herramientas de “Reservas más flexibles”, consulta nuestro artículo dedicado: Coronavirus y Airbnb: “Reservas más flexibles” para equilibrar las necesidades de huéspedes y anfitriones.

Los aspectos más destacados son que, para nuevas reservas hechas hasta el 1 de junio:
– Airbnb permite a los huéspedes pedir un reembolso voluntario al anfitrión, con rechazo automático si no hay respuesta. Es decir, Airbnb mantiene tu política de cancelación, pero facilita que los huéspedes soliciten el reembolso, sin involucrar al equipo de casos de Airbnb. Como anfitrión, eres libre de aceptar o rechazar.
– Airbnb elimina su comisión estándar del 3% para anfitriones
– Si la reserva se cancela, Airbnb reembolsará completamente la comisión de huésped al huésped (y no la conservará como crédito de viaje, como se anunció antes).

5. Publicación de las directrices de limpieza de Airbnb, próxima Iniciativa Mejorada de Limpieza y Búfer de Reserva de 72 horas

En mayo, Airbnb anunció su programa de Iniciativa Mejorada de Limpieza. En resumen:
– Un protocolo de limpieza respaldado por expertos (CDC, Ecolab, ex Cirujano General de EE. UU.) con directrices paso a paso,
– Las directrices incluirán un programa de aprendizaje y certificación,
– Incluirá un búfer de 24 horas entre estancias,
– Las propiedades estarán etiquetadas y serán fácilmente identificables para los huéspedes.

En junio, Airbnb lanzó su Protocolo Mejorado de Limpieza en 5 pasos y un cuestionario para anfitriones que quieran comprometerse y obtener un “sello de limpieza” en su anuncio como reconocimiento. También publicó el Manual de Limpieza de Airbnb, un manual con instrucciones muy detalladas.

Este programa está disponible de forma opcional. Para los anuncios que deseen participar pero no puedan cumplir con todos los estándares anteriores, Airbnb está creando el Búfer de Reserva de 72 horas: entre cada estancia, la propiedad debe permanecer vacía durante 3 días (72 horas). Se supone que el coronavirus COVID-19 deja de propagarse después de este periodo.

6. Iniciativa de Estancias Mensuales de Airbnb

Los anfitriones de Airbnb han podido ofrecer estancias mensuales (es decir, de 28 días a 6 meses) desde 2011. Lo novedoso es que la página principal de Airbnb ahora promociona fuertemente las estancias mensuales a los huéspedes, al mismo nivel que las estancias cortas regulares.

En este artículo sobre Estancias mensuales en Airbnb, te contamos todo sobre las características (tanto para anfitriones como para huéspedes), el calendario de pagos, la política de cancelación a largo plazo y sobre qué debes tener cuidado.

1.2 Vrbo/HomeAway y coronavirus (política de reembolso y cancelación)

Los propietarios y gestores que anuncian sus viviendas en Vrbo establecen y aplican sus propias políticas de cancelación. Estamos buscando nuevas formas de recompensar su flexibilidad y comprensión en este momento, y te animamos a intentar acordar excepciones a sus políticas con ellos primero.

Jeff Hurst, Presidente de VRBO

Desde el inicio de la crisis del coronavirus COVID-19, Vrbo/HomeAway ha respetado las políticas de cancelación existentes de los propietarios y gestores. Jeff Hurst, CEO de Vrbo, dijo en un vídeo que Vrbo confiaba en sus socios (propietarios y gestores) para hacer lo correcto con los viajeros. Cree que era lo mejor en el contexto de un mercado equilibrado.

Como consecuencia, del lado del huésped, algunos viajeros se preguntan por qué no recibieron reembolsos completos como en Airbnb. Visita la página oficial de Vrbo sobre coronavirus para propietarios y gestores para más información.

Aun así, Vrbo ha tomado medidas menos favorables para los socios. Por ejemplo, dejó de hacer pagos anticipados cuando los huéspedes ya han enviado el dinero a Vrbo/HomeAway. En su lugar, solo recibirás tu dinero el día del check-in. Esto supone una posición de flujo de caja menos favorable para ti y mejor para Vrbo.

Aplicación de la política de socios Vrbo, pero permitiendo y recompensando el reembolso voluntario a huéspedes

Si tienes anuncios en alguna de las webs de la familia Vrbo, es posible que hayas recibido mensajes automáticos de tus huéspedes solicitando un reembolso voluntario. La decisión es tuya, ya que Vrbo aplica tu política de cancelación preexistente. Sin embargo, Vrbo ha facilitado que los huéspedes lo soliciten y que tú puedas responder, lo que seguramente reduce este tipo de gestiones en su servicio de atención al cliente. Vrbo dice que estas cancelaciones relacionadas con COVID-19 no afectarán ni tu posición en los resultados de búsqueda ni tu estatus de Premier Partner.

Vrbo te recompensa si permites a los huéspedes cancelar reservas realizadas antes del 13 de marzo y con próxima estancia

El 18 de marzo, Vrbo lanzó un programa para facilitar que los huéspedes cancelen reservas hechas antes del 13 de marzo y con fecha de estancia entre el 13 de marzo y el 30 de abril. Entendemos que no es obligatorio, pero Vrbo pide a los socios gestionar estas cancelaciones de una de estas dos formas (aunque estos viajes estén fuera de la política de cancelación establecida):
– Opción 1 (por defecto): Ofrecer un crédito por el valor total y fechas de estancia flexibles durante el próximo año (sin coste adicional) a los viajeros que no pueden viajar ahora por COVID-19.
– Opción 2: Si el viajero no quiere aceptar el crédito, aconsejan emitir un reembolso. Si no puedes emitir un reembolso completo, HomeAway espera que al menos ofrezcas un reembolso del 50% si el viajero cancela en este periodo.

A cambio, esto es lo que Vrbo/HomeAway dará a esos anuncios:
– Si un socio de Vrbo (o su viajero) necesita cancelar una reserva por coronavirus, Vrbo ofrece recompensas por colaborar. Si reembolsas el 100%, das un crédito o reprogramas, tu propiedad recibirá un aumento en el ranking equivalente a una reseña de 5 estrellas. En tus reseñas figurará que fuiste comprensivo en un momento difícil.
– Los propietarios y gestores que no devuelvan al menos el 50%, den crédito o reprogramen serán penalizados en el ranking, equivalente a una reseña de 1 estrella.”

Directrices de limpieza de Vrbo y HomeAway

Puedes consultar las directrices completas en nuestro artículo: Lista de limpieza mejorada de Vrbo y HomeAway para afrontar el COVID-19 (limpieza de alquiler vacacional). Puedes indicar en tu panel de propietario de Vrbo/HomeAway cuáles prácticas clave de limpieza de Vrbo estás siguiendo.

1.3 Booking.com y coronavirus (política de reembolso y cancelación)

Las políticas de reembolso y cancelación de Booking.com se resumen en la llamada “Política de Fuerza Mayor (FC)”. A diferencia de Airbnb y Vrbo, que han decidido tomar políticas básicamente iguales en todo el mundo, Booking.com aplica una política más caso por caso: los huéspedes pueden cancelar reservas dependiendo del país de destino o de procedencia. También depende de la fecha de check-in de la estancia.

El 6 de abril, Booking.com lanzó su Centro de Soporte para Socios por Coronavirus, donde puedes encontrar actualizaciones relevantes de sus cambios de políticas.

El 3 de abril, Booking.com anunció un gran cambio: Para todas las nuevas reservas realizadas a partir del 6 de abril de 2020, ya no aplicarán las condiciones de fuerza mayor para huéspedes que busquen cancelar o modificar sus reservas debido al actual brote de COVID-19. Estas reservas se tratarán como cualquier reserva estándar, según nuestras políticas y procedimientos.
Además, Booking.com anima activamente a sus clientes a elegir la opción de cambio de fecha (en lugar del reembolso) donde sea posible. Lo hacen destacando la oportunidad de reprogramar, mostrando esta opción de manera más visible en su web, app y mediante su equipo de Atención al Cliente.

Para reservas hechas el 6 de abril de 2020 o después:

  • No se aplican los procedimientos de Fuerza Mayor de COVID-19.
  • Se aplican los procedimientos estándar de Booking, incluyendo reservas No Reembolsables y Parcialmente Reembolsables. Por tanto, tienes el control de si, cuándo y cómo reembolsar cancelaciones de huéspedes relacionadas con COVID-19 para reservas realizadas a partir del 6 de abril de 2020, según la política elegida por tu huésped, tu propia situación individual, jurídica y legal, y la ley de consumo obligatoria.
  • Dada la evolución constante del COVID-19, Booking se reserva el derecho de restablecer su política contractual de Fuerza Mayor.
  • Sigue siendo tu responsabilidad mantener actualizada la disponibilidad en la plataforma de Booking, incluso cuando las restricciones gubernamentales obligan a que tu propiedad esté cerrada. Si un huésped reserva una habitación que realmente no está disponible, el huésped debe recibir el reembolso completo salvo que acepte otra solución.

Para reservas activas hechas antes del 6 de abril de 2020, independientemente de la fecha futura de check-in:

  • No hay cambio. Siguen aplicándose los procedimientos de Fuerza Mayor de Booking.com. Para más información sobre estos procedimientos, por favor visita nuestro Partner Hub.
  • Prevemos que más gobiernos en el mundo implementarán regulaciones obligatorias que restringen el movimiento de personas. Nuestros procedimientos de Fuerza Mayor se aplicarán como siempre a cualquier reserva realizada antes del 6 de abril de 2020 para cualquier fecha futura de check-in donde las restricciones gubernamentales de viaje hagan imposible, ilegal o impidan a los huéspedes viajar o permanecer en el alojamiento reservado.

Nueva política de cancelación “Flexible – 1 Día” de Booking.com

Booking.com cree que los huéspedes quieren reservar pero también quieren poder cambiar sus planes en el último momento en caso de un nuevo brote de COVID-19. Por ello, Booking.com ha lanzado una nueva herramienta para que sus socios puedan actualizar fácilmente sus políticas de precio y asegurarse más reservas en tiempos de baja demanda e incertidumbre.

Con esta herramienta, los socios de Booking.com pueden convertir, en un solo paso, múltiples políticas de cancelación gratuita para sus planes de tarifa actuales en “Flexible – 1 Día”. Esto significa que los huéspedes pueden cancelar gratis hasta un día antes del check-in y, si cancelan dentro del día previo a la llegada, deberán abonar el coste de la primera noche. (Esto es Booking: una herramienta estupenda cuyo valor es difícil de entender sin tener aspirinas a mano).

Directrices de limpieza, salud y seguridad de Booking.com

Booking.com ha publicado sus directrices de salud, seguridad y limpieza. Permite a sus socios indicar cuáles siguen y las muestra en la página pública de la propiedad en el sitio de Booking.com.

2. Coronavirus: Recomendaciones sobre precios y gestión de ingresos para gestores de Airbnb y alquiler vacacional

pandemic pricing coronavirus

Varias empresas han intervenido para compartir consejos sobre qué deben hacer las empresas de gestión de propiedades de Airbnb, gestores de alquiler vacacional y operadores de apartamentos con servicios para preservar sus ingresos. Hemos recopilado las mejores fuentes y resumido sus consejos para ti.

Para ayudarte a visualizar la situación (por ejemplo, caída de reservas en EE. UU. y Europa, recuperación de la demanda en algunas áreas, hemos creado los siguientes recursos:
– Mayo 2020: Análisis de datos de alquiler vacacional: 5 recursos para obtener datos gratuitos de tu mercado local de alquiler a corto plazo
– Abril 2020: Insigths del coronavirus a partir de datos de alquiler vacacional y Airbnb (EE.UU., Europa, Asia) + tendencias de demanda previstas
– Marzo 2020: Datos y gráficos de alquiler vacacional muestran que el coronavirus tiene el mayor impacto en reservas en Europa (vs EE.UU.), en áreas urbanas, para los próximos 30 días. Los destinos accesibles en coche saldrán mejor parados.

2.1 Cómo fijar el precio de un alquiler vacacional, un Airbnb o un apartamento equipado durante o después de la crisis del coronavirus.

Más que precios de pandemia: adapta tu marketing a un entorno cambiante

  • Número de huéspedes internacionales a la baja, prepárate para que vuelvan poco a poco
  • El número de viajeros nacionales debería subir, haz tus alojamientos atractivos para escapadas locales
  • Eventos cancelados (tanto empresariales como de ocio): si tus propiedades dependen mucho de reservas por asistentes a eventos, vigila las cancelaciones y adapta tus precios
  • Huéspedes en auto-cuarentena en tu propiedad: ¿Cuál es tu política si algunos huéspedes te contactan para reservar y auto-cuarentenarse? ¿Dices que sí, pero con una tarifa adicional de limpieza? ¿Qué pasa si un huésped enferma y debe quedarse en cuarentena en una de tus propiedades?
  • Impacto en tus operaciones: Puede que tu personal de limpieza no quiera trabajar al no querer exponerse a limpiar una propiedad y enfermar. ¿Dónde encontrarás reemplazos?
  • Haz que tus precios de temporada baja duren más: Para preservar ocupación, quizá tengas que mantener precios de temporada baja incluso en verano.

Qué recomiendan los proveedores de herramientas de precios dinámicos

¿Cómo pueden ayudarte a sentirte más en control para comprender la demanda actual y prever la recuperación? ¿Qué señales y métricas mirar? ¿Cómo fijar precios cuando Smart Pricing de Airbnb, MarketMaker de Vrbo y otras herramientas dinámicas dan información poco fiable?

En nuestro artículo “La crisis del coronavirus hace que los precios dinámicos no sean fiables. ¿Qué métricas y herramientas puedes seguir usando para ver patrones actuales y prever la recuperación?“, te damos una visión general de por qué algunas herramientas no se pueden usar ahora, por qué métricas probadas como ritmo de reservas, tiempo de antelación y duración de estancia son más útiles que nunca, y cómo proveedores de datos como Airdna y PriceLabs colaboran para el análisis correcto.

Los proveedores Beyond Pricing y PriceLabs han compartido consejos útiles si usas una herramienta de precios dinámicos. Incluso si no lo haces, querrás leer y entender por qué recomiendan esto y adaptar esas ideas a tu propio negocio.

PriceLabs recomienda:

  • Ajustar por cambios en fechas de eventos: Algunos eventos quizá se hayan cancelado, pero otros solo se han pospuesto. Puede significar que las sugerencias de tu herramienta de precios dinámicos no estén actualizadas: las fechas originales del evento aún pueden parecer de alta demanda en tu calendario PriceLabs y las nuevas fechas no aparecen con precios altos.
  • Ajustar por cambios en tendencias de turismo a largo plazo: Significa bajar tu precio base por un tiempo, incluso en temporada alta de verano, ya que 2020 podría ser un año realmente bajo.
  • Ajuste por ocupación: Atrae parejas ofreciendo un precio especial por menor ocupación, por ejemplo. Te permite captar más reservas en vez de que una villa de 4 habitaciones quede vacía esta primavera.

Beyond Pricing da consejos más sencillos por el momento, abogando por ofrecer descuentos de última hora a corto plazo y bajar tu precio base para el largo plazo, ya que también prevén un año más débil.

2.2 Buenas prácticas para tu personal y cómo ayudar a huéspedes y propietarios a sentirse seguros

Varias organizaciones han publicado sus directrices de limpieza:

Anthony Lee, director de operaciones de la empresa europea de gestión de alquileres vacacionales Altido, ha creado un folleto para ayudar a su personal a tomar las medidas correctas en la limpieza de propiedades. Como operan en varios países con oficinas y equipos locales, han pensado en el tipo de mensaje que enviarán a huéspedes y propietarios. Para ayudar a otros gestores, la empresa ha compartido ampliamente el documento. Puedes pedir aquí acceso gratuito.

  • Copy of ALTIDO tackles CORONAVIRUS 2 1
  • altido

Por ejemplo, esto es lo que hace la empresa para los propietarios:
– Asegurarles que sus propiedades se limpiarán después de la salida de un huésped
– Un email del gerente general/CEO de ALTIDO a todos los propietarios sobre los pasos que ALTIDO está tomando para reducir riesgos y asegurando que nos tomamos este evento muy en serio

En cuanto a limpieza, Properly ha publicado excelentes consejos sobre qué debe hacer el personal. Los consejos más obvios son usar un limpiador desinfectante aprobado, ya que no todos los productos desinfectan. Limpiar incluso vajilla y electrodomésticos que parezcan limpios forma parte de esta rutina ampliada, así como desinfectar los útiles de limpieza (las bacterias pueden vivir en la superficie de una botella de detergente, por ejemplo).

Properly recomienda después explicar a los huéspedes las precauciones adicionales que has tomado para proteger su salud. Como gestor, si tienes contacto con propietarios, deberías comunicar la misma información tranquilizadora.

3. Coronavirus: Impacto en las conferencias de alquiler vacacional y Airbnb

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Marzo es una gran temporada para ferias y conferencias de viajes y alquiler vacacional. Algunas conferencias de alquiler vacacional y Airbnb pueden estar en riesgo. Te mantendremos informado en esta página:

4. Otras fuentes de actualización sobre el coronavirus

Estos son otros enlaces útiles para ti:

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