Sortie Hiver 2021 d’Airbnb

Le mardi 9 novembre, Brian Chesky a dévoilé la Sortie Hiver 2021 d’Airbnb. Elle comprend 53 améliorations et innovations qui facilitent l’hébergement et répondent aux besoins changeants des voyageurs. Ces nouveautés s’ajoutent aux 103 nouvelles fonctionnalités annoncées le 24 mai. À l’instar des marques de mode et des entreprises de logiciels, Airbnb réalise une grande opération de marketing produit, en créant un événement autour d’un ensemble de fonctionnalités regroupées.

Les 7 meilleures améliorations (sur 53) de la Sortie Hiver 2021 Airbnb

Parmi les 53 améliorations, voici celles qu’Airbnb considère comme les plus pertinentes :

• AirCover – Protection complète. Gratuit pour chaque hôte. Uniquement sur Airbnb.
• Moteur de Traduction – La technologie de traduction la plus avancée jamais offerte à notre communauté.
• Vérification de l’accessibilité – Chaque caractéristique d’accessibilité est vérifiée pour une précision à 100 %.
• Je suis (encore plus) flexible – Recherchez des logements uniques jusqu’à 12 mois à l’avance.
• Wifi Vérifié – Notre nouvel outil de test de vitesse vérifie la vitesse du wifi dans une annonce. 
• Onglet Voyages plus intelligent – Un onglet Voyages repensé avec tous les détails essentiels de vos déplacements.
• Extension Demander à un Superhost – Met en relation les nouveaux hôtes avec un Superhost dans leur région pour une aide personnalisée. 

Certaines des 53 améliorations étaient déjà disponibles ou sont des sous-fonctionnalités d’une principale mise à jour

Airbnb a regroupé de nombreuses nouvelles fonctionnalités. Chacune représente un important travail de développement produit et de gestion de projet.

Certaines des améliorations étaient déjà en ligne :

• Nous avions déjà exploré le nouvel onglet Aujourd’hui
• Nous avons couvert par texte et vidéo l’outil de test de vitesse Wifi

Certaines n’étaient disponibles que dans certains pays ou certaines langues :

• Par exemple, le programme « Demander à un Superhost » est désormais disponible en plus de 30 langues dans 196 pays.
• 3 améliorations listées sont liées à « Demander à un Superhost » : « Appariement avec un Superhost », « Aide active à la création d’annonce », et « Un monde d’aide proposé par des Superhosts »

D’autres sont en réalité des sous-ensembles d’une amélioration plus large :

• 3 des améliorations (« Traduction en temps réel », « Meilleures traductions » et « 62 façons de dire Bienvenue ») sont probablement liées au nouveau Moteur de Traduction
• 3 autres améliorations (« Compte à rebours avant l’arrivée », « Détails d’arrivée intégrés » et « Bobine d’expériences en avant ») font partie de la refonte de l’onglet Voyages

La surprise Airbnb Luxe ?

Fin avril 2020, lors de la période la plus difficile de la pandémie pour Airbnb, la société a pris la décision radicale de suspendre certaines initiatives (par ex. Transport, Airbnb Studios, Airbnb Magazine) et d’en mettre en pause d’autres (par ex. Hôtels, Airbnb Luxe).

En regardant cette liste de mises à jour, il semble qu’Airbnb ait mis un peu d’énergie pour faire bouger à nouveau la catégorie de la location de vacances luxe. L’offre Luxe apparaît à deux reprises dans la liste :

• Luxe est désormais une nouvelle catégorie de type de propriété mise en avant dans les résultats du bouton « Je suis flexible ».
• Le concierge Luxe peut désormais inclure les voyageurs et les hôtes dans des discussions à trois.

Cela montre que les équipes produit ont travaillé un peu sur le produit Luxe. À suivre…

Vidéo : Brian Chesky, CEO d’Airbnb, sur la Sortie Hiver 2021

AirCover vs la Garantie Hôte Airbnb et la Protection Hôte (couvre désormais les dommages d’animaux et le nettoyage approfondi)

La première série de fonctionnalités introduites cible les hôtes Airbnb, ce qui montre la priorité d’Airbnb à recruter un maximum d’hôtes. Dès le départ, Airbnb a compris que la peur des dégradations et de la responsabilité empêchait beaucoup de personnes d’héberger.

Le 15 août 2011, Airbnb a lancé sa fameuse Garantie Hôte à 1M $. La garantie (qui n’est pas un produit d’assurance) a été largement mise en avant pour attirer de nouveaux hôtes. Plus tard, Airbnb y a ajouté une assurance responsabilité civile, appelée Host Protection Insurance.

Vrbo et Booking.com ont tenté de suivre le mouvement avec des produits d’assurance payants ou gratuits. Par exemple, Vrbo offre aussi une assurance responsabilité à 1M $ à ses hôtes.

Ainsi, Airbnb a pris la décision audacieuse de supprimer sa fameuse Garantie Hôte et sa Protection Hôte, les regrouper sous AirCover, et d’y ajouter quelques améliorations.

Assurance responsabilité à 1M $ (remplace l’ancienne Host Protection Insurance Airbnb)

Quoi : Vous êtes protégé — même dans l’éventualité rare où un voyageur se blesse.

Notre avis : Remplace l’assurance Host Protection. Contrairement aux autres « protections », il s’agit ici d’un vrai produit d’assurance.

Protection contre les dommages à 1M $ (remplace l’ancienne Garantie Hôte Airbnb)

Quoi : Nous couvrons les dommages causés par les voyageurs à votre logement et vos effets personnels, y compris les objets de valeur.

Notre avis : Remplace la Garantie Hôte. C’est notable car en termes de marketing, la « Garantie Hôte » a grandement contribué au succès d’Airbnb pour attirer de nouveaux hôtes pendant 10 ans. Elle reste globalement la même mais couvre maintenant aussi les dégradations liées aux animaux, les frais de nettoyage approfondi et la perte de revenus (voir ci-dessous).

Protection contre les dommages d’animaux

Quoi : Pas d’inquiétude : les dégâts inattendus causés par des invités à quatre pattes sont couverts.

Notre avis : L’ajout de la prise en charge des dégradations causées par les animaux a du sens car Airbnb encourage les hôtes à proposer des séjours acceptant les animaux. Avec le travail à distance, de nombreuses personnes souhaitent emmener leurs chats et chiens en location saisonnière.

Protection pour le nettoyage approfondi

Quoi : Nous vous compensons pour des frais de nettoyage imprévus.

Notre avis : C’était un vrai sujet pour de nombreux hôtes, qui estimaient qu’Airbnb n’en faisait pas assez lorsqu’un logement était laissé dans un état de saleté extrême. Airbnb gérait correctement le remboursement des dégradations matérielles, mais les frais de ménage n’étaient pas toujours pris en charge.

Protection contre la perte de revenus

Quoi : Airbnb vous rembourse la perte de revenus si vous devez annuler des réservations confirmées à cause de dégâts.

Notre avis : C’est un vrai progrès pour les hôtes : Si un ancien voyageur Airbnb a détruit un logement, il aurait parfois été impossible d’accueillir le voyageur suivant.

Délai de dépôt de dossier de 14 jours

Quoi : Vous avez désormais 14 jours pour signaler des dommages — même si votre calendrier est complet.

Notre avis : Toutes ces protections ne valent que si les procédures sont adaptées. Si vous n’avez pas de temps suffisant pour créer un dossier, peu importe le montant garanti. Un autre problème antérieur venait du fait que, si vous n’aviez pas reporté les problèmes avant l’entrée d’un nouvel invité, Airbnb vous compliquait la tâche pour attribuer les dommages à l’ancien locataire.

Remboursements plus rapides

Quoi : Les hôtes reçoivent un remboursement plus rapide pour les dommages causés par les voyageurs (9 jours en moyenne).

Notre avis : En réalité, une grande partie des sommes remboursées vient initialement des voyageurs eux-mêmes. Airbnb dispose d’un outil de médiation puissant, le Centre de Résolution, où les hôtes peuvent demander un paiement aux voyageurs. En cas de litige, l’équipe de gestion des dommages peut intervenir. Plus c’est rapide, mieux c’est, bonne nouvelle.

Traitement prioritaire pour les Superhosts

Quoi : Les Superhosts accèdent à une ligne d’assistance dédiée avec une priorité de traitement.

Notre avis : Si Airbnb perd la confiance d’un Superhost, cela peut coûter cher. Leur accorder la priorité au téléphone est donc logique.

Remarque : Airbnb Aircover vs concurrents

Airbnb compare son produit AirCover à ceux de ses concurrents comme Vrbo et Booking.com. Notez que Vrbo propose certaines de ces protections, mais sous forme de produits d’assurance payants. Airbnb, lui, les offre gratuitement.

Principales nouveautés Airbnb (Sortie Hiver 2021)

Moteur de Traduction

Quoi : La technologie de traduction la plus avancée jamais proposée à notre communauté.

Notre avis : En cliquant sur un nouveau symbole de traduction, les utilisateurs peuvent obtenir des descriptions d’annonces traduites. Comme les hôtes rédigent habituellement le nom et la description dans leur langue natale (ex : français, chinois, russe), certains utilisateurs risquaient de manquer des détails importants.

Airbnb proposait déjà des traductions, mais la technologie est désormais bien meilleure. Pour alimenter son moteur de traduction, Airbnb utilise la technologie du leader du secteur ModernMT.

Vérification de l’accessibilité

Quoi : Nous vérifions chaque caractéristique d’accessibilité soumise par les hôtes pour une exactitude totale.

Auparavant, les hôtes pouvaient simplement cocher des cases pour indiquer l’accessibilité de leurs logements. Airbnb a désormais caché ces informations saisies manuellement. Les hôtes doivent maintenant télécharger des photos et documenter chaque élément, selon des exigences très précises (ex : barre d’appui fixe pour la douche : montrer toute la douche et donner une vue claire de la barre et de son emplacement).

Airbnb affirme que chaque photo est vérifiée manuellement par une équipe spécialisée. Pour leur faciliter le travail, Airbnb souhaite que les photos suivent un modèle précis.

Wifi vérifié

Quoi : Notre nouvel outil de test de débit permet de s’assurer que le wifi d’une annonce répond aux besoins des voyageurs.

Notre avis : Sur Rental Scale-Up, nous avons abondamment détaillé comment utiliser l’outil de test wifi d’Airbnb, comment améliorer sa connexion et obtenir une bonne note.

Je suis (encore plus) flexible

Quoi : Faites des recherches jusqu’à 12 mois à l’avance et découvrez encore plus de types d’hébergements uniques.

Notre avis : La fonctionnalité « Je suis flexible » a été essentielle dans la stratégie 2021 d’Airbnb, comme nous l’avons expliqué en vidéo dans notre bilan sur la recherche flexible Airbnb. Elle permet aux utilisateurs de rechercher différemment. Au lieu d’entrer une destination, ils choisissent un type de logement (ex : cabanes dans les arbres). Airbnb leur propose alors les destinations où ils peuvent en trouver à proximité.

Cela permet à Airbnb de diriger la demande là où se trouve l’offre. C’est d’autant plus important que le bouton « Je suis flexible » conduit aux catégories de logements uniques, dont l’offre Airbnb peut être rare dans certaines zones. Plutôt que d’afficher aucun résultat pour une destination, Airbnb renverse la logique en demandant quel type de lieu vous recherchez, puis en affichant où il est disponible.

Ces hébergements sont importants pour Airbnb car ils sont originaux, « Instagrammables » et uniques. Ils contribuent à donner l’image d’une offre exclusive à la plateforme.

Nouveautés :

• La fenêtre de recherche passe de 6 à 12 mois (exploit côté calculs data)
• Ajout de 4 nouvelles catégories : Hors réseau, accès direct pistes de ski, insolite, et Luxe (intéressant de voir Luxe devenir une sous-catégorie des logements uniques).

Onglet Voyages plus intelligent

Quoi : Un onglet Voyages repensé rassemble tous les détails essentiels de vos déplacements en un seul endroit.

Notre avis : Voyages est un onglet du menu de navigation Airbnb, à côté de Explorer, Favoris, Messagerie et Profil. L’objectif est de faire gagner du temps aux voyageurs en donnant accès aux informations clés en un clic. Nouveautés :

• compte à rebours jusqu’à l’arrivée pour un prochain séjour,
• détails d’arrivée (ex : comment s’y rendre, entrer dans le logement, code wifi)
• réservations en cours et à venir,
• suggestions d’Expériences Airbnb.

Ces informations limitent le volume des échanges entre hôtes et voyageurs ainsi qu’avec le support clients Airbnb.

Extension Demander à un Superhost

Quoi : Les nouveaux hôtes peuvent se connecter à un Superhost pour recevoir des conseils personnalisés et expérimentés.

Notre avis : Demander à un Superhost est une extension du programme Ambassadeurs Airbnb. Les ambassadeurs aident Airbnb à recruter, accompagner et former de nouveaux hôtes. Ils peuvent chercher activement de nouveaux hôtes, en ligne ou hors ligne. Le programme « Demander à un Superhost » fonctionne autrement : les futurs hôtes qui accèdent à la page hôte d’Airbnb peuvent demander à être mis en relation avec un Superhost (c’est-à-dire un ambassadeur participant à ce programme).

Depuis mai 2021, plus de 60 000 futurs hôtes ont utilisé Demander à un Superhost. Pour cette Sortie Hiver, Airbnb déploie le service dans plus de 30 langues et 196 pays. Ils peuvent ainsi être appariés sur la base de la localisation, la langue et le type d’annonce.

Nouvelles fonctionnalités Airbnb côté voyageurs

Ci-dessous, nous mettons en rouge les améliorations qui nous semblent les plus intéressantes.

Traduction en temps réel

Vous n’avez plus besoin d’appuyer sur un bouton pour lire le contenu dans votre langue.

Meilleures traductions

Traductions améliorées pour plus de 99 % des annonces Airbnb, selon une étude indépendante.

62 façons de dire « Bienvenue »

Toutes les annonces et avis sont instantanément disponibles dans toutes les langues prises en charge mondialement.

Filtres de recherche améliorés

Des filtres d’accessibilité plus visibles pour faciliter la recherche d’hébergements adaptés à tous les besoins.

Accessibilité des Expériences

Les caractéristiques comme « langue des signes » ou « aucune marche » sont désormais affichées clairement pour les expériences.

Historique de paiements voyageurs

Les transactions (remboursements, reçus, etc.) sont maintenant rapidement accessibles.

Compte à rebours de l’arrivée

Un onglet plus intelligent et intuitif affiche désormais le compte à rebours avant votre arrivée.

Détails d’arrivée intégrés

Vos informations d’arrivée sont désormais présentées avec les détails de votre réservation.

Bobine d’expériences en avant

Laissez-vous inspirer par des vidéos immersives d’Expériences près de votre prochaine destination.

Nouveaux icônes sur la carte Expériences

La carte met en avant les Expériences par type : gastronomie, nature, etc.

Activités personnalisées pour vous

Nous vous recommandons des expériences en fonction de votre compagnie et de votre destination.

Liste de souhaits partagée avec des amis

Vos amis peuvent désormais consulter vos favoris en un clic, sans connexion nécessaire.

Cartes-cadeaux repensées

Offrez un séjour avec encore plus de façons de trouver, acheter et utiliser les cartes-cadeaux Airbnb.

Les cartes-cadeaux passent à l’international

Envoyez des cartes-cadeaux Airbnb, désormais disponibles en Australie, Canada, Allemagne, France, Italie, Espagne et au Royaume-Uni.

Recherche de politique au Centre d’aide

Vous cherchez une politique spécifique ? Trouvez ce qu’il vous faut grâce à notre outil de recherche unique.

Nouvelles améliorations pour les hôtes Airbnb

Appariement avec un Superhost

Nous vous mettrons en relation avec un Superhost, selon votre localisation, langue et type d’annonce.

Aide active à la création d’annonce

Un deuxième avis vous intéresse ? Profitez de conseils personnalisés d’un Superhost sur ce qui marche chez eux.

Un monde d’aide proposé par des Superhosts

Hi ! ¡Hola! Bonjour ! Entrez en contact avec un Superhost dans plus de 30 langues et 196 pays.

Un démarrage simplifié

Accueillez de nouveaux voyageurs en un clin d’œil grâce à une expérience d’accueil simplifiée dans l’onglet Aujourd’hui.

Détails de réservation dans l’onglet Aujourd’hui

Consultez et répondez rapidement aux nouvelles réservations sans quitter l’onglet Aujourd’hui.

Alertes hôtes dans l’onglet Aujourd’hui

L’onglet Aujourd’hui n’affiche plus que les alertes hôtes, et non plus les alertes voyageurs reçues en déplacement.

Conseils personnalisés dans l’onglet Aujourd’hui

Bénéficiez de recommandations pour valoriser votre annonce, comme l’ajout d’équipements appréciés des voyageurs.

Onglet Aujourd’hui pour les Hôtes Pros

Pro : vous pouvez désormais utiliser l’onglet Aujourd’hui, même avec plusieurs annonces.

Outil de test de vitesse wifi

Les hôtes peuvent facilement mesurer la vitesse du wifi de leur logement directement via l’app Airbnb.

Aperçu du tarif pour les hôtes

Consultez le prix de votre annonce tel qu’il apparaît aux voyageurs.

Frais de ménage courts séjours

Choisissez d’offrir un nettoyage moins cher pour une ou deux nuits.

Option frais pour animaux

Vous pouvez dorénavant ajouter un supplément « animal de compagnie » à votre tarif à la nuitée.

Remboursements Experiences

Proposez le remboursement total à vos clients pour une annulation jusqu’à 24h avant l’expérience.

Meilleure aide à la saisie des caractéristiques

Des conseils plus précis aident les hôtes à indiquer correctement leurs caractéristiques d’accessibilité.

Téléchargement vidéo simplifié

Envie de créer un aperçu vidéo pour votre expérience ? Le téléchargement de clips est simplifié.

Recherche par texte dans la messagerie Hôte

Fini de chercher indéfiniment : retrouvez facilement les messages grâce à la recherche texte.

Amélioration du téléversement de photos

L’organisation automatique fonctionne désormais lorsque vous ajoutez des photos une à une.

Promo prix pour nouvelle annonce

Faites la promotion de votre nouvelle annonce grâce à une remise spéciale dans le parcours en 10 étapes.

Classement amélioré

Le classement tient mieux compte des hôtes offrant la meilleure qualité et le meilleur rapport qualité-prix.

Messagerie à trois Luxe

Le concierge Luxe peut désormais inclure voyageurs et hôtes dans une conversation à trois.

Calendrier ordinateur mis à jour

Le calendrier sur ordinateur est allégé pour plus de clarté et de simplicité.

Préférences du calendrier

Personnalisez les infos affichées dans les cellules de dates selon ce qui compte pour vous (ordinateur uniquement).

Affichage des prix amélioré

Les hôtes peuvent afficher leurs prix lors de la vue calendrier annuel (ordinateur uniquement).

Filtrage de risques élargi

Des mesures contre les fêtes sont mises en place pour les hôtes au Portugal et au Royaume-Uni.

Processus des litiges simplifié

Un nouveau processus de gestion des dossiers permet aux hôtes de résoudre leurs litiges plus rapidement.

Plus de support quartier

Ligne de support pour les voisins d’hôtes étendue à 12 langues dans 29 pays.

Réactivation d’annonce

Les annonces peuvent être réactivées sur le Portail de la Ville après mise à jour des enregistrements.

Stratégie 2021 d’Airbnb

Les plus de 150 nouveautés sorties en 2021 s’inscrivent dans la stratégie d’Airbnb. En marketing produit, il est à la fois question d’art et de science pour regrouper des fonctions techniques en packages attractifs. Parfois c’est la stratégie qui donne naissance aux fonctionnalités. Parfois les fonctionnalités sont déjà là et une forte dose de storytelling est nécessaire pour les intégrer dans une structure cohérente.

Ainsi, pour la Sortie Hiver, Airbnb devrait communiquer les nouveautés autour de la stratégie 2021 :

• Expliquer au monde ce qui rend Airbnb différent : l’accueil
• Recruter plus d’hôtes
• Simplifier l’expérience voyageur
• Offrir un service d’exception

Sortie Hiver 2021 d’Airbnb : Ce que nous savons jusque-là

• Un thème clé pour Airbnb en 2021 était d’augmenter l’offre. Entre la perte d’annonces urbaines pendant la pandémie et la nécessité de proposer des locations entières hors ville pour répondre aux nouveaux besoins des voyageurs, Airbnb a investi beaucoup d’énergie dans des campagnes d’acquisition.
  • Brian Chesky a évoqué le programme « Demander à un Superhost » lors de l’appel avec les investisseurs Q3. Le programme repose sur le programme Ambassadeur Airbnb. Comme nous l’avons expliqué, la différence avec « Demander à un Superhost » c’est qu’ici Airbnb fournit les contacts, au lieu de laisser les ambassadeurs les trouver. Nous attendons donc d’autres annonces à ce sujet.
  • L’entreprise veut faciliter l’accès à l’hébergement pour tous. Elle a déjà simplifié l’onboarding des hôtes. Plus de nouveautés devraient arriver : « Et nous avons encore des innovations qui rendront ça encore plus simple que nous dévoilerons mardi 9 novembre »
• Les nouvelles fonctionnalités Airbnb seront aussi proposées aux Hôtes Pros. Brian Chesky a dit : « Beaucoup de ces innovations bénéficieront aux hôtes professionnels, et pas seulement individuels ». Bonne nouvelle pour les gestionnaires de biens, qui représentent 10 % des hôtes mais une part bien plus importante des réservations.

Lancement précédent d’Airbnb : plus de 100 améliorations en mai 2021

Le 24 mai, Airbnb a annoncé la plus importante mise à jour de son service en 12 ans. La société promet une expérience voyageur plus simple et inspirante, et des innovations qui facilitent encore plus le fait de devenir hôte. Nous terminerons cet article par la liste complète des 103 nouvelles fonctionnalités annoncées alors par Airbnb. Mais d’abord, voyons ce qu’a mis le plus en avant Brian Chesky : Un processus de création d’annonce plus simple côté hôte et de nouvelles options flexibles de recherche côté voyageur (qui permettent à Airbnb d’afficher plus de résultats même là où l’offre manque).

Certaines des fonctionnalités avaient déjà été lancées (Dates flexibles) ou ne sont pas encore disponibles (ligne téléphonique SuperHost). Certaines sont impressionnantes (le nouveau tunnel de création d’annonce est intuitif et élégant) et d’autres non (#57 : « Quand vous créez une nouvelle annonce, Sandy et Brian célèbrent le moment avec vous » – il s’agit d’une photo de Chesky et d’un chien), d’autres sont cruciales (ex : les onglets du menu tableau de bord hôte vont grandement évoluer), et d’autres concernent seulement quelques-uns (ex : #99 : « Nouveaux outils pour aider les élus à gérer les politiques et réglementations sur la location saisonnière »).

Cet article complète notre série de mai 2021 sur la stratégie Airbnb, ainsi que notre analyse approfondie sur les 4 piliers de la stratégie Airbnb 2021 et notre retour stratégique sur les résultats financiers et business du Q1 2021 d’Airbnb.

Si l’on reprend le schéma du plan 2021 d’Airbnb, voici un aperçu des principales nouveautés précédentes :

• Expliquer ce qui rend Airbnb différent : l’accueil
  • Spots TV et YouTube « Made possible by hosts » étendus à l’Italie et l’Espagne au T2, en plus des États-Unis, Royaume-Uni, Canada, France, Australie
• Recruter plus d’hôtes
  • Actions d’acquisition et d’onboarding des hôtes : pubs YouTube, tunnel d’inscription hôte en 10 étapes simplifié, onboarding avec l’accompagnement de SuperHosts et Ambassadeurs
• Simplifier le parcours voyageur
  • Lancement des recherches flexibles (dates, destinations, correspondances)
  • Test wifi hôte dans l’app
  • Nouveau guide d’arrivée voyageur
• Offrir un service d’exception
  • Dès le 30 septembre 2021, Airbnb commence à offrir un service dédié Superhost, d’abord en Amérique du Nord, puis déploiement global en 2021.