Lancement hivernal Airbnb 2021

Le mardi 9 novembre, Brian Chesky a présenté le lancement hivernal 2021 d’Airbnb. Cela inclut 53 améliorations et innovations qui facilitent l’hébergement et répondent aux besoins changeants des voyageurs. Ces nouveautés s’ajoutent aux 103 nouvelles fonctionnalités annoncées le 24 mai. À l’image des marques de mode et des éditeurs de logiciels, Airbnb orchestre un puissant acte de marketing produit en créant un événement autour d’une série de fonctionnalités regroupées.

Les 7 meilleures améliorations (sur 53) du lancement hivernal Airbnb 2021

Sur les 53 améliorations, voici celles qu’Airbnb considère comme les plus pertinentes :

• AirCover – Protection totale. Gratuit pour chaque Hôte. Uniquement sur Airbnb.
• Moteur de traduction – La technologie de traduction la plus avancée jamais proposée à notre communauté.
• Vérification de l’accessibilité – Chaque élément d’accessibilité est vérifié pour une précision à 100%.
• Je suis (encore plus) Flexible – Recherchez des logements uniques jusqu’à 12 mois à l’avance.
• Wifi vérifié – Notre nouvel outil de test de vitesse certifie la rapidité du wifi dans une annonce. 
• Onglet Voyages plus intelligent – Un onglet Voyages repensé avec tous les détails essentiels de votre séjour.
• Extension Demander à un Superhost – Permet aux nouveaux hôtes de se connecter à un Superhost local pour un accompagnement individuel. 

Certaines des 53 nouveautés étaient déjà en ligne ou sont des sous-fonctionnalités d’une innovation majeure

Airbnb a regroupé de nombreuses nouvelles fonctionnalités. Chacune d’elles représente un important travail de développement produit et de gestion de programme.

Certaines des nouveautés étaient déjà disponibles :

• Nous avions déjà exploré le nouvel onglet Aujourd’hui
• Nous avons présenté par texte et vidéo l’outil de test de vitesse Wifi

Certaines n’étaient disponibles que dans certains pays ou langues :

• Par exemple, le programme « Demander à un Superhost » est désormais disponible en plus de 30 langues et dans 196 pays.
• 3 améliorations listées sont liées à « Demander à un Superhost » : « Appariement avec un Superhost », « Aide personnalisée à l’annonce » et « Un monde d’aide Superhost ».

D’autres sont des sous-ensembles d’une amélioration plus globale :

• 3 des nouveautés « Traduction en temps réel », « Meilleures traductions », et « 62 façons de dire Bienvenue » sont probablement liées au nouveau moteur de traduction
• 3 autres nouveautés « Compte à rebours jusqu’à l’arrivée », « Détails d’enregistrement intégrés », et « Bande-annonce Expériences » font partie de la refonte de l’onglet Voyages

La surprise Airbnb Luxe ?

Fin avril 2020, au pic de la pandémie pour Airbnb, l’entreprise a pris la décision radicale de stopper certaines initiatives (ex : Transport, Airbnb Studios, Airbnb Magazine) et d’en mettre d’autres en pause (ex : Hôtels, Airbnb Luxe).

À la lecture de cette liste de nouveautés, il semble qu’Airbnb ait redonné un peu d’énergie à sa catégorie de locations de luxe. L’offre Luxe apparaît deux fois dans la liste des nouveautés :

• Luxe est désormais une nouvelle catégorie de propriété présente dans les résultats du bouton « Je suis Flexible ».
• Le concierge Luxe peut désormais inclure des hôtes et voyageurs dans une messagerie à trois participants.

Cela montre que les équipes produits ont travaillé sur l’offre Luxe. À suivre…

Vidéo : Le PDG d’Airbnb, Brian Chesky, sur le lancement hivernal 2021

AirCover vs Garantie hôte et Protection hôte Airbnb (désormais couvre aussi les dégâts d’animaux et le ménage approfondi)

La première série de fonctionnalités présentée concerne les hôtes Airbnb, soulignant la priorité d’Airbnb d’en recruter autant que possible. Dès le début, Airbnb a compris que la peur des dégradations et de la responsabilité dissuadait beaucoup de personnes de devenir hôte.

Le 15 août 2011, Airbnb lançait sa célèbre Garantie Hôte à 1 M$. Cette garantie (qui n’est pas un produit d’assurance) a été massivement promue pour attirer de nouveaux hôtes. Plus tard, Airbnb a ajouté une assurance responsabilité civile, nommée Host Protection Insurance.

Tant Vrbo que Booking.com ont tenté de suivre, avec des produits d’assurance gratuits ou payants. Par exemple, Vrbo propose aussi à ses hôtes une assurance responsabilité civile à 1 M$.

Ainsi, Airbnb a pris la décision audacieuse d’éliminer sa Garantie Hôte et Protection Hôte, de les fusionner dans l’offre AirCover et d’ajouter quelques ajustements.

Assurance responsabilité civile 1 M$ (remplace l’ancienne Host Protection Insurance d’Airbnb)

Quoi : Vous êtes couvert — même dans le cas rare où un voyageur serait blessé.

Notre avis : Remplace la Host Protection Insurance Airbnb. Contrairement aux autres « protections », il s’agit d’un vrai produit d’assurance.

Protection contre les dommages 1 M$ (remplace l’ancienne Garantie Hôte Airbnb)

Quoi : Nous couvrons les dommages causés par les voyageurs à votre logement et à vos biens, y compris les objets de valeur.

Notre avis : Remplace la Garantie Hôte. C’est important : la « Garantie Hôte », au niveau marketing, a contribué au succès d’Airbnb pour recruter de nouveaux hôtes pendant 10 ans. Le principe reste plus ou moins le même mais la garantie s’étend désormais aux dégâts d’animaux, au ménage exceptionnel et à la perte de revenus (voir ci-dessous).

Couverture des dégâts d’animaux

Quoi : Pas d’inquiétude : les dégâts inattendus causés par des animaux de compagnie sont couverts.

Notre avis : L’ajout des dégâts d’animaux est logique, alors qu’Airbnb encourage les hôtes à accepter les animaux. Avec le télétravail, beaucoup souhaitent venir en location avec leurs chats ou chiens.

Ménage approfondi

Quoi : Nous vous indemnisons pour les frais de ménage imprévus.

Notre avis : Beaucoup d’hôtes regrettaient qu’Airbnb ne fasse pas assez en cas de logement laissé très sale. Airbnb était plutôt correct sur le remboursement des détériorations mais le ménage exceptionnel n’était pas toujours pris en charge.

Protection contre la perte de revenus

Quoi : Airbnb rembourse les pertes de revenus en cas d’annulation de réservations confirmées due à un dommage.

Notre avis : Un pas important pour de nombreux hôtes : si un ancien voyageur Airbnb a détruit un logement, il pouvait être impossible d’héberger le prochain voyageur.

Délai de déclaration de 14 jours

Quoi : Vous avez maintenant 14 jours pour signaler un dégât — même si vos réservations s’enchaînent.

Notre avis : Ces protections sont aussi efficaces que les procédures qui les accompagnent. Si on n’a pas assez de temps pour signaler un problème, peu importe que la protection soit de 500 $ ou 1 000 000 $. Un autre souci auparavant était que, si vous ne signaliez pas un dégât avant l’arrivée d’un nouvel hôte, Airbnb compliquait l’imputation au client précédent.

Remboursements plus rapides

Quoi : Les hôtes obtiennent plus rapidement un remboursement pour les dégradations (9 jours en moyenne).

Notre avis : En réalité, beaucoup d’indemnisations après des dégâts proviennent des voyageurs eux-mêmes. Airbnb dispose d’un puissant outil de médiation, le Centre de Résolution, où les hôtes peuvent réclamer de l’argent. En cas de litige, l’équipe dommages peut examiner le dossier. Plus rapide : c’est toujours mieux.

Traitement d’urgence pour les Superhosts

Quoi : Les Superhosts disposent d’une ligne de support dédiée avec traitement prioritaire.

Notre avis : Si Airbnb perd la confiance d’un Superhost, c’est coûteux. Leur accorder la priorité téléphonique vaut largement l’investissement.

Note : Airbnb AirCover vs concurrents

Airbnb compare son produit AirCover à ceux de ses concurrents comme Vrbo et Booking.com. Attention, Vrbo propose certaines de ces protections, mais sous forme d’assurances payantes. Airbnb les propose gratuitement.

Principales nouveautés Airbnb (lancement hivernal 2021)

Moteur de traduction

Quoi : La technologie de traduction la plus avancée jamais offerte à notre communauté.

Notre avis : En cliquant sur un nouveau symbole, les utilisateurs peuvent traduire la description d’un logement. Comme les hôtes peuvent saisir le nom et la description dans leur langue, certains détails pourraient être manqués par les utilisateurs étrangers.

Airbnb proposait déjà des traductions, mais la technologie s’améliore. Pour son moteur, Airbnb utilise celle du leader du secteur ModernMT.

Vérification de l’accessibilité

Quoi : Nous vérifions chaque caractéristique d’accessibilité proposée par les hôtes pour une précision totale.

Auparavant, les hôtes pouvaient cocher des cases pour déclarer les équipements d’accessibilité dans leur logement. Airbnb a masqué ces informations saisies manuellement. Les hôtes doivent désormais téléverser des photos et documenter chaque caractéristique. Les photos sont soumises à des exigences précises (ex : barre d’appui fixe : photographier toute la douche et la barre d’appui clairement).

Airbnb assure que chaque photo est vérifiée manuellement par une équipe spécialisée. Pour faciliter leur tâche, Airbnb demande le respect d’un modèle de photo.

Wifi vérifié

Quoi : Notre nouvel outil de test de vitesse garantit aux voyageurs que la connexion répond à leurs besoins.

Notre avis : Sur Rental Scale-Up, nous avons déjà détaillé comment utiliser l’outil de vitesse, améliorer sa connexion et obtenir un bon score.

Je suis (encore plus) Flexible

Quoi : Recherchez jusqu’à 12 mois à l’avance et découvrez encore plus de types de logements uniques.

Notre avis : La fonctionnalité « Je suis Flexible » est essentielle pour 2021, comme nous l’avons expliqué en vidéo dans notre test de la Recherche Flexible d’Airbnb. Elle permet de rechercher différemment. Plutôt qu’une destination, on choisit un type de propriété (ex : cabanes dans les arbres), et Airbnb affiche des destinations à proximité où ces logements sont disponibles.

Cela permet à Airbnb de rediriger la demande là où il y a de l’offre, très important car le bouton « Je suis Flexible » valorise les types d’hébergements « uniques », parfois peu présents dans certaines zones. Plutôt que d’afficher aucun résultat, Airbnb inverse la logique en demandant quel type d’endroit le client souhaite, puis montre là où il y a de la disponibilité.

Ces hébergements sont importants car originaux, « Instagrammables », uniques. Ils contribuent à l’image d’une offre exclusive à la plateforme.

Quoi de neuf :

• La fenêtre de recherche passe de 6 à 12 mois (performance de calcul importante)
• 4 nouvelles catégories ajoutées : Éloigné, Ski-in/ski-out, Insolite et Luxe (Intéressant de voir Luxe devenir une sous-catégorie d’hebergements « uniques »).

Onglet Voyages plus intelligent

Quoi : Un onglet Voyages repensé qui regroupe toutes vos infos de voyage essentielles à un seul endroit.

Notre avis : Voyages est un onglet réservé aux voyageurs Airbnb. Il figure dans le menu avec Explorer, Favoris, Boîte de réception, Profil. L’objectif : gagner du temps en ayant toutes les infos utiles à portée de main. Nouveautés :

• compte à rebours jusqu’à l’arrivée pour un séjour à venir,
• détails d’enregistrement (ex : comment arriver, entrer, code wifi)
• réservations actuelles et futures,
• suggestions d’Expériences Airbnb.

Des infos essentielles qui réduisent le volume d’échanges entre hôtes et voyageurs, mais aussi avec le support client Airbnb.

Extension Demander à un Superhost

Quoi : Les nouveaux hôtes peuvent être mis en relation avec un Superhost pour une aide expérimentée en individuel.

Notre avis : Demander à un Superhost prolonge le programme Ambassadeurs Airbnb. Les ambassadeurs aident Airbnb à recruter, accompagner, intégrer et garantir la réussite des nouveaux hôtes. Ils vont activement à la recherche de nouveaux hôtes en ligne ou hors ligne. Le programme « Demander à un Superhost » fonctionne différemment : les aspirants hôtes arrivant sur la page Hôte d’Airbnb peuvent demander à être mis en relation avec un Superhost (c’est-à-dire un Ambassadeur inscrit dans cette extension).

Depuis mai 2021, plus de 60 000 futurs hôtes ont utilisé Demander à un Superhost. Pour ce lancement, Airbnb étend l’option à plus de 30 langues dans 196 pays. Les aspirants hôtes peuvent désormais correspondre à un Superhost selon leur région, leur langue, et leur annonce.

Nouveautés Airbnb côté Voyageur

Ci-dessous, nous mettons en rouge les nouveautés que nous trouvons les plus intéressantes.

Traduction en temps réel

Vous n’avez plus besoin d’appuyer sur traduire : le contenu s’affiche dans votre langue automatiquement.

Meilleures traductions

Des traductions améliorées pour plus de 99% des annonces Airbnb, selon une étude indépendante.

62 façons de dire « Bienvenue »

Chaque annonce et avis sont instantanément disponibles dans toutes les langues prises en charge.

Filtres de recherche améliorés

Des filtres d’accessibilité plus visibles permettent de trouver facilement des séjours adaptés à différents besoins.

Accessibilité des Expériences

Des éléments comme « langue des signes » ou « pas de marches » sont désormais clairement affichés pour les Expériences.

Historique des paiements voyageurs

Les transactions (remboursements, reçus, et plus) sont facilement consultables.

Compte à rebours jusqu’à l’arrivée

Un onglet plus intelligent et intuitif affiche désormais un compte à rebours jusqu’à votre arrivée.

Détails d’enregistrement intégrés

Vos infos d’enregistrement apparaissent maintenant avec les détails de votre réservation.

Bande-annonce Expériences

Laissez-vous inspirer par des vidéos immersives des Expériences autour de votre future destination.

Nouveaux icônes « map » Expériences

La carte affiche maintenant les Expériences par type, comme gastronomie, nature, etc.

À faire, selon vous

Nous suggérons des Expériences selon votre profil et votre destination.

Liste d’envies avec amis

Vos amis peuvent maintenant voir vos listes d’envies d’un simple clic, sans connexion nécessaire.

Cartes-cadeaux repensées

Offrez une escapade cette année plus facilement : trouvez, achetez et utilisez les cartes-cadeaux Airbnb.

Les cartes-cadeaux deviennent internationales

Partagez la joie : cartes-cadeaux Airbnb désormais disponibles en Australie, Canada, Allemagne, France, Italie, Espagne et Royaume-Uni.

Recherche de politique dans le Centre d’aide

Vous cherchez une politique précise ? Trouvez facilement grâce à notre outil de recherche unique.

Nouvelles fonctionnalités pour les Hôtes Airbnb

Appariement avec un Superhost

Nous vous associerons à un Superhost, selon votre lieu, langue et annonce.

Aide personnalisée à l’annonce

Besoin d’un œil expert sur votre annonce ? Recevez des conseils d’un Superhost sur ce qui a marché pour lui/elle.

Un monde d’aide Superhost

Hi! ¡Hola! Bonjour! Échangez avec un Superhost dans plus de 30 langues et 196 pays.

Démarrage simplifié

Accueillez de nouveaux voyageurs en une étape grâce à un processus d’intégration simplifié dans l’onglet Aujourd’hui.

Détails de réservations dans l’onglet Aujourd’hui

Consultez et répondez rapidement aux nouvelles réservations sans quitter l’onglet Aujourd’hui.

Notifications hôtes onglet Aujourd’hui

L’onglet Aujourd’hui n’affiche désormais que les notifications pour les hôtes, pas celles reçues en tant que voyageur.

Conseils personnalisés onglet Aujourd’hui

Bénéficiez de conseils personnalisés pour mettre en valeur votre annonce, par exemple en ajoutant les équipements appréciés des voyageurs.

Onglet Aujourd’hui pour Hôtes Pro

Utilisateurs d’outils Pro, réjouissez-vous ! Vous pouvez maintenant utiliser l’onglet Aujourd’hui même si vous avez plusieurs annonces.

Outil de test de vitesse Wifi

Les hôtes peuvent facilement tester la vitesse du wifi directement dans l’application Airbnb.

Aperçu des prix pour hôtes

Vérifiez le prix de votre annonce tel qu’il apparaît aux voyageurs.

Frais de ménage courts séjours

Choisissez d’offrir un forfait ménage réduit pour des séjours d’1 ou 2 nuits.

Option de frais pour les animaux

Vous pouvez désormais opter pour l’ajout d’un supplément animaux à votre tarif nuitée.

Remboursements pour Expériences

Donnez le choix aux voyageurs d’un remboursement total s’ils annulent jusqu’à 24h avant l’expérience.

Meilleur accompagnement sur la mise en avant de fonctionnalités

De meilleurs conseils aident les hôtes à déclarer plus exactement les équipements d’accessibilité.

Téléversement vidéo simplifié

Envie d’une vidéo pour votre Expérience ? C’est encore plus facile de l’uploader.

Recherche dans la boîte de réception hôte par texte

Fini de faire défiler indéfiniment : retrouvez facilement vos messages par simple saisie textuelle.

Téléverseur de photos amélioré

L’auto-agencement fonctionne maintenant pour chaque photo chargée séparément.

Promotion annonce récente

Faites la promotion de votre nouvelle annonce par un tarif promotionnel dans le parcours de création en 10 étapes.

Amélioration du classement de recherche

Un meilleur classement met plus en avant les hôtes offrant une excellente qualité et valeur.

Messagerie Luxe à trois participants

Le concierge Luxe peut maintenant inclure l’hôte et les voyageurs dans une même conversation.

Rafraîchissement du calendrier sur ordinateur

Le calendrier hôte sur ordinateur a été optimisé pour une meilleure visibilité et une plus grande facilité d’utilisation.

Préférences calendrier

Personnalisez les infos visibles dans les cases dates selon ce qui vous intéresse (sur ordinateur uniquement).

Affichage tarifaire amélioré

Les hôtes peuvent afficher leurs tarifs dans la vue calendrier annuelle (sur ordinateur uniquement).

Filtrage de risque élargi

Les mesures de lutte anti-fête arrivent pour les hôtes au Portugal et au Royaume-Uni.

Gestion des réclamations simplifiée

Un nouveau processus facilite et accélère le traitement des demandes pour les hôtes.

Plus de soutien pour le voisinage

Ligne d’assistance pour les voisins d’hôtes : 12 langues dans 29 pays désormais couvertes.

Réactivation des annonces

Les annonces peuvent être réactivées dans le City Portal après la mise à jour de l’enregistrement hôte.

Stratégie Airbnb 2021

Les 150+ améliorations sorties en 2021 s’inscrivent dans la stratégie Airbnb. En marketing produit, réunir des fonctionnalités en « packs » cohérents tient autant de l’art que de la science. Parfois, la stratégie précède les fonctionnalités. Parfois, ce sont les fonctionnalités qui existent d’abord et le storytelling vient ensuite pour former de beaux ensembles.

Pour le lancement d’hiver, on peut donc s’attendre à voir ces nouveautés interprétées selon la logique de la stratégie 2021 d’Airbnb :

• Éduquer le monde sur ce qui rend Airbnb différent — l’hébergement
• Recruter plus d’Hôtes
• Simplifier le parcours voyageur
• Fournir un service d’exception

Lancement hivernal Airbnb 2021 : ce que l’on sait

• Un enjeu clé pour Airbnb en 2021 : accroître l’offre. Entre la perte de logements urbains durant la pandémie et la nécessité de proposer des locations hors ville adaptées à la nouvelle demande, Airbnb a investi massivement dans des campagnes pour élargir son offre.
  • Brian Chesky a évoqué le programme « Demander à un Superhost » lors des résultats du T3. Il s’appuie sur le programme Ambassadeurs Airbnb. Comme nous l’avons expliqué, la différence est qu’ici c’est Airbnb qui confie des prospects aux ambassadeurs, au lieu que ces derniers aillent directement les chercher. On attend donc d’autres annonces sur ce programme.
  • L’entreprise veut faciliter l’accession au statut d’hôte. Le parcours a déjà été simplifié. D’autres innovations à venir : « D’autres nouveautés pour rendre cela encore plus simple seront présentées mardi 9 novembre »
• Les nouveautés Airbnb seront aussi proposées aux Hôtes Professionnels. Brian Chesky a déclaré : « Nombreuses innovations également réservées aux Hôtes Professionnels, en plus des particuliers. » Bonne nouvelle pour les gestionnaires professionnels : ils ne sont que 10% de la base hôtes mais représentent une part plus importante des réservations Airbnb.

L’annonce précédente d’Airbnb : plus de 100 nouveautés en mai 2021

Le 24 mai, Airbnb annonçait sa plus grande mise à jour service depuis 12 ans. L’entreprise promettait une expérience voyageur simplifiée et plus inspirante, ainsi que des améliorations facilitant l’accession au statut d’Hôte. Nous clôturons cet article avec la liste complète des 103 nouveautés annoncées alors. Mais d’abord, notons que le besoin d’élargir l’offre transparaît dans ce que Brian Chesky avait alors souligné surtout : une création d’annonce hôte simplifiée, et de nouvelles options flexibles côté voyageur (pour afficher plus de résultats même là où l’offre est rare).

Certaines fonctionnalités étaient déjà disponibles depuis quelques mois (Dates Flexibles) ou pas encore disponibles (ligne d’assistance SuperHost). Certaines sont remarquables (le nouveau parcours de création d’annonce est simple et agréable), d’autres pas (#57 : « Quand vous validez votre annonce, Sandy et Brian seront là pour célébrer » – il s’agit d’une photo de Chesky et son chien !), certaines sont importantes pour beaucoup (ex : la refonte du menu tableau de bord hôte) et certaines pour une poignée d’utilisateurs (ex : #99 : « Nouveaux outils pour aider les villes à gérer la réglementation »).

Cet article conclut également notre série de mai 2021 sur la stratégie Airbnb, avec notre analyse des 4 piliers 2021 d’Airbnb et nos leçons stratégiques tirées des résultats financiers du T1 2021 d’Airbnb.

Si on reprend le cadre du plan 2021 d’Airbnb, voici un aperçu des principales annonces précédentes :

• Éduquer le monde sur ce qui rend Airbnb différent — l’hébergement
  • Campagne TV/YouTube « Made possible by hosts » étendue à l’Italie et l’Espagne au T2, en plus des US, UK, Canada, France, Australie
• Recruter plus d’Hôtes
  • Campagnes acquisition/onboarding hôtes : pubs Youtube,parcours aller-retour d’inscription en 10 étapes, onboarding via conseils de SuperHosts/Ambassadeurs
• Simplifier le parcours voyageur
  • Lancement des options de recherche Flexible (Dates, Destinations, Correspondances)
  • Test wifi intégré dans l’appli hôte
  • Nouveau guide d’arrivée voyageur
• Fournir un service d’exception
  • À partir du 30 septembre 2021, ligne support Superhost dédiée (Amérique du Nord d’abord, puis élargissement mondial courant 2021).