Airbnb Lancement d’Hiver 2021

Le mardi 9 novembre, Brian Chesky a dévoilé le lancement d’hiver 2021 d’Airbnb. Il comprend 53 améliorations et innovations qui facilitent l’hébergement et répondent aux besoins changeants des voyageurs. Ces améliorations s’ajoutent aux 103 nouvelles fonctionnalités annoncées le 24 mai. À l’image des marques de mode et des éditeurs de logiciels, Airbnb réalise une grande opération de marketing produit en organisant un événement autour d’une série de fonctionnalités groupées.

Les 7 meilleures améliorations (sur 53) du lancement d’hiver 2021 d’Airbnb

Parmi les 53 améliorations, voici celles qu’Airbnb considère comme les plus pertinentes :

• AirCover – Protection complète. Gratuite pour chaque Hôte. Seulement sur Airbnb.
• Moteur de traduction – La technologie de traduction la plus avancée jamais proposée à notre communauté.
• Contrôle d’accessibilité – Chaque fonctionnalité d’accessibilité est vérifiée pour une précision à 100 %.
• Je suis (encore plus) flexible – Recherchez des logements encore plus uniques jusqu’à 12 mois à l’avance.
• Wifi vérifié – Notre nouvel outil de test de vitesse vérifie la vitesse du wifi dans une annonce. 
• Onglet Voyages plus intelligent – Un onglet Voyages repensé avec tous les détails essentiels de votre voyage.
• Extension Demandez à un Superhost – Met en relation les nouveaux Hôtes avec un Superhost de leur région pour une aide personnalisée. 

Certaines des 53 améliorations étaient déjà actives ou sont des sous-fonctionnalités d’une amélioration principale

Airbnb a regroupé de nombreuses nouvelles fonctionnalités. Chacune représente un important travail de développement produit et de gestion de programme.

Certaines améliorations étaient déjà déployées :

• Nous avions déjà exploré le nouvel onglet Aujourd’hui
• Nous avons couvert en texte et en vidéo l’outil de test de vitesse wifi

Certaines étaient uniquement disponibles dans des pays ou langues spécifiques :

• Par exemple, le programme “Demandez à un Superhost” est désormais disponible en plus de 30 langues dans 196 pays.
• 3 améliorations listées sont liées à “Demandez à un Superhost” : “Appariement avec un Superhost”, “Aide pratique à la mise en ligne” et “Un monde d’aide de Superhost”

D’autres sont vraiment des sous-ensembles d’une amélioration majeure :

• 3 des améliorations “Traduction en temps réel”, “Meilleures traductions” et “62 façons de dire Bienvenue” sont probablement liées au nouveau moteur de traduction
• 3 autres améliorations “Compte à rebours avant l’arrivée”, “Détails d’enregistrement intégrés” et “Bobine de moments forts des Expériences” font partie de la refonte de l’onglet Voyages

La surprise Airbnb Luxe ?

Fin avril 2020, au plus fort de la pandémie pour Airbnb, l’entreprise a pris la décision radicale de mettre fin à certaines initiatives (ex. Transports, Airbnb Studios, Airbnb Magazine) et d’en suspendre d’autres (ex. Hôtels, Airbnb Luxe).

En regardant cette liste d’améliorations, il semble qu’Airbnb ait remis un peu d’énergie dans sa catégorie de locations de vacances de luxe. L’offre Luxe apparaît deux fois dans la liste des nouveautés :

• Luxe est désormais une nouvelle catégorie de biens mise en avant dans les résultats du bouton “Je suis flexible”.
• Le concierge Luxe peut désormais inclure les voyageurs et les Hôtes dans une messagerie à trois.

Cela montre que les équipes produit ont un peu travaillé sur l’offre Luxe. Nous verrons ce que l’avenir nous réserve.

Vidéo : Brian Chesky, CEO d’Airbnb, sur le lancement d’hiver 2021

AirCover vs Garantie Hôte Airbnb et Protection Hôte (couvre désormais les dommages causés par les animaux et le grand nettoyage)

La première série de fonctionnalités introduites s’adresse aux hôtes Airbnb, signalant la priorité d’Airbnb à recruter un maximum d’hôtes. Dès le début, Airbnb a compris que la peur des dégradations et de la responsabilité empêchait beaucoup de personnes d’héberger.

Le 15 août 2011, Airbnb a lancé sa célèbre Garantie Hôte à 1 million $. La garantie (qui n’est pas un produit d’assurance) a été massivement mise en avant pour attirer de nouveaux hôtes. Plus tard, Airbnb a ajouté une assurance responsabilité civile nommée Host Protection Insurance.

Vrbo et Booking.com ont tous deux tenté de suivre, avec des produits d’assurance gratuits et payants. Par exemple, Vrbo propose aussi à ses hôtes une assurance responsabilité civile à 1 million $.

Ainsi, Airbnb a pris la décision audacieuse de supprimer sa fameuse Garantie Hôte et sa Protection Hôte, de les combiner dans l’offre AirCover, et d’y ajouter quelques améliorations.

Assurance responsabilité civile à 1 million $ (remplace l’ancienne Host Protection Insurance d’Airbnb)

Quoi : Vous êtes protégé — même dans le cas rare où un voyageur est blessé.

Notre avis : Remplace la Host Protection Insurance d’Airbnb. Contrairement aux autres “protections”, il s’agit ici d’un vrai produit d’assurance.

Protection contre les dommages à 1 million $ (remplace l’ancienne Garantie Hôte d’Airbnb)

Quoi : Nous couvrons les dommages causés par les voyageurs à votre espace et à vos biens, y compris les objets de valeur.

Notre avis : Remplace l’ancienne Garantie Hôte. C’est important, car la “Garantie Hôte” a été essentielle au succès d’Airbnb pour attirer de nouveaux hôtes pendant 10 ans. Elle reste plus ou moins la même, mais s’étend aux dommages causés par des animaux, au grand nettoyage et à la perte de revenus (voir ci-dessous).

Protection contre les dommages causés par les animaux

Quoi : Pas de panique : les dommages inattendus causés par des invités à quatre pattes sont couverts.

Notre avis : L’ajout des dommages liés aux animaux est logique, car Airbnb encourage les hôtes à accepter les animaux. Avec le télétravail, de nombreuses personnes souhaitent emmener leurs chats et chiens en location saisonnière.

Protection nettoyage en profondeur

Quoi : Nous vous indemnisons pour les frais de ménage inattendus.

Notre avis : C’était un point noir pour beaucoup d’hôtes qui trouvaient qu’Airbnb n’en faisait pas assez lorsque le logement était laissé très sale. Airbnb remboursait les dégradations, mais pas systématiquement les frais de grand ménage.

Protection contre la perte de revenus

Quoi : Airbnb rembourse la perte de revenus si vous annulez une réservation confirmée à cause de dommages.

Notre avis : C’est aussi une avancée importante pour de nombreux hôtes : si un voyageur Airbnb a détruit un logement, il peut avoir été impossible d’accueillir le voyageur suivant.

Délai de déclaration de 14 jours

Quoi : Vous disposez désormais de 14 jours pour déclarer un dommage — même si vos réservations s’enchaînent.

Notre avis : Toutes ces protections valent ce que valent les processus qui les sous-tendent. Si l’on n’a pas le temps de déclarer un sinistre, peu importe que la protection atteigne 500 ou 1 000 000 $. Autre inconvénient de l’ancien processus : signaler le problème après l’arrivée d’un nouveau voyageur rendait la preuve très difficile.

Remboursements plus rapides

Quoi : Les hôtes obtiennent des remboursements plus rapidement pour les dommages causés (9 jours en moyenne).

Notre avis : En réalité, beaucoup des remboursements font suite à des paiements de la part des voyageurs concernés. Airbnb dispose d’un solide outil de médiation, le Centre de résolution, où les hôtes peuvent réclamer de l’argent aux voyageurs. En cas de litige, l’équipe dommages peut intervenir. Plus c’est rapide, mieux c’est, bonne nouvelle.

Traitement accéléré pour les Superhosts

Quoi : Les Superhosts ont accès à une assistance dédiée, avec un traitement prioritaire.

Notre avis : Si Airbnb perd la confiance d’un Superhost, cela peut avoir de lourdes conséquences. Leur donner la priorité sur la ligne téléphonique est donc un investissement rentable.

Remarque : Aircover d’Airbnb vs concurrents

Airbnb compare son offre Aircover à celle de ses concurrents, comme Vrbo et Booking.com. À noter que Vrbo propose bien certaines de ces protections, mais sous forme de produits d’assurance payants. Airbnb les propose gratuitement.

Principales améliorations Airbnb (Lancement d’hiver 2021)

Moteur de traduction

Quoi : La technologie de traduction la plus avancée jamais proposée à notre communauté.

Notre avis : En cliquant sur un nouveau symbole de traduction, les utilisateurs Airbnb peuvent faire traduire les descriptions d’annonces. Comme les hôtes saisissent généralement nom et description dans leur langue natale (français, chinois, russe…), les utilisateurs risquent de passer à côté d’informations essentielles.

Airbnb proposait déjà des traductions, mais la technologie est désormais bien meilleure. Pour développer son moteur, Airbnb s’est appuyé sur la technologie du leader du secteur ModernMT.

Contrôle d’accessibilité

Quoi : Nous contrôlons chaque fonctionnalité d’accessibilité ajoutée par les hôtes pour une précision à 100 %.

Les hôtes pouvaient auparavant cocher des cases pour déclarer des équipements d’accessibilité. Airbnb a masqué ces déclarations, et oblige désormais à joindre une photo et documenter chaque élément. Les photos doivent répondre à des critères très précis (ex : Barre d’appui fixe dans la douche : Montrer toute la douche avec vue claire sur la barre et son emplacement).

Airbnb précise que chaque photo est évaluée manuellement par une équipe spécialisée. Pour leur faciliter la tâche, il est demandé de respecter un modèle photo précis.

Wifi vérifié

Quoi : Notre nouvel outil de test de vitesse permet aux voyageurs de s’assurer que le wifi remplit leurs besoins.

Notre avis : Sur Rental Scale-Up, nous avons largement expliqué comment utiliser l’outil, améliorer la connexion et obtenir un haut score.

Je suis (encore plus) flexible

Quoi : Recherchez jusqu’à 12 mois à l’avance et découvrez encore plus de logements uniques.

Notre avis : La fonctionnalité “Je suis flexible” a été essentielle dans la stratégie 2021 d’Airbnb, comme nous l’expliquions dans notre analyse Flexible Search Airbnb. Elle permet de rechercher différemment. Au lieu d’entrer une destination, l’utilisateur sélectionne un type de bien (ex. cabanes dans les arbres). Airbnb affiche alors les destinations proches où ce type de logement est disponible.

Cela permet à Airbnb de diriger la demande là où il y a de l’offre. C’est d’autant plus important que le bouton “Je suis flexible” mène aux biens uniques, pour lesquels l’offre peut être fragmentée localement. Au lieu de ne rien afficher pour un lieu donné, Airbnb inverse la démarche en demandant le type d’hébergement recherché, puis en montrant où il est disponible.

Ce sont des logements clés pour Airbnb car ils sont originaux, propices à Instagram et uniques. Ils servent à créer la perception qu’Airbnb dispose d’une offre exclusive.

Nouveautés :

• La fenêtre de recherche passe de 6 à 12 mois (performance notable sur l’aspect technique)
• Ajout de 4 nouvelles catégories : Hors réseau, ski-in/ski-out, Insolite, et Luxe (intéressant de voir Luxe intégré aux biens uniques).

Onglet Voyages plus intelligent

Quoi : Un onglet Voyages repensé regroupe tous les détails essentiels de votre voyage.

Notre avis : Voyages est un onglet proposé aux voyageurs Airbnb. Il fait partie du menu principal avec Explorer, Listes d’envies, Boîte de réception et Profil. Le but : faire gagner du temps en donnant un accès rapide à toutes les infos sur un séjour. Nouveautés :

• compte à rebours avant l’arrivée,
• détails d’arrivée (ex. comment accéder, code wifi…)
• réservations actuelles et à venir,
• suggestions d’Expériences Airbnb.

Ces fonctionnalités essentielles réduisent la communication entre hôtes et voyageurs, ainsi qu’avec le support Airbnb.

Extension Demandez à un Superhost

Quoi : Les nouveaux Hôtes peuvent profiter des conseils personnalisés d’un Superhost expérimenté.

Notre avis : Demandez à un Superhost est une extension du programme Ambassadeurs Airbnb. Les Ambassadeurs aident Airbnb à recruter et accompagner les nouveaux hôtes. Ils les cherchent activement, en ligne comme hors ligne. Le programme “Demandez à un Superhost” fonctionne différemment : les futurs hôtes qui arrivent sur la page Hôte d’Airbnb peuvent demander à être mis en relation avec un Superhost (i.e. un Ambassadeur inscrit à ce programme).

Depuis mai 2021, plus de 60 000 hôtes potentiels ont utilisé Demandez à un Superhost. Pour ce lancement d’hiver, Airbnb élargit l’accès à plus de 30 langues dans 196 pays. Les futurs Hôtes seront appariés selon leur région, langue et type d’annonce.

Nouvelles fonctionnalités Airbnb côté Voyageur

Ci-dessous, nous mettons en rouge les fonctionnalités que nous trouvons les plus intéressantes.

Traduction en temps réel

Il n’est plus nécessaire de cliquer sur un bouton pour lire le contenu dans votre langue.

Meilleures traductions

Traductions améliorées pour plus de 99 % des annonces Airbnb, selon une étude indépendante.

62 façons de dire « Bienvenue »

Chaque annonce et chaque avis est instantanément disponible dans toutes les langues prises en charge dans le monde.

Filtres de recherche améliorés

Des filtres d’accessibilité plus visibles facilitent la recherche de logements répondant à différents besoins.

Accessibilité des Expériences

Des éléments tels que « langue des signes » ou « sans marches » sont maintenant clairement indiqués pour les Expériences.

Historique des paiements voyageurs

Les transactions des voyageurs (remboursements, reçus, etc.) sont désormais facilement accessibles.

Compte à rebours avant l’arrivée

Un onglet plus intuitif propose maintenant un compte à rebours bien pratique.

Détails d’enregistrement intégrés

Vos infos d’enregistrement apparaissent désormais avec votre réservation.

Bobine de moments forts des Expériences

Laissez-vous inspirer par des vidéos immersives d’Expériences près de votre prochaine destination.

Nouveaux icônes de carte pour Expériences

La carte met en avant les Expériences selon leur type, comme gastronomie, plein air, etc.

Activités pensées pour vous

Nous suggérons les meilleures Expériences selon les personnes qui vous accompagnent et où vous séjournez.

Wishlist avec vos amis

Vos amis peuvent maintenant consulter vos listes d’envies en un clic, sans avoir besoin de se connecter.

Cartes cadeaux repensées

Offrez un séjour cette année avec plus de façons de trouver, acheter et utiliser les cartes cadeaux Airbnb.

Les cartes cadeaux passent à l’international

Envoyez de la bonne humeur avec des cartes cadeaux Airbnb, disponibles en Australie, Canada, Allemagne, France, Italie, Espagne et au Royaume-Uni.

Recherche de règles dans le Centre d’aide

Vous cherchez une règle précise ? Trouvez ce qu’il vous faut avec notre barre de recherche unique.

Nouvelles améliorations pour les Hôtes Airbnb

Appariement avec un Superhost

Nous vous mettrons en relation avec un Superhost, selon votre région, votre langue et votre annonce.

Aide pratique à la mise en ligne

Besoin d’un œil neuf sur votre annonce ? Profitez des conseils d’un Superhost.

Un monde d’aide de Superhost

Hi ! ¡Hola ! Bonjour ! Bénéficiez de l’aide d’un Superhost dans plus de 30 langues et 196 pays.

Premiers pas simplifiés

Accueillez de nouveaux voyageurs en un clic grâce au parcours simplifié dans l’onglet Aujourd’hui.

Détails des réservations dans l’onglet Aujourd’hui

Consultez et répondez rapidement aux nouvelles réservations sans quitter l’onglet Aujourd’hui.

Alertes Hôte dans l’onglet Aujourd’hui

L’onglet Aujourd’hui n’affiche maintenant que les alertes Hôte, et plus les alertes voyageur.

Conseils personnalisés dans l’onglet Aujourd’hui

Bénéficiez de conseils pour valoriser votre annonce, comme ajouter des équipements appréciés des voyageurs.

Onglet Aujourd’hui pour les Hôtes Pro

Utilisateurs d’outils Pro, réjouissez-vous ! Vous pouvez désormais utiliser l’onglet Aujourd’hui même si vous avez plusieurs annonces.

Outil de test de vitesse wifi

Les hôtes peuvent facilement tester la vitesse du wifi de leur logement depuis l’application Airbnb.

Aperçu du prix pour les Hôtes

Vérifiez le prix de votre annonce tel qu’il apparaît aux voyageurs.

Frais de ménage réduits pour courts séjours

Choisissez de proposer des frais de ménage réduits pour les séjours d’une ou deux nuits.

Option frais animaux

Vous pouvez désormais ajouter un supplément animaux à votre prix par nuit.

Remboursements pour les Expériences

Choisissez de rembourser intégralement un voyageur s’il annule jusqu’à 24h à l’avance.

Aide améliorée à la déclaration d’équipements

De meilleurs conseils permettent aux hôtes de présenter plus fidèlement l’accessibilité de leur logement.

Téléchargements vidéo simplifiés

Vous voulez créer une vidéo de présentation pour votre Expérience ? Il est désormais plus facile d’ajouter des clips.

Recherche texte boîte de réception Hôte

Fini l’éternel défilement : retrouvez facilement vos messages avec une recherche par mot clé.

Téléverseur photo amélioré

L’arrangeur automatique fonctionne maintenant même lors de l’ajout photo par photo.

Tarif promo pour nouvelle annonce

Faites la promotion de votre nouvelle annonce avec une remise spéciale dans le parcours en 10 étapes.

Meilleur classement dans les résultats

Le classement tient mieux compte de la qualité et du rapport qualité-prix des hôtes.

Messagerie Luxe à trois

Le concierge Luxe peut désormais inclure hôtes et voyageurs dans une même conversation à trois.

Calendrier bureau rénové

Le calendrier Hôte sur ordinateur est plus lisible et plus facile à utiliser.

Préférences du calendrier

Personnalisez ce qui s’affiche dans les cellules de dates selon ce qui vous importe le plus (ordinateur uniquement).

Affichage amélioré des prix

Les hôtes peuvent afficher leurs tarifs lors de la vue calendrier annuelle (ordinateur uniquement).

Détection de risques étendue

Les mesures anti-fête sont en place pour les hôtes au Portugal et au Royaume-Uni.

Gestion simplifiée des litiges

Nouveau processus de gestion des réclamations, résolution simple et rapide pour les hôtes.

Plus d’assistance quartier

Ligne d’assistance pour les voisins désormais disponible en 12 langues dans 29 pays.

Réactivation d’annonces

Les annonces peuvent être réactivées dans le City Portal après mise à jour du statut d’enregistrement.

Stratégie Airbnb 2021

Les 150+ nouveautés sorties en 2021 s’intègrent dans la stratégie d’Airbnb. En marketing produit, l’art est de structurer les fonctionnalités en packages cohérents. Parfois la stratégie précède les fonctionnalités. Parfois des nouveautés sont lancées d’abord, puis une bonne dose de storytelling permet de créer de la cohérence stratégique.

Pour le lancement d’hiver, on peut s’attendre à ce que les nouveautés soient expliquées selon la stratégie 2021 d’Airbnb :

• Expliquer ce qui différencie Airbnb : l’hospitalité
• Recruter plus d’Hôtes
• Simplifier le parcours voyageur
• Offrir un service de classe mondiale

Airbnb Lancement d’Hiver 2021 : Ce que l’on sait déjà

• Un des thèmes majeurs pour Airbnb en 2021 a été d’augmenter l’offre. Après la perte d’annonces urbaines pendant la pandémie et la nécessité de proposer des logements entiers non urbains, Airbnb a mis beaucoup d’énergie dans des campagnes pour accroître l’offre.
  • Brian Chesky a évoqué le programme “Demandez à un Superhost” lors des résultats du T3. Il découle du programme Ambassadeur Airbnb. Comme nous l’expliquions, la différence : c’est Airbnb qui fournit les leads, et non plus les Ambassadeurs. Nous attendons donc des annonces sur ce point.
  • L’entreprise veut simplifier l’accès au statut d’hôte. Elle a déjà fluidifié le parcours d’onboarding. Et d’autres innovations arrivent : « Et nous avons d’autres nouveautés pour rendre tout cela encore plus simple, à montrer mardi 9 novembre. »
• Les nouvelles fonctionnalités seront aussi accessibles aux Hôtes Professionnels. Brian Chesky l’a confirmé : « Beaucoup de ces nouveautés s’adressent aussi aux pros, pas seulement aux particuliers. » Un signal fort pour les gestionnaires professionnels, qui représentent 10 % des hôtes mais une part bien plus large des réservations.

Précédent lancement Airbnb : 100+ nouveautés en mai 2021

Le 24 mai, Airbnb a annoncé sa plus grosse mise à jour en 12 ans. L’entreprise promet une expérience voyageur simplifiée et inspirante, ainsi que des améliorations pour faciliter l’accès au statut d’Hôte. En fin d’article, retrouvez la liste complète des 103 nouveautés. Mais avant cela, retenons ce que Brian Chesky a le plus mis en avant : une démarche simplifiée de mise en ligne côté hôte, et de nouvelles options de recherche flexible côté voyageur (pour montrer plus de résultats même là où l’offre est limitée).

Certaines fonctionnalités ont été déployées il y a quelques mois (recherche flexible), d’autres pas encore lancées (ligne support SuperHost). Certaines sont impressionnantes (le nouveau tunnel d’inscription, simple et visuellement réussi), d’autres non (#57 : « Quand vous créez une nouvelle annonce, Sandy et Brian seront là pour fêter l’instant. » – c’est… une photo de Chesky avec son chien), d’autres capitales pour tous (ex : le menu Hôte va beaucoup évoluer), d’autres bien plus ciblées (ex : #99 « Nouveaux outils pour aider les municipalités à gérer la régulation »).

Cet article complète notre série de mai 2021 sur la stratégie Airbnb, ainsi que notre vue détaillée des 4 piliers de la stratégie 2021 d’Airbnb et nos enseignements stratégiques issus des résultats Q1 2021.

Si l’on reprend le cadre du plan 2021 Airbnb, on retrouve :

• Expliquer ce qui différencie Airbnb : l’hospitalité
  • Campagnes TV et YouTube « Made possible by hosts » étendues à l’Italie et l’Espagne au T2 (en plus de US, UK, Canada, France, Australie)
• Recruter plus d’Hôtes
  • Campagnes d’onboarding et d’acquisition hôte : pubs Youtube, parcours d’inscription simplifié en 10 étapes, onboarding accompagné par les SuperHosts et Ambassadeurs
• Simplifier le parcours voyageur
  • Lancement des options de recherche flexible (dates, destinations, correspondances)
  • Test wifi dans l’application
  • Nouveau guide d’arrivée voyageur
• Offrir un service de classe mondiale
  • À partir du 30 septembre 2021, Airbnb offre une assistance dédiée Superhost, d’abord en Amérique du Nord, puis dans le monde au fil de l’année.