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Crise du coronavirus (mise à jour hebdomadaire) : Politiques de remboursement et d’annulation d’Airbnb, Vrbo et Booking.com, restrictions de voyage, comment fixer le prix de votre location urbaine ou de vacances.

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(Dernière mise à jour : 12 juin) – L’objectif de cette page est de vous faire gagner du temps et de vous donner des indications sur la meilleure façon de faire face à la crise du coronavirus. Nous souhaitons vous aider à préserver la santé de vos voyageurs, employés, famille, celle de votre entreprise de location, et finalement, votre propre santé.

Vous trouverez ici des liens utiles et des ressources constamment actualisées, vous pouvez donc ajouter cette page à vos favoris ou la partager avec vos collègues et pairs. (Plus de données et de graphiques sur l’impact du coronavirus sur le marché de la location saisonnière ici).

1. Notre analyse des politiques de remboursement et d’annulation d’Airbnb, Vrbo et Booking.com.

Les agences de voyages en ligne (OTA) ont modifié leurs politiques à de nombreuses reprises ces dernières semaines. Elles ont aussi mis en place des outils et des programmes afin de faciliter les annulations pour les voyageurs, et également permettre aux propriétaires et gestionnaires de rembourser (plus ou moins volontairement, selon les cas).

1.1 Airbnb et coronavirus (politique de remboursement et d’annulation)

airbnb cancelation policy
Airbnb applique désormais la politique d’annulation du propriétaire et avertit les voyageurs de ce changement.

Pour résumer les nouvelles politiques d’Airbnb concernant la COVID-19, on peut dire qu’Airbnb rend désormais plus difficile l’invocation de craintes liées au COVID-19 par les voyageurs pour annuler et obtenir un remboursement. Pourtant, Airbnb a facilité l’annulation de la majorité des réservations effectuées avant le 14 mars. Beaucoup d’hôtes ont déploré ces annulations massives. Pour les nouvelles réservations, Airbnb a changé de cap : À l’instar de Vrbo, Airbnb indique désormais qu’il applique la politique d’annulation choisie par l’hôte pour les réservations faites après le 14 mars. Notez que depuis le 27 mars, Airbnb a arrêté d’envoyer les paiements anticipés aux hôtes soumis à ses politiques Super Strictes.

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Par ailleurs, tout en promettant 260 millions $ d’aide à ses hôtes, Airbnb a procédé à un gros changement le 30 mars : Davantage de réservations relèvent désormais de sa politique de circonstances atténuantes (lire notre article dédié). Les voyageurs peuvent choisir d’obtenir un crédit voyage au lieu du remboursement normal de l’hôte. Dans ce cas, l’hôte perçoit 25 % des frais d’annulation, soit de 0 à 12,5 % du montant de la réservation. Un peu compliqué ? Nous avons écrit un article complet sur les nouveaux modes de remboursement et le système de crédits voyage Airbnb.

Voici le détail de la nouvelle politique d’Airbnb :

1. Pour les réservations effectuées le 14 mars 2020 ou avant, dans le monde entier, avec une date d’arrivée comprise entre le 14 mars 2020 et le 15 juillet 2020 : Circonstances atténuantes activées mondialement

  • Les réservations peuvent être annulées avant l’arrivée (annulées si le séjour a commencé). En pratique, il est très simple pour les voyageurs d’annuler et d’être remboursés.
  • Les voyageurs qui annulent reçoivent soit un crédit voyage Airbnb de 100 %, soit le remboursement prévu par la politique de l’hôte,
  • les hôtes peuvent annuler sans frais ni impact sur leur statut Superhost,
  • et Airbnb rembourse tous les frais de service.

2. Pour les réservations mondiales pour des séjours réservés au 14 mars 2020 ou avant, avec une date d’arrivée après le 31 mai 2020 : Pas de circonstances atténuantes.

  • Ces réservations ne relèvent pas de la politique de circonstances atténuantes d’Airbnb, excepté où l’hôte ou le voyageur a contracté la COVID-19.
  • La politique d’annulation de l’hôte s’applique comme d’habitude. Cela rend la réservation plus sûre pour l’hôte et plus difficile à annuler pour les voyageurs.

3. pour les nouvelles réservations faites après le 14 mars 2020

  • Ces réservations ne relèvent pas non plus de la politique de circonstances atténuantes d’Airbnb, sauf en cas de COVID-19 contractée par l’hôte ou le voyageur.
  • La politique d’annulation de l’hôte s’applique comme d’habitude. Cela sécurise les réservations pour les hôtes et complique l’annulation pour les voyageurs.
  • Les voyageurs sont avertis de ce changement directement sur le site Airbnb : Lors de leur réservation, ils voient la bannière ci-dessous :
    airbnb cancelation policy

4. Programmes et outils Airbnb « Réservations Plus Flexibles » pour les réservations effectuées jusqu’au 1er juin

Pour connaître tous les détails des programmes et outils « Réservations Plus Flexibles », consultez notre article dédié : Coronavirus et Airbnb : « Réservations Plus Flexibles » pour concilier les besoins des hôtes et des voyageurs.

En résumé, pour les nouvelles réservations effectuées jusqu’au 1er juin :
– Airbnb permet aux voyageurs de demander à l’hôte un remboursement volontaire, avec un refus automatique en l’absence de réponse. Ainsi, Airbnb applique la politique d’annulation choisie par l’hôte, mais simplifie la demande de remboursement pour les voyageurs sans intervention du service client. En tant qu’hôte, vous restez libre d’accepter ou non.
– Airbnb supprime ses 3 % de commission habituels pour les hôtes
– Si la réservation est annulée, Airbnb rembourse entièrement les frais de service au voyageur (au lieu de les conserver et d’en faire un crédit comme annoncé auparavant).

5. Publication des consignes de propreté Airbnb, Initiative de Nettoyage Renforcé à venir et délai de 72 h entre deux réservations

En mai, Airbnb a annoncé son programme Initiative de Nettoyage Renforcé. Ce qu’il faut retenir :
– Un protocole de nettoyage soutenu par des experts (CDC, Ecolab, ancien Surgeon General des États-Unis) avec des consignes détaillées étape par étape,
– Les consignes incluent un programme de formation et de certification,
– Un délai de 24 h sera appliqué entre les séjours,
– Les logements seront identifiés et facilement reconnaissables par les voyageurs.

En juin, Airbnb a lancé son protocole de nettoyage renforcé en 5 étapes et un quiz pour les hôtes souhaitant s’y engager et obtenir une « mise en avant propreté » sur leur annonce. Un manuel de nettoyage Airbnb, très détaillé, a aussi été publié.

Ce programme est accessible sur inscription volontaire. Pour les annonces souhaitant participer mais ne pouvant garantir toutes les exigences, Airbnb crée un délai de 72 heures entre deux réservations : entre chaque séjour, le logement doit rester inoccupé pendant 3 jours (72 heures). Le coronavirus COVID-19 est censé ne plus se transmettre après ce délai.

6. Initiative des séjours mensuels Airbnb

Les hôtes Airbnb pouvaient déjà proposer des séjours mensuels (c’est-à-dire de 28 jours à 6 mois) depuis 2011. Ce qui change ici, c’est que la page d’accueil d’Airbnb met désormais fortement en avant les séjours mensuels, au même titre que les courts séjours classiques.

Dans cet article sur les locations mensuelles Airbnb, nous détaillons toutes les fonctionnalités (pour les hôtes et les voyageurs), le calendrier de paiement, la politique d’annulation long terme, et ce à quoi il faut prêter attention.

1.2 Vrbo/HomeAway et coronavirus (politique de remboursement et d’annulation)

Les propriétaires et gestionnaires qui publient leur logement sur Vrbo définissent et appliquent leur propre politique d’annulation. Nous cherchons de nouveaux moyens de récompenser leur flexibilité et leur compréhension pendant cette période, et nous vous encourageons à essayer de trouver des exceptions à leur politique avec eux en premier lieu.

Jeff Hurst, Président de VRBO

Depuis le début de la crise du coronavirus COVID-19, Vrbo / HomeAway applique les politiques d’annulation préexistantes des propriétaires et gestionnaires. Jeff Hurst, CEO de Vrbo, a déclaré dans une vidéo que Vrbo faisait confiance à ses partenaires (propriétaires et gestionnaires de locations saisonnières) pour agir correctement envers les voyageurs. Il estime que c’était le bon choix dans le contexte d’un marché équilibré.

En conséquence, côté voyageur, certains se demandent pourquoi ils n’obtiennent pas de remboursements complets comme sur Airbnb. Rendez-vous sur la page officielle coronavirus de Vrbo à destination des propriétaires et gestionnaires pour plus d’informations.

Cependant, Vrbo a pris certaines mesures moins favorables à ses partenaires. Par exemple, elle a arrêté d’effectuer les paiements anticipés lorsque les voyageurs ont déjà payé Vrbo / HomeAway. Désormais, vous ne recevrez votre paiement qu’à la date d’arrivée du voyageur. Cela signifie une trésorerie moins favorable pour vous, mais meilleure pour Vrbo.

Application stricte de la politique Vrbo, mais possibilité et récompense des remboursements volontaires aux voyageurs

Si vous proposez des annonces sur l’un des sites du groupe Vrbo, vous avez sans doute reçu des messages types de la part de voyageurs demandant un remboursement volontaire. La décision vous revient, car Vrbo applique votre politique d’annulation préexistante. Néanmoins, Vrbo a rendu la demande simple pour les voyageurs et facile à traiter pour vous, ce qui allège leur service client. Vrbo précise que ces annulations liées à la COVID-19 n’auront aucun impact sur le classement de votre logement ni sur votre statut Premier Partner.

Vrbo vous récompense si vous acceptez l’annulation des réservations faites avant le 13 mars et en séjour prochainement

Le 18 mars, Vrbo a lancé un programme visant à faciliter l’annulation pour les voyageurs ayant réservé avant le 13 mars et séjournant entre le 13 mars et le 30 avril. Il ne s’agit pas d’une obligation, mais Vrbo demande aux partenaires de gérer ces annulations de l’une de 2 manières (même si ces séjours sortent du cadre de la politique d’annulation) :
– Option 1 (défaut) : offrir un crédit équivalent à 100 % de la valeur du séjour avec des dates flexibles dans l’année à venir (sans surcoût) aux voyageurs ne pouvant se déplacer à cause de la COVID-19.
– Option 2 : Si le voyageur refuse le crédit, recommander aux partenaires d’effectuer un remboursement. Si les partenaires ne peuvent pas rembourser complètement, HomeAway attend un minimum de 50 % de remboursement si le voyageur annule pendant cette période.

En retour, voici ce que Vrbo / HomeAway accorde à ces hébergements :
– Si un partenaire Vrbo (ou son voyageur) doit annuler une réservation en raison du coronavirus, Vrbo propose des récompenses. Si vous remboursez 100 %, offrez un crédit ou effectuez un report, votre logement gagne un bonus de classement équivalent à un avis 5 étoiles. La page des avis mentionnera également votre geste dans ce contexte difficile.
– Les gestionnaires et propriétaires refusant de rembourser au moins 50 %, d’octroyer un crédit ou d’accepter un report reçoivent une pénalité classement équivalente à un avis 1 étoile.”

Consignes de propreté Vrbo et HomeAway

Retrouvez toutes les consignes dans notre article : Checklist propreté Vrbo et HomeAway pour affronter le COVID-19 (propreté location saisonnière). Vous pouvez déclarer sur votre espace Vrbo / HomeAway les bonnes pratiques de nettoyage Vrbo que vous appliquez.

1.3 Booking.com et coronavirus (politique de remboursement et d’annulation)

Les politiques d’annulation et de remboursement de Booking.com reposent sur ce qu’ils appellent leur « Politique de Circonstances Exceptionnelles (FC) / Force Majeure ». Contrairement à Airbnb et Vrbo qui ont adopté des politiques globales, Booking.com agit davantage au cas par cas : les voyageurs peuvent annuler en fonction de leur pays de provenance ou de destination, et de leur date d’arrivée.

Le 6 avril, Booking.com a lancé son Coronavirus Partner Support Hub, avec les actualités relatives à leurs changements de politique.

Le 3 avril, Booking.com annonçait une évolution majeure : Pour toutes les nouvelles réservations effectuées à partir du 6 avril 2020, ils n’appliqueront plus les conditions de force majeure pour les voyageurs souhaitant annuler ou modifier leur séjour en raison de l’actuelle épidémie de COVID-19. Ces réservations seront traitées comme toute autre réservation standard, selon nos politiques et procédures.
Booking.com encourage également les voyageurs à modifier les dates (plutôt qu’à demander un remboursement) autant que possible, en mettant en avant cette option sur leur site, leur app, et via leur service client.

Pour les réservations faites à partir du 6 avril 2020 :

  • Les procédures Force Majeure COVID-19 ne s’appliquent pas.
  • Les procédures standards Booking s’appliquent, notamment celles concernant les réservations Non-Remboursables et Partiellement Remboursables. Ainsi, vous gardez la main sur la décision, les conditions et le moment d’un éventuel remboursement lié au COVID-19 pour les réservations effectuées après le 6 avril 2020, selon la politique choisie par le voyageur, votre situation personnelle, légale, et la législation consumériste applicable.
  • Au fil de l’évolution de la situation COVID-19, Booking se réserve le droit de réactiver sa clause contractuelle de Force Majeure.
  • Vous devez veiller à la disponibilité à jour de vos logements sur la plateforme Booking, y compris si des restrictions gouvernementales imposent la fermeture de votre bien. Si un voyageur réserve un logement en réalité indisponible, un remboursement intégral doit lui être proposé (sauf accord d’une autre solution).

Pour les réservations actives faites avant le 6 avril 2020, quelle que soit la date d’arrivée :

  • Pas de changement. Les procédures de Force Majeure de Booking.com s’appliquent toujours. Plus d’infos dans leur Partner Hub.
  • De nombreux gouvernements pourraient continuer à édicter des restrictions de déplacement. Notre politique de Force Majeure s’appliquera normalement à toute réservation faite avant le 6 avril 2020, quelle que soit la future date d’arrivée, si des restrictions rendent impossible, illégal ou empêchent effectivement un séjour dans le logement réservé.

Nouvelle politique d’annulation «Flexible – 1 jour» de Booking.com

 Booking.com estime que les voyageurs souhaitent réserver mais aussi conserver la possibilité de modifier à la dernière minute en cas de rebond COVID-19. Booking.com a donc lancé un nouvel outil permettant à ses partenaires de mettre à jour facilement les conditions d’annulation et de maximiser les réservations en période de faible demande et d’incertitude.

Grâce à cet outil, les partenaires Booking.com peuvent convertir plusieurs politiques d’annulation gratuites de leurs offres tarifaires en « Flexible – 1 Jour » d’un simple clic. Cela signifie que le voyageur peut annuler sans frais jusqu’à la veille du séjour, puis sera facturé le premier nuit s’il annule dans les 24 h précédant l’arrivée. (Comme souvent chez Booking : un excellent outil dont il faut parfois quelques cachets d’aspirine pour saisir toute la logique).

Consignes santé, sécurité et ménage Booking.com

Booking.com a publié ses consignes santé, sécurité et propreté. Les partenaires peuvent signaler celles qu’ils appliquent et elles apparaîtront sur la page publique de l’hébergement sur booking.com.

2. Coronavirus : Conseils de tarification et de gestion de revenu pour Airbnb et les gestionnaires de locations de vacances

pandemic pricing coronavirus

Plusieurs entreprises ont partagé leurs recommandations sur la manière dont les sociétés gestionnaires Airbnb, les gestionnaires de locations de vacances et les opérateurs d’appartements services doivent préserver leurs revenus. Nous avons réuni les meilleures sources et résumé leurs conseils pour vous.

Pour mieux visualiser la situation (par exemple : chute des réservations aux États-Unis et en Europe, reprise de la demande dans certaines zones), voici nos ressources spéciales :
– Mai 2020 : Analyse de données de locations saisonnières : 5 ressources gratuites pour obtenir des chiffres locaux
– Avril 2020 : Tendances de la demande liées au coronavirus selon les données des locations de vacances & Airbnb (US, Europe, Asie) + Prévisions
– Mars 2020 : Données et graphiques : l’impact du coronavirus s’accentue sur les réservations en Europe (vs US), surtout en zone urbaine, sur 30 jours à venir. Les destinations « drive-to » s’en sortent mieux.

2.1 Comment fixer le prix d’une location saisonnière, d’un Airbnb ou d’un appart-hôtel pendant ou après la crise du coronavirus.

Au-delà du tarif de crise : adaptez votre marketing à un nouvel environnement

  • Le nombre de voyageurs étrangers baisse, préparez-vous à leur retour progressif
  • Le nombre de voyageurs nationaux devrait augmenter, rendez vos biens attractifs pour les séjours près de chez soi
  • Les événements sont annulés (affaires ou loisirs) : Si vos locations dépendent beaucoup des réservations liées à des événements, surveillez les annulations d’événements et ajustez vos prix en conséquence
  • Voyageurs s’auto-confinant dans votre logement : Quelle est votre politique si des voyageurs souhaitent réserver pour s’isoler ? Accordez-vous la réservation avec des frais de ménage élevés ? Quelle procédure si un voyageur tombe malade et doit rester confiné ?
  • Impact sur vos opérations : Certains agents d’entretien pourraient refuser leurs interventions par crainte de tomber malades. Avez-vous prévu du backup ?
  • Prolongez vos prix basse saison : Pour garder du remplissage, il vous faudra sans doute maintenir les tarifs basse saison même jusqu’à cet été.

Préconisations des fournisseurs d’outils de tarification dynamique

Comment reprendre la main sur la situation afin de mieux cerner l’état de la demande actuelle et anticiper la reprise ? Quels sont les bons indicateurs à surveiller ? Comment fixer vos prix alors que Smart Pricing d’Airbnb, MarketMaker de Vrbo et autres outils de pricing donnent des informations peu fiables ?

Dans notre article « La crise du coronavirus rend la tarification dynamique moins fiable. Quels indicateurs et outils suivre pour anticiper la reprise ? », nous détaillons pourquoi certains outils ne doivent pas être utilisés actuellement, pourquoi des métriques fiables comme le rythme de réservation (booking pace), le délai de réservation (lead time) et la durée des séjours prennent toute leur importance. Nous expliquons aussi comment des fournisseurs de données comme Airdna et PriceLabs vous aident à mener la bonne analyse.

Les fournisseurs Beyond Pricing et PriceLabs ont partagé des conseils très utiles si vous utilisez un outil de tarification dynamique, mais ils peuvent inspirer même sans outil dédié.

PriceLabs conseille :

  • Ajuster les dates d’événements : Certains événements ont été annulés, d’autres décalés. Les outils de pricing n’ont peut-être pas encore pris en compte ce changement : les dates originales paraissent en forte demande sur votre calendrier PriceLabs, sans que la hausse de prix apparaisse sur les nouvelles dates.
  • Tenir compte de l’évolution de la demande touristique à long terme : Il faudra baisser votre prix de base pour quelque temps, même en haute saison, car 2020 sera une année en berne.
  • Réduction pour faible occupation : Pour attirer les couples, prévoyez un tarif spécial en cas de faible occupation, par exemple. Cela permet d’élargir votre clientèle et d’éviter qu’une villa 4 chambres reste vide ce printemps.

Beyond Pricing donne un conseil simple pour l’instant : privilégiez les remises dernière minute à court terme et réduisez le prix de base à long terme, car ils s’attendent aussi à une année atone.

2.2 Bonnes pratiques pour votre équipe et rassurer propriétaires et voyageurs

Plusieurs organisations ont publié leurs consignes de propreté :

Anthony Lee, responsable des opérations pour Altido (gestionnaire européen de locations saisonnières), a créé un livret pour aider son équipe à appliquer les bons gestes de nettoyage. L’entreprise, présente dans plusieurs pays avec de nombreux bureaux locaux, a réfléchi aux messages à adresser aussi bien aux voyageurs qu’aux propriétaires. Pour aider les autres gestionnaires, l’entreprise partage volontiers le livret. Vous pouvez le demander gratuitement ici.

  • Copy of ALTIDO tackles CORONAVIRUS 2 1
  • altido

Exemple : Voici ce que la société communique à destination des propriétaires :
– Assurer que les logements seront nettoyés après chaque départ
– Un email explicatif du DG/CEO d’ALTIDO à tous les propriétaires détaillant les mesures ALTIDO pour limiter le risque et montrant la prise très au sérieux de la situation actuelle

En matière de ménage, Properly partage d’excellents conseils sur les gestes à faire sur le terrain. Les recommandations les plus évidentes pour les équipes d’entretien : utiliser un produit désinfectant approuvé (tous les produits de ménage ne désinfectent pas). Nettoyer la vaisselle et les appareils, même s’ils paraissent propres, fait partie de cette routine étendue, tout comme le nettoyage en profondeur du matériel de ménage (des bactéries peuvent survivre sur un flacon de liquide vaisselle par exemple).

Properly recommande ensuite d’expliquer aux voyageurs toutes les mesures supplémentaires prises pour protéger leur santé. En tant que gestionnaire, si vous interagissez avec des propriétaires, pensez également à leur transmettre ces informations rassurantes.

3. Coronavirus : Impact sur les conférences location saisonnière et Airbnb

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Mars est traditionnellement la saison des salons et conférences liées au voyage et à la location saisonnière. Certaines conférences Airbnb et locations saisonnières pourraient être à risque. Nous vous tiendrons informés sur cette page :

4. Autres sources d’information : Coronavirus

Voici d’autres liens utiles :

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